Seis claves para gestionar en el cambio permanente y la incertidumbre

Estos son los ejes fundamentales de la estrategia seguida por seis empresas y organsimos del sector que patrocinan la XII edición del Foro Turístico Hosteltur que se celebrará en Madrid, el próximo 18 de mayo, para analizar la economía del turismo: Avis, Amadeus, Abreu online, la Comunidad de Madrid, Dingus y Quonext Tourism, conjuntamente con CaixaBank y WMF Española.

Avis: transformación continua

“Una de las enseñanzas en positivo de estos años pasados es que, incluso en tiempos menos favorables, también pueden surgir nuevas empresas y nuevas ideas creativas como ha ocurrido en nuestro sector. En cuanto a Avis, nuestro modelo de negocio está en transformación continua para, no sólo lograr adaptarnos cada vez mejor a las necesidades del consumidor, sino para adelantarnos a ellas, a través de nuestra flota y los productos y servicios que ofrecemos”, destaca Ramón Biarnés, hasta hace unos días director comercial de la Región Iberia y ahora nuevo director de Ventas Internacional de Avis Budget Group.

Ramón Biarnés, dircetor de Ventas Internacional de Avis Budget Group.

Apunta que la muy buena racha que vive el país convierte al turismo en “uno de los principales motores del empleo y de la economía española y, por supuesto el sector del rent a car en España y Portugal ha salido muy beneficiado de esta tendencia tan positiva. Tras los buenos resultados del 2015, en los que nuestro sector experimentó un aumento del 5% en comparación con 2014, el rent a car demuestra cada año que existen posibilidades de crecimiento y desarrollo”.

En el caso de Avis, la tecnología ha sido uno de los ejes de adaptación y que le ha permitido “evolucionar para ofrecer todo tipo de servicios y soluciones atendiendo a los cambios y necesidades de sus clientes”. Su sistema Wifi Móvil, que facilita conexión durante los viajes en coche y de hasta cinco dispositivos; una nueva web responsive que permite hacer reservas de forma inmediata, el producto Travel Partner, con el que ofrece asistencia de viaje 24 horas del día, o la renovación constante a la que someten su flota de 30.000 vehículos, son algunos ejemplos citados. Biarnés puntualiza que la calidad y ofrecer la mejor experiencia de viaje posible a sus clientes son pilares fundamentales de su servicio.

Amadeus: anticipar los cambios

“Adelantándonos al futuro, porque Amadeus no solo se adapta, sino que tiene el compromiso de ayudar a que toda la industria lo haga, anticipando el cambio. Y, en concreto, las vías para conseguirlo son la personalización, para diseñar la oferta más adecuada al cliente; búsqueda del contenido relevante aprovechando la inteligencia del dato, y omnicanalidad para garantizar la conectividad de manera continua, algo absolutamente crítico en un sector donde la fiabilidad y transparencia de la información ha de ser absoluta”; afirma Fernando Cuesta, director general de Amadeus España y Portugal.

Fernando Cuesta, director general de Amadeus España y Portugal.

Destaca que como proveedor tecnológico del sector, en estos dos últimos años ha crecido junto a las aerolíneas, los hoteles, las empresas de rent-a-car y las agencias de viaje. Agrega que para facilitar la adaptación de sus clientes al nuevo entorno, Amadeus España está poniendo el foco en tres líneas que complementan sus soluciones ya conocidas: “Por un lado, la movilidad, en la que afirma que “Amadeus ya es líder en número de aplicaciones de viajes implementadas en agencias de viaje en Europa. El ámbito de los pagos virtuales, con la tarjeta de prepago B2B Wallet. Y por último, un apartado tan estratégico para las agencias de viaje como es la business intelligence”.

Cuesta puntualiza que la crisis ha enseñado varias lecciones importantes: “En primer lugar, que los ciclos económicos son cada vez más cortos y que hay que estar permanentemente alerta, innovando y siendo capaces de diseñar nuestro propio futuro. Hemos aprendido también que la colaboración y la unidad del sector son fundamentales para el éxito. Y hemos comprobado que los agentes de la industria que se han hecho más fuertes son los que se han centrado en el cliente para reorientar su estrategia y han sabido transmitir con total claridad el verdadero valor que aportan al cliente”.

Abreu online: acompañar la evolución del mercado

“Hay que tener una estructura adaptada a la evolución sustentada del negocio y seguir siempre los acontecimientos en los mercados que trabajamos. Nuestra obligación es seguir acompañando la evolución de los mercados y mantener atención a cualquier necesidad de los clientes… Todavía hay ajustes que son hechos diariamente por la situación que vivimos hoy en el mundo, sea con ataques terroristas o devaluación de las monedas, pues nuestro negocio está en todo el mundo”; afirma Luis Tonicha, managing director de Abreu online.

Luis Tonicha, managing director de Abreu online.

Agrega que, precisamente, una característica muy importante en Abreu Online es que “las ventas y el producto siempre trabajan en conjunto, una señal de que somos conscientes de las circunstancias de los mercados. Lo mejor de la diversidad de países es que cuando unos están en recesión, otros emergen sus economías, creando equilibro en el negocio”.

Tonisha destaca que “el desarrollo tecnológico nos da más visibilidad y permite llegar a variados canales de distribución, mayor proximidad al cliente y sus necesidades”, pero “requiere de una constante actualización porque el área de negocio cambia todos los días como consecuencia de los cambios en el mundo actual. La tecnología es el espejo más visible de esos cambios y de la evolución continúa… mantener atención a cualquier necesidad de los clientes para desarrollar las herramientas tecnológicas que son necesarias”.

