Posibilidades del Marketing Automatizado para hoteles

Antes de empezar a desgranar el concepto, me han llamado mucho la atención varios datos, uno de ellos el de la compañía MarketsandMarkets la cual estima que las ventas de software de automatización de marketing en todo el mundo crecerán a 5,50 mil millones de dólares en 2019, frente a los 3,65 mil millones que se han gastado en el 2014. Por otro lado, la compañía Gartner en su estudio Gartner Cliente 360 Cumbre, estima que en 2020, el 85% de las relaciones que los clientes tienen con las empresas serán administradas sin la intervención humana.

La importancia de la adaptación de contenidos al segmento de cliente.

Ahora estamos preparados para abordar el grueso del concepto. El Marketing Automatizado o Marketing Automation consiste en utilizar la tecnología para gestionar y automatizar los procesos de conversión, registrado y explotación de usuarios, definidos en un customer journey o recorrido del cliente. Este proceso comprende desde la captación del potencial cliente hasta la compra final del producto/servicio. Para automatizar estos procesos se utilizan diferentes plataformas tecnológicas basadas todas en modelos Saas (Software como un servicio), destinadas a la captación de clientes, la gestión de los registros y la generación de comunicaciones personalizadas a través de múltiples canales online como pueden ser el correo electrónico, las redes sociales, los sitios web, dispositivos móviles, etc. Optimizar esta automatización permite resultados como el poder acortar los ciclos de ventas, aumentar los ingresos y garantizar un mayor retorno de la inversión en cada acción de marketing.

Captación del cliente

El concepto de Marketing Automatizado puede parecerse en cierta manera al Revenue Management, me explico, me refiero a que las posibilidades de captación del cliente se multiplican cuando se ofrece la información y el contenido adecuado, a las personas adecuadas y en el momento adecuado. Si este concepto lo extrapolamos a la gestión de un hotel, en relación a las bases de datos que tienen los alojamientos en sus CRM (Customer Relationship Management), la interacción constante con su cliente y el contenido potencial que pueden generar, hace que trabajar la automatización en diferentes aspectos de la estrategia de marketing deba coordinarse con un gran número de factores asociados a diferentes departamentos del hotel. En una encuesta realizada a más de 300 ejecutivos de marketing en Estados Unidos por las compañías Forbes Insights y Turn, un proveedor de servicios de análisis de datos en tiempo real, determinaron que los vendedores más proactivos en el aprovechamiento de los datos para impulsar la comercialización tenían el triple de posibilidades sobre la generación de confianza y lealtad en el cliente.

El proceso de automatización está directamente relacionado con el Inbound Marketing, un concepto del que hemos escrito previamente en Hosteltur. Suelen funcionar en paralelo, ya que la automatización es un factor clave para conseguir los diferentes objetivos de la estrategia global del hotel. En el mercado existen herramientas muy completas que disponen de un gran número de opciones para su uso. La mayoría de las posibilidades que proporcionan estas herramientas giran en torno a estas funcionalidades:

• Landing Pages (Páginas de Aterrizaje)
• Formularios.
• Blog.
• Email marketing.
• Optimización SEO en buscadores.
• Content Manage system (CMS)
• Medición de resultados- Analítica.
• Seguimiento y monitorización de las redes sociales.
• Lead nurturing (Proceso de maduración del Lead)
• Lead Scoring (Sistema de Valoración del Lead)
• Flujos de trabajo.
• Segmentación de bases de datos.

* El anglicismo Lead sirve para definir a una persona que ha facilitado sus datos de contacto a través de un formulario de forma voluntaria.

Seguro que muchos de estos conceptos os suenan, cada vez es más habitual trabajar con este tipo de herramientas y complementarlas con las que el hotel suele utilizar, como puede ser el PMS, el Motor de reservas y el Channel Manager. Saber integrar las herramientas dentro de una planificación estratégica es una de las claves para que la comercialización del hotel funcione.

Para determinar el aporte del Marketing Automatizado, conviene hacer una relación de las posibilidades que puede ofrecer esta tecnología en la estrategia de marketing de cualquier hotel y analizar que valor añadido les proporciona. Aquí van algunas de las ventajas que el Marketing Automatizado hace posibles:

• Ahorro de tiempo y flexibilidad en el lanzamiento de campañas. El poder programar campañas y no depender de una gestión permanente permite adaptar los tiempos y planificar la actividad bajo unos recursos limitados.
• Adaptación de la estrategia usuario a usuario. En relación a la información que dispongamos en la base de datos, se tiene la capacidad de segmentar a los usuarios llegando incluso a adaptar las campañas con las características específicas de un usuario único.
• Ahorro en recursos humanos. Un solo gestor tiene la posibilidad de realizar acciones complejas y conectar con un gran número de potenciales clientes.
• La unificación de canales ayuda a mantener coherencia. La centralización de la actividad a través de determinadas herramientas permite automatizar y derivar acciones únicas que se replican en diferentes medios y plataformas.
• Informes detallados de resultados. Estas herramientas realizan un seguimiento detallado y en tiempo real del curso de las acciones que estamos realizando.
• Sincronización sobre la demanda real. El conocimiento del cliente que adquirimos con el uso de estas herramientas nos permite determinar el momento en el que el usuario tiene la necesidad y cuando debemos realizar la acción comercial para tener el mayor éxito posible.
• Accesibilidad del lanzamiento de campañas multicanal. Permite a hoteles con presupuestos limitados tener una estrategia sobre un gran número de canales y actualizada en tiempo real.
• Herramientas muy sencillas. El uso de las plataformas de Marketing Automatizado están hechas para que todo hotelero pueda utilizarlas. Poseen una curva de aprendizaje poco pronunciada, que hace que cualquier director de marketing de cualquier hotel pueda aprender de forma sencilla.
• Información útil y detallada del cliente. Es posible tener más información que la que nos ofrece el cliente en primera instancia. Analizando las decisiones que adopta el visitante sobre consumo de contenidos y de productos. De esta manera tenemos una información interesante para adaptar nuestras campañas e incluso el própio producto.

Por lo tanto, si atamos los cabos en cuanto a las ventajas en el uso de esta tecnología, lo asequibles que empiezan a ser las herramientas y la facilidad de uso, estamos ante una mejora sustancial en las acciones de marketing y comercialización hoteleras. Por otro lado y aunque pueda parecer lo contrario, no se parte desde una perspectiva de deshumanizar la gestión, se busca optimizar lo que se ofrece y facilitar su distribución en el mejor momento posible, tanto para el hotel como para el visitante, en la búsqueda de una formula que ambos ganen.