Room Mate y Only YOU: toque humano y sofisticación desenfadada

Kike Sarasola, después de su polémico “tienes que hacer el amor a tu cliente”, propone un ‘back to basics’: “Creemos que la tecnología es el futuro, es un medio; nuestra plataforma es tecnológica. Pero ahora mismo lo que hace falta en nuestra industria es volver al toque humano, a que el cliente pueda mirar a alguien a los ojos, tocarle y preguntarle. Es decir, están muy bien todas las funcionalidades que nos ofrece la tecnología, pero no nos olvidemos que al final somos un negocio de personas y queremos volver a atraer ese elemento al sector”.

Los City Mates pretenden así convertirse en la red de tu amigo en cada ciudad que visites con Be Mate.

Para reforzar ese toque humano Be Mate va a formar los City Mates, tanto internos como trabajadores externos cuyos servicios se requieran a la demanda, con un Grado de ocho o nueve meses, con el fin de crear una red de conserjes profesionalizada, a modo de la carrera de Turismo del siglo XXI, como ha explicado el propio Sarasola en ‘Be Mate apuesta por las agencias de viajes para su comercialización’, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

Only YOU

Juan Serra, director general de Ayre Hoteles y Only YOU Hotels, también ha destacado la labor del equipo al frente del Only YOU Boutique Hotel Madrid para “dar la vuelta al concepto hotelero urbano”, que él mismo ha definido como “anodino” antes de la apertura del establecimiento en septiembre de 2013. Y es que, añade, “queremos ser anfitriones no sólo del hotel sino de la ciudad, para ayudar a nuestros huéspedes a disfrutar de ella de manera diferente”.

¿No os recuerda esto al argumentario de las viviendas vacacionales en lo que se refiere a su oferta experiencial y a la oportunidad que brindan de vivir como un local? Parece que los hoteleros se están poniendo las pilas, aunque en estos dos casos concretos el posicionamiento ya viene de lejos.

La marca Only YOU además se aleja del lujo tradicional, ofreciendo al cliente una “sofisticación desenfadada” que se hace patente, por ejemplo, en la intención de esconder la recepción para que cuando el cliente llegue a ella tras atravesar el ‘laberinto’ ya haya podido disfrutar de sus instalaciones. Qué queréis que os diga, esto no lo termino de ver, quizás porque siempre que entro en un hotel voy con prisas y necesito resolver esos trámites lo antes posible, pero oye, hay gente para todo.

De izq. a dcha, Lázaro Rosa-Violán, Abel Matutes y Juan Serra, en la presentación de la ampliación del Only YOU Boutique Hotel Madrid.

Pero lo que más me llamó la atención fue cuando Serra señaló, como una de las principales ventajas competitivas del Grupo, el hecho de que “Palladium genera un ecosistema que te da la oportunidad de poner sobre la mesa las ideas más locas, ir probando conceptos para ver si funcionan y en base a ellos continuar creciendo e innovando. Ushuaïa y Hard Rock son buenos ejemplos de ello”. (Más información en ‘Palladium sigue innovando con la ampliación del Only YOU Boutique Hotel’).

En el caso de Room Mate, su presidente y fundador se enorgullece de saber ponerse en la piel del cliente, al que coloca siempre en el centro de su estrategia. “Siempre debería ser así, pero a veces se nos olvida”.

He aquí las dos lecciones magistrales de ambas cadenas y sus gestores, que indican claramente por dónde van los tiros. Ahora ya que cada uno saque sus propias conclusiones.