Madrid: tomar medidas anticíclicas

Carlos Chaguaceda, director general de Turismo de la Comunidad de Madrid, afirma que “la crisis nos ha demostrado que siempre hay que ponerse en lo peor cuando las cosas van bien, de manera que podamos anticipar problemas y tomar medidas anticíclicas para cuando las cosas no vayan bien”.

Carlos Chaguaceda, director general de Turismo de la Comunidad de Madrid.

Conviene en que “la tecnología ha cambiado nuestras vidas y el turismo es un reflejo de la vida… si nosotros hemos cambiado, también lo ha hecho la manera de comercializar comunicar, promocionar e informar”. Apunta que ese cambio social se refleja en todos y cada uno de los puntos de la cadena de valor, “y aquel que no lo entienda así lo pasará mal”. En este contexto, destaca que, en la actualidad, las variables son otras. “Las viviendas turísticas o las apps forman parte de una nueva realidad a la que tenemos que enfrentarnos para que garanticemos calidad en los servicios, protección al consumidor y una competencia equilibrada”.

En el caso de Madrid, la Administración ya trabaja con pautas nuevas en todo: procesos, información, creación de producto y visión estratégica. “El análisis de datos es fundamental, imprescindible, sabiendo combinarlo con la creciente tendencia a la experiencia positiva que exige el visitante”.

El objetivo ahora es “convertir Madrid en el gran emblema del turismo de calidad: un destino urbano, cultural, patrimonial, de negocios y de compras con un gran entorno natural. Además, por la situación ya la radialidad de las comunicaciones, debemos ser la puerta de entrada a los destinos españoles del interior, que tienen un gran potencial... Por eso ahora estamos trabajando en una marca única, en la promoción internacional y en la apertura de nuevas rutas y conexiones con destinos estratégicos en paralelo con el apoyo y el trabajo de todo el patrimonio cultural y de ocio”.

Dingus: innovación a todos los niveles

“Las enseñanzas de la crisis van más allá de un planteamiento puramente económico. Nuestra propia experiencia ha sido que la innovación la tenemos que aplicar a todos los estamentos de funcionamiento de la empresa y que ésta no puede ser un ente ajeno a la realidad social, económica e incluso política que le rodea. La globalización abre puertas insospechadas y retos antes nunca contemplados...Dicho de otra forma: las oportunidades surgen en cualquier momento y lugar. Hay que estar preparado para tratar de aprovecharlas”, afirma Jaume Monserrat, presidente del Grupo HITT, al que pertenece Dingus.

Jaume Monserrat, presidente del Grupo HITT, al que pertenece Dingus.

Agrega que la tecnología ha posibilitado la definición de modelos de negocio más ágiles que se adapten a una realidad de mercado que cambia continuamente, obligando a innovar en la definición de modelos de negocio, métodos de contratación etc.. "La tecnología ya no es cosa sólo de las empresas, los clientes son mucho más “tecnológicos” que antes y demandan adaptaciones cada vez más rápidas y seguras. Nuestra empresa tiene la cultura de la innovación como base de cualquier desarrollo estratégico de forma que la próxima frontera la hemos fijado en la inmersión en lo que se ha venido en denominas “economía digital”: un ecosistema de empresas con visiones muy centradas en desarrollos innovadores a todos los niveles”, puntualiza.

Quonext: el cliente domina el proceso

“Estamos instalados en el cambio permanente, no hay nada que demos ya como eterno o perdurable. Hay que aprender a vivir en esa incertidumbre a la que nos lleva el mercado… Lo que hace unos días era eficaz ahora queda obsoleto por la salida de una nueva idea, solución o capacidad tecnológica que hace cambiar el equilibrio del mercado. Las empresas se fusionan o dividen para intentar adaptarse, adoptando formas distintas.. El cliente domina el proceso de compra”, afirma Ferran Cabanes, director general de Quonext Tourism.

Ferran Cabanes, director General de Quonext Tourism.

Cita como ejemplo la comercialización en el sector hotelero, que se ha ido adaptando cada día más a las exigencias del cliente final. “El cliente ha pasado de elegir en un catálogo su hotel a elegir el mismo la habitación en una web”.

Apunta que Quonext Tourism ya trabajaba en esa línea, desarrollando y actualizando los softwares en base a los requerimientos del mercado. “El hotelero ha pasado de demandar productos tecnológicos estables con ciclos de cambio/actualización largos a requerir productos de innovación, de mayor riesgo y cuya eficacia a veces se desconoce”. Explica que son todas las tecnologías enfocadas a la distribución on-line, pricing, a la satisfacción del cliente final y la relación directa con el cliente final en el mercado turístico, que han desplazado la anterior concentración en los sistemas operativos, los turoperadores o los mayoristas de oferta.

"El modelo de venta de tecnología se ha convertido en un modelo en el que el cliente domina el proceso de compra. Los proveedores hemos perdido la capacidad de influencia en el cliente. Este hecho hace cambiar la estrategia de cómo te presentas al mercado... Te obliga a ser mucho más ágil y a adaptarte con mayor velocidad a los cambios". Concluye que la crisis ha enseñado a que hay que intentar superarse siempre: "Acomodarse en la zona de confort trae consecuencias trágicas, ya que no tienes tiempo de reacción... Hoy vivimos en un mundo más emocional que racional, y gestionar este hecho en las empresas es muy importante. Orientar el modelo hacia soluciones que generen emociones".