Las agencias de viajes infrautilizan la tecnología

El sector de las agencias de viajes fue pionero en comenzar a incorporar en su día a día la tecnología. Cuando nadie tenía un ordenador en su casa y en las oficinas imperaban las máquinas de escribir, los agentes de viajes ya tenían encima de la mesa una pantalla y un teclado donde buscar y reservar vuelos. En España los agentes de viajes están usando la tecnología desde finales de los años 70, cuando comenzó a funcionar el sistema SAVIA. No obstante, es la tecnología la que está amenazando hoy por hoy su futuro y las obliga a dotarse de herramientas que impidan que pierdan el paso ante la pujanza de internet.

Y es que da la impresión de que las agencias de viajes presenciales se han dejado comer el terreno en cuanto a adaptación a las nuevas tecnologías. No obstante, según indican los proveedores tecnológicos, en el mercado hay herramientas suficientes para que la agencia se mantenga competitiva en un nuevo y cambiante entorno.

“El problema principal de las agencias de viajes en la actualidad, especialmente de las pymes, no es la falta de sistemas en el mercado, sino la falta de incorporación de dichos sistemas en sus empresas o la infrautilización de los mismos. Las agencias deben transformar sus procesos hacia un modelo de trabajo que les permita utilizar y aprovechar cientos de sistemas tecnológicos, tanto para su relación con clientes como con proveedores. Para ello, resulta imprescindible la integración entre los mismos mediante nuevas soluciones tecnológicas. Estas soluciones están disponibles y permiten infinidad de variaciones y combinaciones, siendo capaces de ofrecer respuestas personalizadas a las necesidades y objetivos de cada agencia”, asegura Manuel Sos, director gerente de Pipeline Sofware.

El futuro está en la movilidad

Además de un mejor aprovechamiento de la oferta tecnológica existente, entre las agencias y sus proveedores tecnológicos se considera que las futuras necesidades en cuanto a herramientas giran en torno a la movilidad. “Las aplicaciones móviles son una de las demandas más comunes actualmente entre las agencias de viajes que ya nos solicitan adaptar nuestras herramientas a este tipo de plataformas, para que su cliente final pueda conectarse desde su móvil o tablet y acceder a todo el catálogo de producto de la agencia”, indica Toni Frau, director general de Traveltool.

Oficina de Traveltool.

Por su parte, Íñigo García-Aranda, director de marketing de Amadeus España, indica que “el cliente está continuamente conectado a través de los dispositivos móviles a su alcance, y puede precisar los servicios de su agencia en cualquier momento. La agencia que desea dar un servicio completo ha de ser consciente de ello, y hoy en día, acompañar en todo momento al cliente se traduce en ser un negocio verdaderamente multicanal”.

Mientras que el director de Pipeline incide en que “en muchas ocasiones no es suficiente la adaptación de los sistemas existentes, resultando necesario la creación de otros nuevos. En estos momentos, por ejemplo, queda todavía mucho por hacer para dar respuestas tecnológicas adecuadas a las necesidades creadas por los nuevos dispositivos móviles, en especial los smartphone”.

Mar Muñoz, directora de eCommerce de Viajes Barceló añade otro aspecto a tener en cuenta de cara a futuras necesidades: “En Barceló Viajes estamos inmersos en un proyecto de I+D+i presentado al Ministerio de Industria, para abordar la segmentación de los clientes, así como la segmentación de los productos y enfocarnos más en la demanda de nuestros clientes, que en la oferta que hasta día de hoy estamos presentado en todos nuestros escaparates físicos o web. Gracias a la ejecución de este proyecto, nos permitirá realizar un estudio de que herramientas existen en el mercado para cubrir esta necesidad y decidir si finalmente será necesario o no el desarrollo de un aplicativo que nos permita definir que tipo de ocio existen y como vincular a nuestros clientes (actuales o de nueva captación) y a nuestros productos”.

Marcos Franco, director de marketing de Transhotel, añade que “en la parte transaccional existen ya herramientas muy desarrolladas que, por supuesto, evolucionarán más aún en el futuro. En cambio, en otras fases del viajes se advierten tendencias que tendrán que ser gestionadas por nuevas soluciones en el futuro, sí, pero en un futuro muy próximo, y que tienen que ver con los dispositivos móviles y su protagonismo”. Y añade también como futura necesidad “de incorporar en una misma herramienta todas las fases en las que se divide un viaje: la idea, la planificación, la reserva, la experiencia y la última etapa, aquella en la que se comparte lo vivido y en la que tanta importancia cobran las redes sociales”.

Reservas y gestión interna

En cuanto a las herramientas que utilizan la mayoría de las agencias de viajes, todas ellas están encaminadas ahorrar costes -mediante sistemas de gestión interna- y a aumentar ventas –mediante webs y sistemas de reservas-.

Por ejemplo, en Viajes Barceló tienen una intranet corporativa a través de la que los agentes tienen acceso a toda la documentación interna. Y en las agencias utilizan el sistema Amadeus para los vuelos, mientras que para el resto de productos usan una herramienta de desarrollo propio con la que, además de vuelos, gestionan hoteles, paquetes, etc. Y para la gestión interna de la agencia, cuentan con un back office de desarrollo propio para labores administrativas (la facturación a clientes, emisión de bonos, revisión de liquidaciones de proveedores, gestión de reclamaciones de clientes, etc.).

Y para las pequeñas y medianas agencias, los proveedores tecnológicos ofrecen similares soluciones. Transhotel se centra en herramientas para reservas hoteleras, como su TOR System Advanced, que además permite también reservar traslados, actividades en destino, visitas, seguros, vuelos, coches de alquiler, etc.

Y también soluciones de back office “para facilitar sus labores de administración con respecto a su actividad con nosotros y ofrece una potente aplicación de facturación electrónica”, indica Marcos Franco.

Amadeus, por su parte, “además de las soluciones más conocidas por las agencias de viaje”, se está enfocando “de manera muy decidida en el comercio electrónico de la agencia de viajes de calle. Nuestra propuesta va mucho más allá de dotar de un motor de búsquedas que puedan habilitar en su web: se trata de un amplio catálogo de servicios capaz de acompañar a la agencia de viajes en todas las fases del proceso de preparación y ejecución de su estrategia online”.

El aprovechamiento de Internet está también muy presente en las herramientas de Traveltool. Tienen soluciones en entorno web para los agentes de viajes “desde donde acceden a todo el producto, realizan presupuestos, reservas, etc., y una réplica del mismo para los clientes finales de éstas. (Transportes, Cruceros, Paquetes Vacacionales a la carta, Hoteles Urbanos, de Costas y de Esquí, Circuitos, etc…)”, apunta Toni Frau.

Por su parte, Pipeline cuenta con herramientas tanto par las redes medianas como para las pequeñas agencias, con soluciones diferenciadas para mayoristas, minoristas, mayoristas-minoristas, receptivos y franquicias. Herramientas que contemplan tanto la gestión de reservas como la interna de la empresa, así como un centro servidor de internet propio.

El reportaje completo se puede ver en la Revista Hosteltur sobre las tendencias tecnológicas del futuro.