Las posibilidades del e-commerce contextual en la experiencia del viajero

La máxima de cualquier responsable de marketing es “acertar” el momento perfecto para entregar el mensaje ideal al potencial cliente del producto que desea promocionar. Se apuesta por una búsqueda en tiempo real de un cliente segmentado a través de un producto personalizado que esté ahí en el momento adecuado para que éste sea percibido como necesario por el viajero. Es aquí donde irrumpe lo que llamamos ecommerce contextual, un fenómeno acentuado por la llegada de tecnologías como el internet de las cosas, el pago móvil o los beacons, en que el vendedor utiliza el contexto donde se mueve el viajero aprovechando las oportunidades de venta que se puedan generar, aportando valor a través de dispositivos accesibles para el usuario, que van desde su propio teléfono móvil a cualquier elemento interactivo que esté a su alcance. A medida que nuestros dispositivos se vuelven aún más inteligentes acerca de nuestras necesidades, deseos y preferencias, nuestros teléfonos móviles se irán convirtiendo en un "control remoto" para nuestras vidas, lo que simplifica y permite que todas nuestras transacciones diarias sean más eficientes y estén más adaptadas a nuestro perfil de cliente.

El E-commerce contextual como herramienta de distribución y venta para clientes en tiempo, lugar y segmento de mercado.

Según el estudio anual sobre eCommerce de RetailMeNot, elaborado por el Centro de Investigación de Comercio Minorista de Notthingham, el comercio online español prevé un crecimiento del 18,8% durante 2016, lo que supondrá una facturación de 11.450 millones de euros. Este dato sitúa a España con la mayor tasa de crecimiento entre los grandes mercados del comercio online, situándose por delante de Alemania, Reino Unido, Francia y Estados Unidos. Siguiendo con la línea de venta online y acercándose más a la personalización que ofrece el e-commerce contextual, la consultora Forrester, a través de uno de sus estudios, ha determinado que el 74% de los consumidores se sienten más cómodos con empresas que utilizan datos sobre ellos y que los utilizan para proporcionar experiencias personalizadas. Las tasas de respuesta y las tasas de conversión son de cinco a veinte veces más altas que los resultados de la publicidad en línea convencional, lo que identifica que el éxito de esta tecnología, se adapta también a las condiciones del mercado.

Para identificar las ventajas que puede aportar el e-commerce contextual a las estrategia de marketing de cualquier negocio turístico, conviene analizar las ventajas que esta tecnología puede aportar a la experiencia del viajero y sobre todo,a la rentabilidad del negocio turístico:

• Potenciar la venta aumentada y la venta cruzada en relación a las características del usuario. La personalización y el análisis del cliente permiten adecuar las necesidades que se le plantean al viajero antes, durante y después del viaje, proporcionarle soluciones a nivel de ventas que hagan de su viaje una experiencia más completa.

• Aprovechar el análisis de la localización del usuario. Saber en qué momento y en qué situación se encuentra el viajero, hace posible tener en cuenta que aspectos son clave en la distribución de determinados servicios o en el uso de determinados formatos publicitarios.

• Estímulo promocional del viajero y aprovechar la compra impulsiva. El estímulo espontáneo y directo de la venta a través del conocimiento del contexto, hace que el viajero deba reaccionar ante el consumo de un producto adaptado en tiempo y en lugar a sus necesidades. Tecnologías como el Real Time Bidding están muy en sintonia con esta contextualización del e-commerce.

• Socialización en tiempo real con la marca. La identificación del usuario durante las diferentes etapas del proceso del viaje, favorece saber cómo debe de gestionarse la comunicación a través de los diferentes canales que éste utilicen.

• Automatización de la distribución de servicios. Aprovechar la posibilidad de automatización del marketing a través de plataformas de marketing automation, eliminando costes variables de personal y aumentando la eficiencia de determinados procesos de distribución.

• Potenciar la experiencia del viajero. Esta tecnología ofrece la posibilidad de facilitar la resolución de posibles conflictos y la mejora de la experiencia a través de servicios turísticos de valor añadido.

• Interacción inteligente entre dispositivos. La integración entre diferentes tecnologías hace posible que aprovechemos el uso de la interactividad y la versatilidad facilitando tareas al viajero y mejorando su experiencia durante el viaje.

• Análisis y mejora sobre resultados objetivos de las campañas. El seguimiento en tiempo real de las campañas permite incidir sobre diferentes elementos variables y mejorar los resultados antes de que sea demasiado tarde.

El reto tecnológico del e-commerce a nivel turístico pasa por identificar las necesidades de manera inmediata a través de los canales que entren en contacto directo con el viajero. Trabajar sobre la percepción del viajero y saber adecuar las dinámicas de la empresa al mercado y a la tecnología de uso habitual, favorece seguir siendo visible e interesante para el turista, y esperemos que rentable.