Los perfiles inteligentes de clientes revolucionarán la industria hotelera

El 70% de los consumidores esperan servicios más personalizados, según un estudio de la agencia de marketing digital AgilOne. El problema es que, según Alan Guacaran, “la gran mayoría de los hoteles no conoce verdaderamente a sus clientes porque utilizan plataformas dispares para las funciones diarias, como POS, PMS, CRM (gestión de relación con el cliente), email marketing y análisis, o gestión de la reputación online, entre otros”.

Así, en la mayoría de los casos, “aún cuando el historial de visitas de un mismo huésped haya sido almacenado en diferentes ocasiones, todas esas informaciones se depositan en diferentes lugares”: los datos generados por el programa de fidelización, la información facilitada por el propio cliente en el check-in (su dirección de correo electrónico, por ejemplo), las solicitudes efectuadas al conserje, que no suelen recogerse de forma digital, sus comentarios en TripAdvisor, etc.

De este modo, explica el directivo de Revinate, “el equipo de marketing del hotel no tiene la posibilidad de acceder a toda esta información en un solo lugar para segmentar correctamente la base de datos y enviar mensajes relevantes y personalizados. Si bien es uno de los mayores activos del hotel, la información de los huéspedes se trata a menudo como irrelevante”.

Y es que, añade, “los hoteleros deben conocerlos si desean entregar ese servicio personalizado y experiencias únicas que hoy en día ellos esperan. Deben pensar en la relevancia de sus comunicaciones y el servicio para cada cliente, con el fin de aumentar su satisfacción y fidelidad”. Proporcionar este nivel de servicio, en su opinión, “sólo es posible con la tecnología y la formación adecuada de todo el personal”.

El reto para el hotelero es ofrecer al cliente un servicio personalizado y comunicaciones relevantes durante su estancia.

Por tanto, afirma, “ofrecer un servicio personalizado y comunicaciones relevantes durante su estancia es un desafío de enormes proporciones para los hoteleros. ¿Qué pueden hacer para satisfacer las expectativas de sus huéspedes?”

El primer paso, indica Guacaran, es “capturar la información de los clientes para así empezar a construir los perfiles de cada uno de ellos. El segundo paso es crear comunicaciones automatizadas y personalizadas en los diferentes puntos de contacto a lo largo de la experiencia del huésped. El tercer paso es que cada miembro del personal tenga acceso a toda la información disponible sobre los clientes a su disposición”.

Hay por lo menos seis tipos de informaciones sobre los huéspedes que el hotel puede utilizar para mejorar su experiencia:

1. Datos de contacto: Nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, dirección de habitación, número de teléfono móvil.

2. Demográficos: Género, edad, nacionalidad.

3. Historial de viaje: Tipo de viaje, número de visitas, gasto promedio.

4. Intereses: Yoga, golf, spa, comidas.

5. Preferencias: Café, planta alta, habitación tranquila, periódicos favoritos, almohada de plumas.

6. Experiencial: Retroalimentación sobre los comentarios de visitas anteriores o encuestas y comentarios hechos sobre el personal del hotel.

Guacaran recomienda “comenzar con el perfil del huésped de fácil acceso, que permita clasificar, hacer seguimiento y tomar medidas. Con el tiempo, a medida que se profundice en la relación con el cliente, su perfil podrá condensar más información y datos. De este modo tendrá perfiles inteligentes con suficiente información que le permitirán ofrecer una experiencia que pueda atraer fidelidad a su marca y también mayores ganancias”.

No en vano, concluye el directivo de Revinate, “en una industria cada vez más competitiva como ésta las acciones personalizadas marcan la diferencia entre una estancia simple y una realmente excepcional. Desafortunadamente la mayoría de los hoteles están utilizando sistemas que, si bien pueden ser poderosos de forma individual, no permiten la interconexión entre sí. Esto hace que sea difícil agregar datos para obtener información sobre cualquier huésped o la base de datos de clientes en su conjunto”.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Revinate.