La industria hotelera está en el apogeo de la revolución del servicio al cliente

Una revolución que los actores de la industria aérea, o incluso cualquiera que haya viajado en avión en los últimos dos años, inmediatamente reconocerá. No hace mucho los usuarios tenían que esperar largas colas para facturar su equipaje mientras el personal de la compañía introducía manualmente los datos de su pasaporte.

Gracias a las nuevas tecnologías muchos viajeros ahora tienen la posibilidad de elegir su asiento y registrar sus datos antes de llegar al aeropuerto. Con su tarjeta de embarque ya impresa o descargada en su teléfono móvil, pueden acceder directamente al avión. La única interacción cara a cara se produce durante el inevitable control de seguridad.

En breve los clientes podrán acceder directamente a sus habitaciones sin tener que pasar por recepción, como los viajeros en los aeropuertos. Imagen Shutterstock

Este es un área donde la nueva tecnología en los hoteles se está desarrollando rápidamente. Mientras muchos sistemas todavía se están probando o están en sus primeras fases, pronto la amplia mayoría de los clientes podrá realizar online todos los pasos del proceso de check-in y acceder directamente a su habitación.

Con sus dispositivos móviles los huéspedes tendrán acceso a todos los servicios del hotel, desde pedir un room service o solicitar un cepillo de dientes que se les haya olvidado, hasta reservar mesa en el restaurante o comprobar los últimos detalles de su conferencia. Cuando llegue el momento de dejar el establecimiento podrán salir directamente porque su pago ya estará hecho, gracias a la factura electrónica enviada a su teléfono móvil.

Con la proliferación de estas nuevas tecnologías el personal del hotel podrá dedicar más tiempo a los clientes, ofreciéndoles realmente un servicio en lugar de ser vistos como “procesadores”. Los últimos adelantos les darán así la oportunidad de ofrecer un servicio proactivo y asegurarse de que los huéspedes disfrutan de su estancia, fidelizándoles al responder a cualquiera de sus necesidades.

Menores costes

Este creciente nivel de automatización tiene también implicaciones en los costes. Al tener los clientes el control de su propia estancia, el personal tendrá más tiempo para emplearlo en los aspectos de su trabajo de mayor valor añadido.

Al igual que ocurre en la industria aérea y en las tiendas, el autoservicio en el proceso de check-out está desarrollándose rápidamente. Los clientes ahora también pueden realizarlo con sus propios escáneres de mano, tecnología que de nuevo permite reducir personal y por tanto costes en las cajas.

Para la industria hotelera automatizar la cuenta del cliente es una estrategia perfecta para mejorar su experiencia: sin colas y con todo el proceso canalizado en su propio dispositivo, permite ahorro de tiempo y costes para los empleados del establecimiento.

Información previa a la llegada del cliente

¿Pero cómo se puede conseguir? Como las aerolíneas, el hotel recibe la información que necesita antes de que llegue el huésped. La preautorización del pago, los datos del pasaporte si son necesarios e información de contacto como la dirección, email y número de teléfono del cliente, se introducen en el sistema.

Para el cliente, una página web con los tipos de habitación e imágenes interactivas le dará la posibilidad de conocer las características de una habitación específica o de un tipo de habitación y reservarla. Cuando introduzca los datos previos a su llegada, el hotel ya dispondrá de la información que necesita.

Velocidad y eficiencia son los requerimientos clave del buen servicio, por lo que al conseguirlo se logra la fidelización del cliente en una valiosa combinación.

Esta reflexión de Tim Butterworth, profesional independiente de tecnología hotelera y miembro del consejo asesor de Hospitality Technology Europe (HTE), está disponible en Travolution.