La retención del talento será clave para sostener la rentabilidad

¿Cómo cree que ha evolucionado la rentabilidad hotelera en los últimos años?

Viendo los datos que facilita el estudio de Ernst&Young de Indicadores de la Industria Hotelera, pienso que después de la caída en mínimos de 2009 y 2010 ahora este año 2016 debemos estar llegando a los niveles logrados en 2006 y 2007. Ahora bien, la pregunta que me hago es si desde el punto de vista de un inversor son márgenes suficientemente atractivos para que la industria tenga una rentabilidad sostenible. En un mundo global, inmersos en la revolución digital que está impactando de forma transversal en nuestro entorno, en la atracción y retención de talento es donde las empresas se van a jugar su futuro. Por tanto, no tenemos que medir la rentabilidad con referencia a las empresas de nuestros sector, sino con las opciones que va tener, que tiene ya ese talento que queremos captar, y que es clave para que nuestra rentabilidad se sostenible.

¿Cómo ha influido la crisis económica?

Ha servido para ponernos frente a la realidad y obligarnos a pensar, o más bien repensar procesos, hábitos, esquemas, viejos paradigmas … Sin duda muchas empresas que han optado por este camino han salido fortalecidas de esta crisis. Son más eficientes y más eficaces.

¿Qué papel han tenido las nuevas tecnologías en la evolución de dicha rentabilidad?

La introducción de la tecnología ha permitido automatizar muchos procesos de poco valor añadido, eliminando ineficiencias y liberando talento para invertirlo en actividades que crean mucho más valor. Destacaría que la tecnología ha propiciado la aparición de nuevos modelos de negocio, ha introducido nuevos actores que nada tenían que ver con la industria y que aportan una visión muy diferente, ha dado más poder aún al consumidor, ha hecho el mercado transparente y le ha imprimido una gran velocidad. Estos hechos obviamente han impactado en la rentabilidad de forma diversa, pero para aquellas empresas que han sabido adaptarse sin duda son múltiples oportunidades que se han abierto de cara al futuro.

¿Qué estrategias considera que serán más efectivas en el futuro próximo para mejorar este factor?

En primer lugar, asumir que la revolución digital está transformando nuestra industria. Esta asunción supone romper paradigmas que la industria tiene asumidos, abrir la mente a nuevos planteamientos y modelos que nos llegan de fuera del sector o que incluso podemos aprender de otras industrias que están en una etapa más avanzada de este proceso de transformación. Asignar recursos humanos y materiales para trabajar sobre aquellas áreas de conocimiento que pueden convertirse en palancas importantes como son: el Big data, el internet de las cosas, la robótica, el móvil o la realidad aumentada. Pero sobre todo trabajar el cambio organizacional necesario para que la revolución digital se interiorice dentro de la cultura de la empresa, que posibilite una organización que favorezca el compromiso, el liderazgo, la multiculturalidad, y nuevas formas de relaciones empresa-colaborador.

¿Qué enfoque será más importante, el orientado al cliente o al producto?

Creo que lo más importante es que la empresa sea una empresa con Propósito, y como dice Bob Mc Donald Ceo de P&G, “que trasciende la segmentación del cliente y se centra en valores universales. Lo que le permite ocupar un espacio mental que va más allá de un producto o de una categoría”. Si adoptamos este prisma, buscaremos un cliente que comparte nuestros valores, para el que diseñaremos unos productos, experiencias y emociones, que serán coherentes con nuestro Propósito y son las que nuestro cliente valora, logrando por tanto su vinculación. Y cuando hablo de cliente, hablo de cliente externo, pero también y muy importante del cliente interno, que es el talento que queremos retener.