Meliá da voz a sus clientes en el diseño de su cultura de servicio

Meliá invita a sus huéspedes, a través de jornadas conjuntas de cocreación y entrevistas personales, a diseñar la forma en que su cultura de servicio debe ser y sentirse en cada una de las interacciones. De hecho se han celebrado dos sesiones, una en Londres y otra en Miami, en las que han estado presentes clientes de todas las marcas del Grupo para participar en el diseño y creación de la cultura de servicio de la compañía.

En España también se han realizado entrevistas con personal interno de los hoteles y con ocho clientes en cada uno de los siete establecimientos visitados. Este mes se han celebrado asimismo tres jornadas de cocreación con personal en las oficinas corporativas de Palma.

Y es que, como ha explicado Alex Hugot, vicepresidente de gestión de marca global, “en lugar de asumir que sabemos lo que nuestros clientes quieren, les invitamos a que nos lo digan. Esto nos permitirá conocer sus necesidades específicas y anticiparnos a ellas”. En su opinión, “la cultura española, parte importante de la riqueza de nuestro patrimonio, es conocida en el mundo por su calidez y hospitalidad. Es nuestro deseo que cada cliente, en cada uno de nuestros hoteles, experimente de primera mano esta cultura en todas sus visitas”.

Meliá quiere que cada cliente, en cada uno de sus hoteles, experimente en todas sus visitas la calidez y la hospitalidad con las que se identifica a la cultura española.

Bond Brand, el socio seleccionado para ayudarles en este cambio, ha colaborado en todo el proceso de análisis y será el que proponga el cambio final tras las conclusiones que se extraigan de las entrevistas y sesiones de cocreación realizadas.

Bond Brand Loyalty es un líder reconocido en la creación de fidelidad de marca e interacción con el cliente, al haber trabajado con muchas de las marcas más influyentes a nivel mundial. “Las experiencias a las que hacemos referencia son aquellas que crean emociones, algo profundamente humano. Es por este motivo que nuestro trabajo alrededor de la experiencia del cliente se basa en las interacciones entre marcas y usuarios”, ha señalado su presidente y CEO, Bob Macdonald.

Meliá Hotels International, como apuntan desde la cadena, “se encuentra en un periodo de crecimiento sustancial, por lo que una cultura de servicio consistente junto con otros esfuerzos estratégicos que ya se han implementado van a tener un indudable impacto no sólo en los hoteles de hoy, sino también en los de mañana”.