¿Qué pasa con Vueling?

Las huelgas que han coincidido afectan especialmente a Vueling porque, además de tener un sinnúmero de vuelos con Francia e Italia, donde también tiene una base operativa en Roma-Fiumicino con operaciones de conexión, muchos de sus vuelos a otros puntos de Europa sobrevuelan esos dos países, por lo que, en su caso, las huelgas perturban muchas otras rutas. No obstante, también está recibiendo fuertes críticas por la deficiente planificación de la compañía, cuestionada por su propios empleados, tanto pilotos como TCP y el personal de tierra, que son los que atienden a los pasajeros con reclamaciones en los aeropuertos de Barcelona-El Prat, Menorca, Ibiza, Santiago, La Coruña, entre otros, sin contar en otros europeos.

Colas en los mostradores de facturación de El Prat (Foto El Periódico/Danny Caminal).

Por teléfono, según algunos, nadie responde al número telefónico de atención al cliente, nunca hay personal disponible, según la mayoría de los pasajeros a través twitter.

Mala planificación y mal servicio

Según fuentes sindicales, la mala planificación corresponde a los anteriores directores que partieron de la empresa tras la salida de Álex Cruz, actual presidente y CEO de British Airways, y con la que los nuevos gerentes de la compañía se han encontrado, sin poder hacer cambios en lo inmediato, dado que comenzó el verano y todo el nuevo movimiento de rutas y destinos, y sin margen de actuación para normalizar la operativa: se encuentran con la flota operando al máximo, sin disponibilidad para imprevistos; y sin suficiente personal, ya que los recientemente contratados en las diversas convocatorias todavía están en fase de instrucción.

En cuanto al servicio, algunos pasajeros se quejan de la falta de puntualidad en un día cualquiera, apartando en los que hay una convocatoria de huelga; del espacio cada vez más reducido para las piernas; de la suciedad que se encuentran en los aviones, del fee de 5 € por reservar online y de los altos precios, por lo que los clientes estarían viviendo lo peor de dos mundos -las estrecheces de las low cost y las tarifas de las tradicionales-. Lo único que se salva de las críticas es la atención que les brindan los tripulantes de cabina de pasajeros, calificada de “excelente”.

En la redes sociales

En los últimos días, las redes sociales, especialmente twitter, se han desbordado con las quejas cada vez más subidas de tono contra Vueling y en medios catalanes se habla del “colapso” de la compañía, apenas en la primera operación salida.

En su perfil de atención al cliente en twitter, @VuelingClients , los reclamos se multiplican con hashtags de #vergüenza en varios idiomas, #retrasosvueling, #sinvergüenza, etc., y el reclamo indignado por la falta de respuesta. A lo sumo, la compañía pregunta el número de reclamación para “verificar” y no hay más interacción.

Los pasajeros también se quejan de que la compañía cancela un vuelo, ofrece otro a los dos días y éste, incluso, sale con retraso, perdiendo días de alojamiento, entradas, otras reservaciones y, en definitiva, buena parte de sus vacaciones. Hasta algún turoperador ha recomendado a sus clientes no volar con la compañía.

Requerimiento de Consumo

La Agencia Catalana de Consumo (ACC) ha enviado un requerimiento escrito a Vueling precisamente para solicitarle información y explicaciones sobre los múltiples cancelaciones y retrasos que registra en el Aeropuerto de Barcelona-El Prat, afectando a miles de pasajeros y si les está dando la debida atención, información, asistencia y hojas de reclamación como establece el reglamento europeo sobre los derechos de los pasajeros, según recoge el diario catalán La Vanguardia.

También en Menorca, las autoridades insulares están pidiendo explicaciones a la compañía y a la Dirección General de Aviación Civil. Los retrasos de vuelos con destino y origen en la isla balear han sido de varias horas e, incluso, la Guardia Civil tuvo que desalojar un vuelo porque algunos pasajeros se habían quedado sin asiento, al parecer, por overbooking (ver vídeo del diario Menorca al día).

Los portavoces de la empresa han referido que en estos últimos días se habían tomado algunas medidas para mejorar la atención al cliente como "cambios automáticos de billetes en caso de cancelaciones en los vuelos, mensajes anticipados por correo para avisar de posibles incidencias, refuerzo del personal en los ticket offices y ventanillas de facturación, servicios de información con tablets para los clientes y se ha brindado algún refrigerio a los que estaban en las colas de reclamaciones” en El Prat.

Desde Hosteltur, noticias, se ha intentado contactar vía telefónica con la compañía y no ha sido posible con alguno de sus portavoces.