La Mensajería Instantánea un recurso infrautilizado por los destinos

Las aplicaciones de mensajería instantánea son a día de hoy uno de los medios de comunicación entre usuarios que más se han generalizado. Basado en una comunicación directa y sencilla, han modificado casi por completo la forma en la que entendíamos la comunicación, aportando el envío inmediato de contenidos multimedia. Hay datos más que concluyentes que reflejan que esto no es una moda pasajera. Según refleja el Eurobarómetro sobre Comunicación y Mercado Digital Único realizado por la compañía TNS, los españoles son los europeos que más usan la mensajería instantánea a diario a través de aplicaciones como WhatsApp o Telegram, un 57% de los españoles usa a diario aplicaciones de mensajería, seguido por holandeses e italianos con un 50%.

Para saber realmente de quién hablamos cuando nos referimos a la mensajería instantánea, decir que las 5 principales aplicación son en la actualidad WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Line y Snapchat. Según un estudio realizado por eMarketer estas aplicaciones serán empleadas por el 80% de los usuarios de smartphone en el año 2018, cifra que se espera que llegue a los 2.200 millones de usuarios en todo el mundo.

Estudio de eMarketer sobre la penetración del uso de las Apps de Mensajería

Partimos de una base sólida sobre la cual sabemos que una parte importante de nuestro cliente está utilizando esta tecnología, en detrimento de otros medios como el email, que empieza a perder fuerza según la Asociación de Investigación de Medios de Comunicación (AIMC) en su estudio trimestral sobre los hábitos de consumo de los españoles. Por otro lado la percepción del propio usuario también juega un papel importante ya que la tecnología pasa a formar parte del día a día de muchas personas. Esta percecición asociada al consumo se sintetiza a través del estudio Forrester Research, donde se extrae que el 44% de los consumidores considera que el servicio de mensajería instantánea por parte de las empresas, como un servicio muy importante.

Por otro lado, el que las empresas y los destinos encuentren su hueco y distribuyan producto no es sencillo. Estas herramientas están conceptuadas para comunicar, no para interrumpir la comunicación y salvo que implementen espacios específicos para que las marcas comercialicen no será sencillo.

La Mensajería Instantánea un recurso infrautilizado por los destinos

¿Qué rendimiento pueden sacar los destinos de las Apps de mensajería instantánea?

Desde un punto de vista de marca destino es importante tomar posiciones sobre la relación que se establece con el cliente a través de estas herramientas. Este servicio tiene todos los ingredientes para aportar un valor añadido que juegue a favor de la satisfacción del cliente. Partiendo desde un rol de usuario pasivo, al menos en la primera toma de contacto, podemos determinar tareas y las posibilidades que se pueden cubrir a través de estos canales por parte de los destinos turísticos:

• Resolución de dudas y/o consultas sobre el destino. El cliente puede solucionar cualquier tipo de duda o problema antes, durante y después del viaje.

• Aviso de incidencias en el propio destino. El viajero puede enviar cualquier problema sobre infraestructuras en destino, compartir la ubicación y enviar material audiovisual para tratar de solucionar problemas.

• Comercializar de Oferta Complementaria. Enviar posibles planes para realizar durante la estancia, una vez ya se haya establecido una comunicación previa.

• Liberar la recepción de llamadas telefónicas. Un problema habitual que puede ser corregido en parte por la contribución de estas herramientas de mensajería, dado que en determinadas fases del día el teléfono puede generar un verdadero problema.

• Abordar segmentos de interacción con jóvenes. El público más joven se ha adaptado mejor a esta tecnología y está mucho más familiarizado. Comunicar con un lenguaje adecuado y por sus canales, es una estupenda acción para empatizar con el viajero.

• Creación de grupos cerrados para eventos. Los participantes a un evento pueden estar informados en tiempo real sobre cualquier cambio que pueda producirse al estar informados a través de los grupos que se generan con estas herramientas.

En un estudio realizado por Segittur en colaboración de diversas empresas e instituciones y titulado Sistemas de Mensajería instantánea para la empresa, recoge diferentes casos reales de empresas turísticas y destinos que son interesante destacar:

• Nextel Travel - XiXi Travel. A través de WeChat esta agencia da a conocer sus productos a agencia de viajes chinas, especialmente centradas en destino España.

• Istanbul Tourist Pass. Esta empresa de guías turísticos ofrece mediante Whatsapp servicios de información al turista durante su estancia.

• Ctrip. Esta empresa utilizan su “cuenta publica” de WeChat como un equivalente a su App móvil.

• Hotel Barceló Illetas Albatros. Este hotel ofrece un servicio 24 horas a través del Whatsapp a todos los clientes del hotel.

• Casual Hoteles. Esta cadena ofrece a través de Line y Whatsapp canal de ventas y servicio de atención al huésped.

Las aplicación de mensajería instantánea han llegado para quedarse. El usuario ha interiorizado el concepto y es una formula más para seguir informado, hablar con sus seres queridos o consumir información de interés. Por lo tanto, los destinos deben saber que mientras no tengan nada que aportar a la cadena de valor, es mejor no hacer nada y quedarse en un segundo plano. Esperamos que algún destino que haya trabajado con mensajería instantánea nos cuente sus impresiones.