La evolución del cliente multicanal consolida un marketing omnicanal

Hoy en día la tecnología ofrece un importante potencial en comunicación y visibilidad a partir de diferentes canales y plataformas realizadas según las necesidades del cliente. Desde el punto de vista del consumidor el flujo de información se revierte y lo que entendemos como multicanalidad, “desde el propio negocio hacia fuera”, se revierte a un cliente “omnipresente” que realiza peticiones “desde fuera hacia el propio negocio”. Según Stacy Schwartz, experto en marketing digital, consultor y profesor en Rutgers Business School: "La diferencia entre multicanal y omnichannel se reduce al simple enfoque de una empresa para canales digitales". Se produce una evolución en la que el cliente se mueve de manera natural sin tener en cuenta el entorno o la tecnología, simplemente aprovecha las herramientas a su alcance para optimizar al máximo su dinero y mejorar el servicio.

El usuario no quiere problemas a la hora de consumir.

Estamos en un momento en el que la diversificación de la demanda produce una confusión sobre la oferta, de manera que es complicado asumir una especialización durante todo el proceso de compra por parte de las empresas con menos recursos, lo que produce falta de competitividad en muchos casos. El concepto de marketing omnicanal se centra en una experiencia de marca armónica y sin interrupciones, adaptada en mensaje y en estética, independientemente del mercado, el dispositivo o el momento en el que el cliente se “embarque” en el proceso de compra. Según una encuesta realizada por la consultora Forrester sobre empresas B2B, se obtiene como conclusión que la experiencia en todos los canales es clave para tener una utilidad en el consumo de información sobre los clientes de hoy en día.

La evolución del cliente multicanal consolida un marketing omnicanal

Existe un gran necesidad en base a la integración de procesos entre canales, entornos y dispositivos. La interrelación del online y el offline y viceversa, en un sector como el turístico en el que la desvirtalización es esencial, sobre todo a la hora de disfrutar del producto, es clave para aprovechar al máximo momentos tanto para la mejora de la experiencia como para la mejora de la rentabilidad de mucho negocios. Un estudio realizado por Lewis PR y recogido en eMarketer, sostiene que el 84% de los departamentos de ventas en todo el mundo apostarán por intensificar sus estrategias multicanal y asignar mayores presupuestos. Esta información constata como la demanda se consolida y las empresas se mueven para mejorar este servicio.

¿Qué tecnologías pone el marketing omnicanal al alcance de todos?

Para llevar a cabo acciones de marketing omnicanal será necesario tener en cuentas algunas tecnologías que harán posible que los mensajes así como los procesos de venta sean flexibles y se adapten a las necesidades del usuario:

• Marketing Automatizado.

La tecnología asociada al concepto de marketing automatizado hace posible atraer a los clientes adecuados con contenido optimizado, convirtiendo el tráfico en clientes potenciales. La evolución del marketing de masas a un cliente con una captación personalizada.

• Aprovechamiento del Big Data.

La identificación de factores de influencia, la personalización y el contenido adaptado sobre clientes potenciales es clave en la interpretación del mercado y en la ejecución de acciones con niveles rentables de conversión.

• Publicidad de Pago.

La publicidad pagada es a día de hoy un requisito a tener en cuenta dado el desorden y la competencia que encontramos en el mercado. Las tendencias digitales obligan a la diversificación a través de canales digitales con nuevas ofertas en plataformas como Snapchat, Instagram o Linkedin.

• El uso de Medios Audivisuales.

Los vídeos, las imágenes o las formas armónicas están presentes en todas las formas de marketing que conocemos. Ya sea en un blog, un anuncio o un valla publicitaria, conviene cuidar este aspecto y saber integrarlo en la estrategia de comunicación y de comercialización.

• Optimización de la conversión.

Determinar en cada momento el coste que nos supone cada conversión y poder implementar cambios rápidos en nuestra estrategia, permite optimizar recursos y mejorar resultados de manera ágil.

Una encuesta realizada en junio de 2015 en todo el mundo por el grupo de expertos en marketing The CMO Club, se obtuvo como el 11% de los encuestados sentían que tenían una estrategia de marketing omnicanal sofisticada, es decir, una estrategia en varios canales que incluye canales online y offline. Alrededor de un tercio de los encuestados estaban en las primeras etapas, pero el 55% restante aún tenía que poner en marcha o no tenía planes para lanzar una estrategia de este tipo. Es necesario partir del concepto en el que la navegación y el consumo de información por parte del usuario se realiza sin barreras,y todo lo que dificulte la satisfacción del cliente altera la experiencia de usuario y por lo tanto la competitividad. Las soluciones pasan por saber analizar lo que está ocurriendo en cada caso e implementar soluciones para facilitarle la vida al cliente, no para complicársela.