Las ventas cruzadas generarán un 30% más de ingresos a los proveedores en 2015

El estudio afirma que “asistiremos al nacimiento de los servicios de venta cruzada “extremos” que, impulsados en gran medida por la irrupción de las nuevas tecnologías móviles, están llamados a transformar en los próximos diez años la experiencia de los viajeros”, que le permitirán, por ejemplo, realizar visitas virtuales o usar servicios de recepción digital en los hoteles.

Se trata de aquellos “productos y servicios adicionales suministrados por terceros y sujetos a comisión que un proveedor de viajes vende a sus clientes por sus diferentes canales”, como el hecho de que una aerolínea venda pólizas de seguros de viaje, habitaciones de hotel o el alquiler de un coche a través de su web, o que una compañía de cruceros venda una excursión ofrecida por un operador local.

El informe está basado en una encuesta a proveedores de diferentes tipologías (aerolíneas, hoteles, cruceros, ferroviaria, hoteles y alquiler de coches) y en entrevistas en profundidad con expertos de algunos de ellos.

Alcanzarían el 2,5% de los ingresos totales

El ritmo de crecimiento de los ingresos por venta cruzada se multiplicará por diez en los próximos cinco años. Durante el periodo 2010-2015, se prevé que los ingresos de los proveedores de viajes procedentes de la venta cruzada aumenten un 30%. Si se contrasta con el crecimiento del 3% previsto para el conjunto del sector de los viajes en el mismo periodo, el análisis demuestra que este tipo de servicios complementarios crecerá a un ritmo diez veces mayor que las ventas generales del sector. El estudio concluye que, para 2015, los ingresos por venta cruzada podrían representar el 2,5% de los ingresos totales de los proveedores.

El 83% de los encuestados apunta que el principal objetivo que persiguen al ofrecer servicios complementarios es permitir a los viajeros personalizar de forma más eficaz su viaje según sus necesidades y preferencias. Si se ofrecen los servicios adecuados, los viajeros estarían dispuestos a pagar por ellos como forma de complementar el producto básico que compran. Una combinación, en definitiva, de productos habituales y esperados y de productos más innovadores e inspiradores que permiten ofrecer una experiencia de viaje más completa. Además, “dan la posibilidad a los proveedores de extender la duración y el número de interacciones con el viajero antes, durante y después del viaje”. No obstante, no todos los proveedores turísticos ven su potencial de crecimiento de ingresos en las mismas etapas de un viaje ni en la misma oferta de servicio.

Más de la mitad espera ofrecer servicios de realidad virtual

Por otro lado, según el informe, en 2020, más de la mitad de los proveedores de viajes (54%) espera poder ofrecer a sus clientes servicios basados en realidad virtual que les permitan visitar de antemano los aeropuertos, hoteles o cruceros; servicios de recepción digital que contribuyan a mejorar su paso por hoteles o aeropuertos (80%); el alquiler de dispositivos de entretenimiento portátiles para usar durante el viaje (71%) o tratamientos de spa durante el viaje para ayudar a la relajación y recuperación (37%).

El director general de Amadeus España, Paul de Villiers, afirma que “el estudio revela que la venta cruzada irá cobrando cada vez más importancia como ingreso adicional para los proveedores de viajes, de la misma manera que lo han hecho hasta ahora los ancillary services o servicios complementarios a la carta. Para tener éxito, los proveedores tendrán que diseñar un mix de productos acertado y ofrecerlos a través de todos los canales de venta y para todas las etapas de un viaje. En el futuro, quienes viajen podrán beneficiarse de un sinfín de innovadores servicios que podrían ofrecer empresas ajenas al sector del viaje y que contribuirán a mejorar su experiencia”.