¿Qué podemos hacer para ser competitivos de cara al Millennial?

Seguramente algún día y de alguna forma habéis escuchado el concepto de Millennial, pero puede que no tengáis una idea completa sobre este colectivo o segmento de mercado que ha despertado tanto interés en el sector turístico. Seguro que os preguntaréis ¿por qué tanto revuelo? Muy sencillo, el joven de hoy será el consumidor habitual del mañana y mientras tanto sigue consumiendo. Por lo tanto, ¿nos interesa conocer a nuestro cliente lo antes posible? La respuesta surge por sí sola. No solo nos interesa, sino que necesitamos saber quién es nuestro cliente para poder ajustar nuestra oferta y ser cada día más competitivos.

En un estudio realizado por HVS Global Hospitality Services se analiza el perfil de la próxima generación de viajeros, denominados Millennials. Se clasifica dentro de este nombre tan peculiar a las personas nacidas entre 1980 y 1999, por lo que en el año 2030 tendrán entre 35 y 55, año en el que se alcance el pico de gasto turístico. Por lo tanto, podemos decir sin lugar a dudas que serán los viajeros del futuro y aquellos que no sepan adaptarse al cambio tendrán serios problemas, aunque a día de hoy hay margen de maniobra.

La Organización Mundial del Turismo (OMT) estima que para el año 2020 los Millennials estarán realizando un promedio de 320 millones de viajes internacionales al año. Centrándonos en un aspecto más social, me ha llamado la atención la información publicada en 2014 en The New York Times, donde realizaron un estudio con datos relacionados con el consumo de Millennials. Solamente el 13% de las mujeres y el 10% de los hombres de esta generación había seguido el modelo tradicional de vida implantado en los años 60. Para que nos hagamos una ideal del cambio, a partir de ahora, algunos Millennials decidirán no tener hijos, lo que les permitirá alcanzar un poder adquisitivo más alto, incrementando así su capacidad de consumo.

En España hay cerca de 8.153.428 personas nacidas bajo la etiqueta de esta generación, según cifras del Instituto Nacional de Estadística. Y más de 1.700 millones en todo el mundo. Solamente en Estados Unidos según la revista Time, hay entre 79 y 80 millones de Millennials. Hablamos de potenciales clientes que varían respecto a generaciones anteriores y que por lo tanto obligan al sector turístico a reconvertirse. Según palabras de Gary Morrison, vicepresidente de Expedia, a raíz de un estudio realizado por su compañía: "Los Millennials están entrando en sus primeros años de gasto, dando gran valor a la inversión en experiencias de viaje por encima de otras adquisiciones más tradicionales”. De este estudio se obtienen conclusiones tan interesantes como que “al 65% de los Millennials le gustaría tener la posibilidad de dividir el coste de sus vacaciones con el resto del grupo”.

¿Qué podemos hacer para ser competitivos de cara al Millennial?

La consolidación de esta tendencia abre grandes posibilidades a aquellas empresas turísticas que apuesten por este nicho, que pasará a ser mercado consolidado en los próximos años. El verdadero mérito se encuentra en realidad en tener la capacidad de ser flexible a las necesidades de este cliente y poder darle lo que necesita. Según palabras de Elle Luna, diseñadora de comunicación de la consultora IDEO "las marcas están tomando cada vez más rasgos parecidos a los humanos." Por lo que el poder facilitar al usuario la tarea de entender el concepto de marca, el producir productos basados en el mismo y el distribuir de forma accesible, es clave para seguir esta evolución de la mano del propio cliente.

¿Qué necesitan de nosotros los Millennials?

Es importante ser crítico con la situación que vive el sector y analizar cómo podemos ser más competitivos frente a esta demanda, siempre y cuando queramos competir en esta línea de negocio. Para implementar acciones de mejora, nada mejor que definir cuáles son los valores que los Millennials tienen más en cuenta, y cuáles son los aspectos que según su percepción es importante cuidar. Aquí os proporcionamos un decálogo que toda empresa turística debe cuidar a la hora de ser competitivo de cara al Millennial:

1. El poder de las recomendaciones. Confían más de las recomendaciones de cualquier desconocido en portales de opinión que en la información proporcionada por el propio establecimiento o por el propio destino.
2. Espacios de socialización offline. El paradigma del hotel en el que el huésped utiliza su habitación como espacio totalmente reservado está quedando debilitado, frente a otros modelos como los hostels con espacios comunes que les dan la oportunidad de compartir tiempo con otros Millennials.
3. La wifi de calidad es un básico. Tener red wifi de calidad en cualquier alojamiento o en cualquier empresa destinada a dar un servicio al turista es tan importante como el agua de la ducha.
4. Experiencias auténticas frente al viaje clásico. Consideran importante sentirse integrados dentro de la cultura local para no desempeñar un rol de turista, percibido como algo negativo.
5. Responsables sobre la repercusión del viaje. Consideran importante que su visita tenga repercusión positiva sobre la comunidad local y el menor impacto nocivo posible.
6. Información en tiempo real. La generación de información y de contenido en tiempo real por parte de las empresas turísticas es importante para establecer una comunicación fluida con el viajero.
7. Servicios flexibles e inmediatos. Disponer de información comprensible y accesible para el cliente, de manera que le ayude y no le entorpezca el poder disfrutar de la experiencia.
8. Sensibles en alimentación saludable. Una investigación de la consultora Nielsen sobre los “Estilos de vida generacionales” reveló que el 81% de los Millennials estaría dispuesto a pagar más dinero por alimentos saludables.
9. El ser por encima del poseer. Cada vez se pierde más el sentido de la propiedad y buscan servicios paralelos que puedan cubrir necesidades, como podría ser el transporte o el intercambio de casas.
10. Disrupción tecnológica basada en lo social. Confían en marcas que no dejen de lado el aporte social de su actividad, sin que dejen de ser rentables. Plataformas como Kickstarter o Change.org son buenos ejemplos.
11. BONUS TRACK: La combinación de simplicidad y utilidad a la hora de comunicar. El gran número de impactos al que se ven sometidos diariamente los Millennials les lleva a valorar estrategias más sencillas y que primen por la experiencia de usuario.

Si realmente se apuesta por este tipo de viajero conviene que sepamos adaptarnos a sus características específicas, como cualquier otro segmento de mercado. Lo que se está tratando de explicar a las empresas turísticas definiendo al Millennial, es que conviene ir adaptándose progresivamente a un cambio que es inevitable . La tecnología, la transparencia y la responsabilidad son valores muy a tener en cuenta y que seguro repercutirán en buenos resultados, aunque eso suponga un esfuerzo por parte de todos los agentes implicados.