Los hoteles, ante el reto de atender al nativo digital

Los nativos digitales, según ha explicado Galbis, ya están transformando el uso que hacen de la tecnología y la comunicación, dando prioridad a nuevas redes sociales como Snapchat, hoy en día principal competidor de Facebook, y a los servicios de mensajería frente a otros canales de comunicación, con un uso diferente de la televisión y dejando a un lado el portátil, que va camino de quedarse como otro aparato del pasado, en favor del móvil.

Ante la consolidación en un futuro próximo de este segmento de demanda como principal clientela, los hoteles han de afrontar el reto de la transformación digital para responder a sus expectativas, siguiendo las tendencias apuntadas por los expertos.

Así, Diego Alonso, director de Trivago España para la Industria, ha avanzado que las búsquedas de los metabuscadores (utilizados por un 58% de los españoles en sus búsquedas online, superando la media mundial del 47%) serán cada vez más personalizadas e intuitivas; mientras que el revenue management, según Patricia Diana, directora de Ventas de IDeaS Revenue Solutions para España y Portugal, tiende hacia el revenue total, para lo que es necesario convertir el big data en smart data, “el dato inteligente que nos interesa”.

De izq. a dcha, Cristina López, de ReviewPro; Marc Galbis, de Idiso; Patricia Diana, de IDeaS Revenue Solutions; Diego Alonso, de Trivago; Javier Serrano, de STR; y Rodrigo Martínez, del ITH.

Y es que los comentarios de los clientes han escalado posiciones en la motivación de la decisión de compra, por delante incluso del precio y de la ubicación. No en vano, como ha explicado Cristina López, directora de Ventas de ReviewPro para España y Latinoamérica, “el 92% de los viajeros reconoce que sus decisiones se ven influidas por esos comentarios; el 53% no reservaría un hotel que no tuviera opiniones de otros usuarios; y el 68% haría antes su reserva en un establecimiento que responde a esas opiniones”.

Asimismo, según los datos facilitados por López, el viajero visita una media de 38 webs antes de realizar su reserva y en el 33% de los casos cambia de decisión durante este proceso tras consultar redes sociales y webs de opiniones”. En este sentido la representante de ReviewPro recuerda que “por cada 1% que se suba en reputación online, el ADR (tarifa media diaria) aumenta un 0,89% y el RevPar (ingresos por habitación disponible) un 1,42%”.

Competencia de las OTA

Ante la creciente competencia de las OTA, que según Marc Galbis registran un crecimiento anual del 30%, “un incremento brutal porque han entendido al cliente antes que los hoteleros en el camino que sigue antes de reservar”, a los empresarios del sector sólo se les presentan dos opciones: acometer “estrategias de venta directa” y profundizar en “marketing y conocimiento del cliente” con la “fidelización como arma al servicio del hotelero frente a otros canales de comercialización”.

(Ver también sobre la jornada del ITH 'Los hoteles españoles, líderes mundiales en rentabilidad', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).