Personalización, máxima prioridad en la estrategia digital de Meliá

La recopilación y análisis de los datos del consumidor permiten ahora acceder más fácilmente a clientes tanto nuevos como actuales, con ofertas personalizadas que logran aumentar su satisfacción.

Esta nueva estrategia de segmentación del cliente da cobertura a más de 200 millones de comunicaciones cada año, el desarrollo de más de 500 nuevas landing page a medida y diseñadas según las preferencias de cada cliente de forma individual, además de actividades de marketing programático, que alcanzaron también un aumento del 25% en el retorno de la inversión (ROI) del presupuesto destinado a marketing digital.

Gran Meliá Palacio de Isora.

Los resultados respaldan esta estrategia. Prueba de ello es que en el primer semestre del año la cadena ha incrementado sus ingresos a través de Meliá.com un 35,8% con respecto al mismo periodo de 2015 (‘Meliá gana 45 millones de euros en el primer semestre, un 123% más’). Sólo en el primer trimestre del presente ejercicio sus ventas directas a través de todos los canales habían aumentado un 27% hasta superar los 336 millones de euros, tras crecer un 17% en 2015.

A ello se suma el relanzamiento del programa de fidelización MeliáRewards, que ya en 2015 ganó un millón de nuevos miembros gracias a la mejora de la experiencia digital del cliente y que también ha ayudado a incrementar las ventas directas digitales, ya que sus suscriptores representan el 80% de ellas.

Perfeccionar los canales digitales

Y es que según revela una encuesta reciente de Accenture, como ha destacado Mercedes Oblanca, directora general de Accenture Travel, “el 66% de los huéspedes tiene en cuenta varias compañías hoteleras y visita muchas webs antes de reservar, por lo que perfeccionar el rendimiento de los canales digitales de un hotel es fundamental para llegar al cliente con un mensaje en tiempo y forma adecuado y relevante”.

Esta estrategia de transformación digital, según ha reconocido José María Dalmau, vicepresidente de Marketing y Ventas de Meliá Hoteles International, “es importante para el crecimiento de nuestra oferta de hoteles, resorts y clubes vacacionales. No sólo hemos conseguido excelentes resultados, sino que prevemos lograr números todavía mejores”.

Imagen de la app de Meliá.

Con la ayuda de Accenture, añade, “las ventas directas han aumentado un 27% en el primer año de implementación y se espera que lo hagan un 30% más durante los próximos tres años. Entregamos a cada cliente contenido personalizado para construir relaciones personales más fuertes, aumentar su fidelidad e impulsar un incremento en las ventas directas en cada contacto digital”. (‘Meliá: El objetivo es ser dueños del cliente más que del ladrillo’).

Necesidades digitales futuras

Por otro lado, y con el fin de conocer las necesidades digitales futuras del sector turístico, Meliá y Accenture se han unido para desarrollar una nueva estrategia de marketing digital que Accenture Interactive apoyará y que incluirá la producción de contenido digital, la gestión de campañas de marketing y analíticas avanzadas de clientes.