De personas y máquinas

Las jornada profesional Hotel Innovación 2016, que se ha celebrado este jueves en Sevilla, ha sido punto de encuentro de emprendedores y compañías que prestan servicios a la hotelería que han puesto de manifiesto la necesidad de contar con humanos y máquinas para lograr el éxito.

El director de Hotel Gran Bilbao, Jorge Álvarez, compartió con los asistentes la experiencia en su propio establecimiento dando una vuelta a la estrategia de comunicación con el personal. Las herramientas son importantes pero “si sólo hablamos de tecnología ¿dónde quedan las personas?”, destacó. Los empleados “tienen que vivir emociones”, tienen que tener sus propios objetivos, “los tratamos como máquinas” y no debe ser así.

El director de Hotel Gran Bilbao, Jorge Álvarez.

Álvarez resaltó que la contratación de un coach externo, que no supone un elevado coste, para que cada empleado identificara las áreas de mejor y marcase sus propios objetivos ha sido muy efectiva para el hotel, que además ha introducido también en su funcionamiento habitual el cuidado de cuerpo y mente del trabajador, con alimentación o con su uso del gimnasio, donde además se rompe la tradicional barrera con el cliente.

El resultado ha sido que en unos meses el Gran Hotel Bilbao pasó del puerto número 13 en TripAdvisor dentro de la ciudad al 5, y de una puntuación media de 8,1 en Booking.com a 8,4. “Y la idea es seguir subiendo porque el personal se lo cree y quiere llegar”.

Varias startup tecnológicas presentaron sus productos en el coffee break.

Cómo sacar partido al wifi gratis

Y precisamente porque las personas tienen mucho que decir en tecnología, también pueden encontrar oportunidades en la exigencia tecnológica del cliente. Los huéspedes ya no conciben un hotel sin wifi (y gratis), se ha convertido en una necesidad más. Pero el hotel puede sacarle partido.

Miguel Torres, de la empresa Wifree, explicó cómo en los momentos previos a la conexión el establecimiento puede aprovechar para pedir algunos datos al cliente que le permiten alimentar su base de datos de cara acciones de marketing, para pedir un like en Facebook. Destaca que esos serán los seguidores que realmente interesan al hotel. Detalló que, por ejemplo, en las sucesivas ocasiones que el cliente se conecte a internet, se puede compartir con él una foto o informarle en un instante de un servicio. Torres señaló que este tipo de herramientas no requieren mucha inversión, “no hay que cambiar la instalación, sólo implantar un portal cautivo”.

Pronto el wifi será más importante que respirar.

Por su parte, el CEO de Vivood Landscape Hotels, Daniel Mayo, explicó cómo su compañía ha creado un concepto de lujo perceptivo escuchando al potencial cliente y utilizando la figura el prescriptor, que lo conoce y sabe cuáles son sus verdaderas necesidades y dónde encuentra la experiencia del verdadero lujo. Así, dispone de un equipo que contacta con el futuro huésped desde el primer momento en que éste realiza la reserva y, aunque falten varios meses para la estancia, trata de preparar todos los detalles para que todo sea perfecto e incluso aportar un plus personalizado.

El CEO de Vivood Landscape Hotels, Daniel Mayo.

La jornada estuvo organizada por el Consorcio de Turismo de Sevilla, con la colaboración de la Asociación de Hoteles de Sevilla (AHS), la empresa de comunicación Social Door y Alejandro Rodríguez, director Comercial del Hotel Bécquer, contando con el apoyo de su consejero delegado, Luis Miguel Martínez y su directora, María Luisa Mantero.