Mejorar la experiencia del cliente, objetivo del director de Calidad de NH

¿Cuál es su objetivo de posicionamiento en el ranking de TripAdvisor?

Nuestro objetivo es estar los primeros en todas las ciudades donde estamos presentes, aunque en muchos casos no es factible, pero somos conscientes del impacto que supone para el cliente, que cuando va a elegir un hotel lo primero que hace es consultar TripAdvisor. Y es que, dado su prestigio y relevancia, el estar en las primeras posiciones de su ranking te aporta un ratio más alto de conversión.

¿Cuál es la misión de un Departamento de Calidad?

Su misión es mejorar la experiencia del cliente, porque cuanto mejor sea, más clientes estarán dispuestos a venir a nuestros hoteles, la conversión al consultar los comentarios será más alta y el retorno de ingresos será mayor.

“Nuestro objetivo es que vuelva y nos recomiende, compartiendo su experiencia”, según afirma César Pérez.

En NH tienen una política muy clara de contestar a esos comentarios, ¿no?

Sí. En la encuesta que enviamos vía mail a los clientes alojados una vez que dejan el hotel, les damos la opción de si quieren ser contactados posteriormente o no, por lo que son ellos los que eligen. Pero sí estamos contestando a un porcentaje muy alto de comentarios en webs de opinión, lo que mejora considerablemente la percepción del establecimiento. También cuidamos mucho esas respuestas. Tenemos una guía que estamos actualizando constantemente; nos comprometemos a contestar en 48 horas, pero procuramos no hacerlo inmediatamente para evitar una reacción en caliente; y tenemos claro que una respuesta no es un careo: no puedes poner en tela de juicio la sensación del cliente. Es muy importante tener ese tacto en la respuesta, sobre todo en las que están visibles en las webs.

¿Y tienen algún mecanismo para trasladar los comentarios recogidos en esas opiniones a mejoras de producto?

El big data es importantísimo y es clave en todo lo que hemos hecho en los últimos años, como la implantación del wifi gratuito en todo el hotel, que antes era una de la principales quejas. En este sentido tenemos una acción que hemos iniciado este año y que monitorizamos desde el Departamento de Calidad, ‘Give me five’, con la que captamos esos cinco comentarios recurrentes sobre alguna deficiencia del hotel para ejecutar un plan de acción inmediato, porque no tiene ningún sentido tener la información si no actúas sobre ella. El director de cada establecimiento tiene identificada esa lista y, con su equipo, debe plantear un plan de acción, buscar alguna solución para solventar esas deficiencias, con una medición posterior de los resultados para saber si ha funcionado. Siempre encuentras cinco cosas que puedes mejorar.

Además, la solución que adoptan para un hotel se puede aplicar a otros que tengan un problema similar...

Totalmente. De hecho tenemos un documento donde compartimos las best practices, además de que procuramos visitar al año casi el 80% de los 144 hoteles de la Unidad de Negocio para tener una visión muy global, así como establecimientos de la competencia en plan mistery guest. El año pasado hicimos casi 70 visitas para saber qué están haciendo, en qué están mejor valorados que nosotros y qué podemos adoptar. Son clave.

En líneas generales, ¿qué es lo más valorado en los hoteles NH?

Lo que nos distingue es el servicio, con un personal que muestra siempre su voluntad de ayudar. De lo que más orgullosos nos sentimos es sin duda del equipo humano. En nuestras Quality News, de uso interno, compartimos esos comentarios que nos hacen llegar los clientes, muchas veces realmente emotivos. Y si el huésped nombra a un empleado, tenemos un procedimiento para felicitarle y que se sienta reconocido. De hecho cada mes el Departamento de Calidad reconoce la gestión excelente en uno, dos o tres hoteles. Entonces enviamos una sorpresa al hotel, en este caso una caja de chocolates con mensajes personalizados para el equipo. Queremos que se sientan partícipes, orgullosos, no de servir sino de dar servicio.

Esta entrevista se ha publicado en el número de mayo de Hosteltur y también está disponible en el pdf adjunto.