¿Su cliente se deprime en verano? Dosifíquele las emociones

Dicen que “el turismo es la industria de la felicidad”. Pero usted sostiene que las personas también pueden deprimirse durante las vacaciones. Para empezar, ¿qué es la felicidad?

Parece una cosa fácil de definir, ¿verdad? ¡No lo es! Es uno de esos conceptos que todo el mundo cree saber lo que es y podría identificarla… Pero resulta que la felicidad no se experimenta, se recuerda. Así que es difícil saber cuando uno es feliz. En cambio, es fácil recordar que uno fue feliz durante el verano pasado.

¿Y ese recuerdo de la felicidad por qué viene determinado?

Por la satisfacción de las motivaciones vitales. Pero eso es algo muy particular de cada uno. Por ejemplo, para algunas personas la felicidad tiene que ver con haber logrado cosas: escalar una montaña, aprender a bucear, etc.

En cambio, la mayor motivación de otras personas es el hedonismo: la capacidad de disfrutar de cosas que aparentemente no tienen que servir para nada, sean comilonas, la playa, el sol...

Hay otra gente que encontrará la felicidad a través de elementos que le estimulen intelectualmente, cuando por ejemplo visitas una ciudad o descubres culturas distintas… Podríamos citar siete u ocho motivaciones.

En sus trabajos de divulgación explica usted que no es tan fácil ser feliz todo el tiempo en verano y que, de hecho, un elevado número de personas se sienten peor en esta época, según corroboran diferentes investigaciones. ¿A qué se debe esto?

Nuestra mente no está tan bien preparada para las vacaciones como creemos. Esto es debido a una serie de factores.

Por ejemplo, la tendencia humana a generar expectativas idílicas. Cuando pensamos en algo que vamos a hacer lo mitificamos. Y es bueno rebajar expectativas. Según han demostrado varios investigadores, cuando pensamos en algo que vamos a hacer, tratamos de imaginar cómo va a ser. No preguntamos, no tratamos de extraer datos, ni comparamos con cómo estuvimos de vacaciones los años anteriores.

Y claro, las expectativas nunca se corresponden con el mundo imaginario o virtual. Habría que transmitir a la gente que las vacaciones no tienen por qué ser el momento del año idílico.

¿Es posible que esas expectativas de vacaciones idílicas sean fomentadas en parte por la propia publicidad de la industria turística?

Por supuesto. La publicidad trata de vender un concepto de felicidad plano. Por ejemplo: pensemos en el típico anuncio de una familia en la piscina o la playa y todos sonriendo… ¿durante un mes? Eso es imposible, porque la felicidad funciona por altibajos.

Daniel Gilbert, profesor de psicología de la Universidad de Harvard, nos habla del concepto de “felicidad plana, sin aristas” para referirse a esas expectativas muy altas porque asociamos determinadas situaciones –estar de vacaciones, viajar, buen tiempo- con un bienestar garantizado y continuo, que es imposible que exista.

De hecho, el ser humano no está preparado, no tiene ‘hardware biológico’, para ser feliz durante días y días seguidos. Nadie funciona así.

“Imaginemos un resort turístico. El impacto inicial puede ser fabuloso. Pero al día siguiente vas a pedir más. El ser humano funciona así porque genera tolerancia a las endorfinas”, explica Luis Muiño.

Entonces cuando reservamos un vuelo, un hotel… ¿qué pensamos que estamos comprando?

Pensamos que compramos ese concepto de felicidad plana, un pase al paraíso… En parte porque la publicidad te lo vende así, en parte porque la sociedad tiene un concepto utópico de las vacaciones.

Y esto crea una gran cantidad de personas frustradas y deprimidas, porque además creen ser las únicas que no han disfrutado en vacaciones.

¿Por qué casi todo el mundo cuenta a su regreso unas vacaciones idílicas? Porque socialmente las vacaciones se han convertido en algo de lo que presumir, en un punto de comparación respecto a los demás, de marcar estatus.

Dice usted que, por una cuestión de cantidad de estímulos y endorfinas, en vacaciones uno puede acostumbrarse a no sentir alegría por el bienestar. ¿Qué pueden hacer entonces las empresas turísticas?

A la hora de planificar unas vacaciones a otras personas, yo trataría de seguir el ejemplo del cine, que lo hace muy bien. El cine dosifica las emociones porque sabe que no hay posibilidad de un relato que sea siempre lo mismo.

Si algo nos produce felicidad, al cabo de media hora ya no nos la produce. Imaginemos un gran resort turístico. El impacto inicial puede ser fabuloso. Pero al día siguiente vas a pedir más, porque el ser humano funciona así, tenemos tolerancia a las endorfinas, esas sustancias producidas de forma natural en el encéfalo que bloquean la sensación de dolor y están relacionadas con las respuestas emocionales placenteras.

Las endorfinas que generamos durante las vacaciones tienen efectos limitados, pues…

Lo que ocurre es que al cabo de un tiempo necesitas más endorfinas para tener la misma felicidad. Al ser una hormona que segrega el organismo funciona como cualquier droga.

Por eso sería interesante para la industria turística seguir el ejemplo del cine: ir dosificando las emociones, hasta con suspense previo a cada experiencia. El placer tiene que ver siempre con el cambio y desaparece cuando la satisfacción tiende a ser continua.

Ustedes los psicólogos llaman a esto la “ley de la asimetría de los sentimientos”…

En efecto, las investigaciones de un psicólogo holandés demostraron que las emociones negativas permanecen aunque sigan siendo por el mismo motivo. Es decir, no nos acostumbramos al dolor.

En cambio, las emociones positivas se destiñen, acaban por desvanecerse cuando nos acostumbramos a algo que nos hace felices. Y esto es esencial cuando hablamos de las vacaciones.

De acuerdo, imaginemos unas vacaciones que más o menos van bien, con sus altibajos de felicidad. Entonces se produce un incidente. ¿Cómo debería actuar la empresa turística?

Creo que deberían intentar compensar a los clientes afectados con algo más. No sirve restablecer el nivel anterior. Aunque objetivamente una empresa esté dando un buen servicio durante toda la semana y vuelva a prestarlo en las mismas condiciones tras ese incidente, ocurre que el ser humano se acostumbra a lo bueno y si le das lo mismo ya no le producirá el mismo placer. Necesitará más.

Muchos empresarios, por intuición, ya saben esto y ofrecen a sus clientes un extra cuando ha fallado algo.

Una vez regresamos a casa, ¿qué elementos recordaremos más y serán decisivos para repetir ese destino o volver a contratar esa empresa turística?

Lo que apuntábamos al principio: dependerá de la motivación de cada cliente. Es cierto que tendemos a recordar más lo negativo, pero aún así, el recuerdo positivo vendrá determinado por si hemos visto satisfechas nuestras principales motivaciones del viaje. Esto es lo que hace que las personas repitan.

Por eso ves gente que parece que se queja del destino turístico, del hotel… pero vuelve al año siguiente. Y en general el empresario turístico suele saber cuál es la expectativa principal de su rango de clientes y entonces tiene que ir a maximizar esa motivación.

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Esta entrevista ha sido publicada en la revista HOSTELTUR de octubre y también puede descargarse como pdf a través del siguiente enlace: Luis Muiño, psicoterapeuta: “El turismo tendría que emular al cine: dosificar las emociones”.