Los chatbots como alternativa a la atención al cliente online

Punto de partida de los chatbots

Lo que conocemos como chatbots, son simplemente un software capaz de comunicarse con los seres humanos, utilizando la inteligencia artificial imitando la forma en la que funciona el cerebro humano a la hora de mantener una conversación.

Desde que se creó el primer chatbot, Eliza, en la década de los 60 por Joseph Wiezenbaum en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts en Estados Unidos, han pasado ya algunos años, en los que se ha avanzado en la mejora de estos sistemas, con resultados tan interesantes como Siri, el asistente personal de Apple o Cortana, el asistente de Microsoft.

¿Porqué están de actualidad los chatbots?

En los últimos años se han realizado distintos avances en el ámbito de la inteligencia artificial que han permitido que los chatbots aprendan e imiten la forma en la que el cerebro humano funciona. Gigantes como Microsoft o Google están potenciando las tecnologías que favorecen una mejora en los resultados.

En el marco del pasado congreso de desarrolladores F8 de Facebook, la compañía ha suministrado a sus desarrolladores herramientas de API, Interfaz de Programación de Aplicaciones, para que puedan crear estos softwares de inteligencia artificial, puesto que la mayoría de las empresas no disponen de recursos para elaborar chatbots por sí mismas. Un pistoletazo de salida a lo que puede ser un punto de inflexión en el desarrollo de este tipo de sistemas.

¿Cual es la tendencia del mercado hacia los chatbots?

El sector turístico ve con buenos ojos las mejoras de estos asistentes virtuales. Algunos grandes del sector se preparan para implementar estos sistemas en sus estrategias de atención al cliente o incluso de distribución de producto. Un ejemplo es el que se produjo la pasada semana cuando Booking.com anunció el lanzamiento de una nueva interfaz de mensajería en su plataforma de reserva, que permitirá a sus usuarios interactuar antes y después de la visita. Por su lado Microsoft presentó en Build 2016 una integración de su asistente Cortana con Skype, que permitirá a los usuarios programar citas, reservar hoteles o incluso pedir una pizza. Estos movimientos estratégicos hacia la automatización inteligente indican una tendencia clara vinculada a los chatbots. De hecho, cada vez son más los consumidores que desean relacionarse con las marcas a través de texto y mensajería.

Según el Índice de Experiencia de los Clientes que publica la compañía especializada en sistemas de gestión de usuarios Aspect, indica que el 40% de los consumidores preferiría usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas. Otro dato importante es el que aporta la firma de investigación Gartner, la cual estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales para 2020. Todo apunta a una implantación moderada y a un trabajo de mejora en beta, dado que todavía es necesario optimizar bastante lo que encontramos hoy en día en el mercado.

¿Qué pueden esperar las empresas turísticas de los chatbots?

Siendo precavidos y dado que todavía queda mucho camino por delante, el sector turístico está llamado a ser uno de los principales beneficiarios y precursores de estos servicios. Ángel Barbero, director de negocio de la firma española Tecnilógica, afirma que, a su juicio, esta tecnología tiene mucho futuro y terminará siendo habitual de aquí a 5 años, ya que permitirán habilitar modelos de negocio nuevos de intermediación entre servicios y cliente, además de ayudar a entender mejor a los usuarios y clientes.

Por lo tanto, situándonos en un escenario positivo y siendo comprensivos con las necesidades de las empresas dedicadas al turismo, un chatbot podría aportar:

• Automatización de atención al cliente a través de plataformas digitales.
• Herramienta comercial adaptada y flexible en tiempo real a las necesidades del hotel.
• Disponibilidad 24/365 independientemente de zonas horarias o idiomas.
• Reducción de costes en personal.
• Controlar y minimizar los errores asociados a la atención al cliente.
• Implementación de herramientas de análisis del cliente.

Es posible conocer y probar un gran número de chatbots que operan en la actualidad visitando la web chatbots.org. En la categoría de viajes hay actualmente 46 y seguro que la experiencia de interactuar con alguno de ellos te permite tener mucho más claro el concepto.