Infografía: ¿Cómo gestionar las expectativas de los huéspedes?
Múltiples elementos se conjuran para crear una imagen del hotel
Publicada 27/05/16
- La honestidad es fundamental a la hora de comunicarse con el cliente y conseguir su reconocimiento
- Hay unas pautas mínimas que la empresa hotelera sí puede controlar para satisfacer las expectativas del cliente
- Uno de cada tres viajeros españoles lee más de 11 comentarios antes de reservar un hotel
Fotos de webs de viajes antiguas, el boca a oreja, los comenarios online, las descripciones de la propia página web del hotel... Múltiples elementos, no necesariamente coordinados y a menudo controlados en realidad por terceros, contribuyen a formar las expectativas del cliente. "Debemos preguntarnos cómo romper todo este ruido con el fin de establecer y gestionar unas expectativas realistas", según apunta la plataforma de marketing digital Sojern.
Y para gestionar dichas expectativas, es necesario establecer unas pautas mínimas que la empresa hotelera sí puede controlar.
Por ejemplo, explicar de manera honesta las características del establecimiento a través de su propia página web; formar a fondo a los empleados para que presten un servicio excelente; centrarse en las amenities o servicios más significativos para el tipo de cliente que queremos atraer; o bien desarrollar una comunicación circular antes, durante y después del viaje del cliente.
La siguiente infografía sintetiza las claves sobre cómo gestionar las expectativas de los huéspedes de hotel.
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