Diez consejos para fidelizar y seducir a través de las redes sociales

Para lograrlo, éstos son los diez consejos a seguir:

1.- Responder de manera regular y rápida

Los estudios muestran que las marcas con presencia en redes sociales sólo responden a la mitad de los comentarios de los consumidores. También existe una clara correlación entre estas interacciones y la lealtad del usuario. Prueba de ello es que el 80% de los que reciben una respuesta completa su reserva gracias a esta interacción, especialmente si está relacionada con un viaje inminente.

2.- Actuar de un modo proactivo

El 28% de los usuarios compra si la marca se ha dirigido a ellos de un modo proactivo. Así, si el hotel o la cadena se pone en contacto con sus potenciales clientes antes de que lo hagan ellos, se sentirán valorados y responderán confirmando su reserva, tanto si es un huésped que ya visitó el hotel en el pasado o en la actualidad, como un amigo del cliente al que se lo ha recomendado. De esta manera el hotel debe cultivar su cultura e iniciar conversaciones, crear posts que añadan valor e inspiren a sus lectores a compartir y comentar.

3.- Publicar imágenes inspiradoras

Cuando los clientes ven imágenes encantadoras, especialmente de rincones acogedores y con encanto del hotel, o quizás de un evento especial celebrado en él, quieren compartirlas con sus amigos. Comienza así una serie de fotos compartidas y publicadas que ampliará el engagement y dará a conocer el establecimiento a nuevos clientes potenciales. Lo mejor es utilizar Instagram si la fotografía no es uno de tus mayores talentos.

En Facebook se debe seguir la regla del 80-20. Imagen Shutterstock

4.- Añadir contenido bien escrito y fresco

Hablar del establecimiento añadiendo contenidos nuevos y frescos inspirará a los clientes a comentarlos e iniciar conversaciones en su perfil en las redes sociales. El hotel se convierte así casi en un ser humano accesible si inicia y participa en estas conversaciones.

5.- Hacer preguntas

Se debe realizar el tipo de preguntas que el responsable de social media del hotel o de la cadena crea que pueden fidelizar a sus fans. Es recomendable si también se están buscando respuestas a las mismas preguntas. Por ejemplo, se puede preguntar qué es lo que ofrece el establecimiento para que sus clientes quieran volver una y otra vez. O también cuál es la ubicación favorita de los hoteles de una cadena. O incluso más sencillo y general: se puede colgar una foto de un cóctel del bar y preguntar a los seguidores cuál es su cóctel favorito. O preguntar para obtener una respuesta de sí o no: ¿Preferirías estar tomando este cóctel en este momento?

6.- Compartir entre todos los canales

Se deben utilizar tácticas similares para generar engagement en cada una de las redes sociales en las que el hotel esté presente (Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, Foursquare, etc.), compartiendo imágenes y contenidos similares en las distintas plataformas. Youtube es una importante herramienta de social media y el segundo mayor motor de búsqueda, así que es recomendable publicar videos en la web y compartirlos a través de las redes sociales.

7.- Llamar a la acción

Cuantas más llamadas a la acción (Calls to Action, CTA) se utilicen en los posts, más actividad generarán. Si se quiere que los fans hagan algo (compartir, comentar, subir un post, etc.), hay que pedírselo directamente con una CTA. Algunas veces lo mejor es simplemente pedir a tus seguidores que compartan un post.

8.- Añadir información de los perfiles en redes sociales en los documentos impresos

Debemos asegurarnos de que en todos los documentos impresos del hotel o cadena, ya sean los encabezamientos de las cartas, postales, papelería, pegatinas o paquetería, se incluye la información de los canales de social media para responder así a las necesidades de todos los posibles clientes potenciales.

9.- Establecer los permisos y la capacidad para publicar en el muro de manera apropiada

Cuando se establecen los permisos hay que asegurarse de ofrecer la posibilidad de que otros escriban en tu muro de Facebook, por ejemplo. Raramente existe alguna razón para prohibirlo. Puede que de manera ocasional escriban comentarios inapropiados, pero también puede ser una oportunidad para convertir algo negativo en algo positivo. Sólo se deben borrar los comentarios que sean obviamente spam. Si la gente simplemente es negativa, se debe responder porque nunca se sabe quién lo ha visto, así que ha de gestionarse de manera inmediata.

10.- Moderar el registro de actividad

Es recomendable abrir regularmente la página del registro de actividad en Facebook, que está situada en la parte superior del timeline en el área de administración de la cuenta. Ahí es donde Facebook deja los comentarios sospechosos de ser spam, pero en ocasiones son perfectamente legítimos, por lo que es necesario asegurarse de cambiar los permisos para que puedan entrar. Es importante porque los fans pueden pensar que no se les está contestando a propósito. Si los seguidores emplean su tiempo para escribir, qué menos que responderles, siempre de manera cortés pero fijando los límites firmemente. La reputación del establecimiento está en juego.

Por cada fan de Facebook que se fidelice hay otros 34 amigos accesibles. Sin olvidar la regla del 80-20: el 80% debe ser contenidos proporcionados por los seguidores y el 20% restante del titular del perfil, es decir, contenido promocional. El crecimiento no viene de la mano del número de fans, sino de cómo se interactúa con ellos y se da respuesta a sus requerimientos y necesidades.

El artículo de referencia se encuentra disponible en Olery Blog.