Accor apuesta por la restauración como elemento diferenciador de la oferta

¿En qué consiste la renovación del desayuno?

Es un desayuno que se sale un poco del estándar, basado en el concepto del ‘slow life’ en torno a cinco estaciones diferenciadas: la bebida caliente, que hay que potenciarla y darle mucha calidad; el pan, que gana presencia y también calidad; una zona saludable, con zumos y frutas; y otra caliente, que en Novotel es showcooking y en los hoteles Mercure buscamos más productos locales, artesanos. Y todo ello con una renovación también de los materiales, donde nos alejamos de los convencionales, siguiendo las tendencias internacionales con un estilo vintage, casero, con mucha madera. Pero si por algo se diferencia el nuevo desayuno es por el servicio, con un servicio en mesa de productos recién hechos, por ejemplo de churros, ofreciéndolos en mesa cuando la sala está llena como hacen las tabernas con los pinchos, al igual que los zumos detox recién exprimidos, magdalenas recién sacadas del horno, pasteles de nata calientes en Portugal, etc. Todo lo que nos permita incrementar la percepción de calidad del cliente cuando le ofreces un producto recién hecho. Ésa es una de las bases del nuevo desayuno.

¿Y se ha observado un aumento en esa percepción de la calidad?

Las novedades empezamos a aplicarlas en cuatro hoteles piloto en Barcelona, Sevilla, Lisboa y Oporto y pasaron a ser una realidad en todos nuestros establecimientos en España y Portugal a finales de septiembre, aunque abrimos el plazo hasta finales de noviembre por si acaso ocurría algún imprevisto. Y ya hemos empezado a recoger los frutos: a partir de los cambios introducidos, que son muy visuales, la percepción de calidad ha subido un 40%. En el caso de Barcelona, donde ya tenían un desayuno más trabajado, este incremento se ha situado en un 25%; mientras que en Sevilla el 93% de los comentarios que recibimos son positivos. La transformación del desayuno ha sido potente y nos ha llevado bastante tiempo ejecutarla en el último año, pero el resultado es óptimo y la idea es mantenerlo en constante innovación, incorporando nuevos productos y también nuevos dispensadores para sustituir los envases individuales siguiendo las directrices de nuestro programa Planet 21. Ahora mismo en el mercado no hay mucho donde elegir pero trabajaremos en la búsqueda siendo creativos. Y todo esto aplicado a Novotel, Mercure e Ibis.

A Javier Bello le apasiona lo que hace y eso se percibe en su trabajo. No en vano confiesa que la restauración es su hobby.

¿Cuál ha sido su trayectoria que le ha llevado hasta aquí?

En estos 17 años en el Pullman Madrid Airport & Feria me han dado la oportunidad de viajar por todo el mundo, lo que te abre mucho la mente y te hace ver que el mundo está en constante evolución y si no evolucionas con él, te estancas. En estos años no hemos parado nunca de hacer cosas ('Novotel se adapta al estilo de vida de sus clientes con el concepto 'easy living'' y 'Flaimitudemun, primera comunidad de microexperiencias del sector hotelero', publicados por HOSTELTUR noticias de turismo), siempre inquietos buscando nuevos productos con los que experimentar en la carta y en nuestros eventos, ya que en este hotel hemos tenido la suerte de organizar muchos, lo que siempre te da la oportunidad de ampliar tus conocimientos y utilizar productos para sorprender al cliente; además de poder hacer una cocina de alta gama en nuestro restaurante gastronómico. Todo ello ha sido muy beneficioso para mí y para el resto del equipo, que también con mi salida ha evolucionado. El reto es muy complicado porque son muchos hoteles y muchas marcas, además de que en restauración hay mucha competencia, pero me gusta estar en permanente evolución. Tengo una hoja de ruta muy fuerte y con plazos muy ajustados para crear diferentes conceptos y espacios, entrando en una dinámica de asesoramiento, puesta en marcha de negocios y formación. Es un campo muy amplio y enriquecedor, porque también hay muchas cosas nuevas para mí.

¿Y cuáles son sus objetivos a partir de ahora?

Además de revitalizar el concepto desayuno, queremos actualizar la marca de los restaurantes de Novotel, Claravía. En verano hemos implantado un concepto de terrazas estilo street food, más divertido, y ahora toca un cambio en el restaurante. También vamos a cambiar el producto MICE, trabajando mucho en los coffee break y las atenciones en los VIP, en todos esos pequeños detalles que nos diferencian y aumentan la percepción de calidad que tiene el cliente. Estamos trabajando asimismo en un concepto de best practices para difundir en todos los hoteles las buenas prácticas de nuestros empleados, canalizándolo a través de mí.

Esto último entronca con la estrategia de formación de la cadena, ¿no?

La formación siempre suele estar en manos de empresas externas, pero a mí me deja frío porque es muy estandarizada y muchas veces no está actualizada. Por eso ahora buscamos hacer nuestras propias formaciones, siempre muy visuales, a través de videos en nuestra plataforma Yammer, similar a una red social interna muy dinámica y adaptada a la empresa. De este modo queremos compartir de manera muy concreta esas best practices que se hacen en un hotel y que son fáciles de implantar en otros, transmitiéndolo todo a través de video y dando protagonismo a los empleados. Porque uno de mis cometidos también es buscar talento en nuestros establecimientos, motivándolos con esos videos y formando al mismo tiempo al resto del personal. En un principio va a ser algo interno, pero siempre tendremos piezas muy especiales que difundiremos a través de redes sociales y Youtube después de que hayan cumplido con su objetivo de formación, porque hoy la tendencia sin duda es el video. Es un proyecto muy divertido, didáctico y motivador, además de que no supone una gran inversión.

¿Todos estos proyectos tras su nombramiento responden al interés de la cadena por potenciar la restauración como elemento diferenciador de la oferta?

La restauración es un elemento tan diferenciador para Accorhotels que estamos arrinconando los mostradores de recepción, que hasta ahora podían suponer una barrera psicológica para el cliente de calle, y colocando en su lugar bares, como ya hemos hecho con el Gourmet Bar en el Novotel Madrid Sanchinarro, o con una vermutería en el Mercure Madrid Plaza de España. El cliente así en cuanto entra al establecimiento lo primero que se encuentra es la barra del bar, presentándole ese valor añadido de manera que dentro del hotel haya una oferta lo suficientemente atractiva para que no tenga que salir al bar de al lado, muchas veces porque tiene mejores precios. Por eso también nos estamos adaptando a los precios y tendencias de la calle, pero sin duda con mejor calidad y servicio, abriendo nuestras puertas para facilitar el acceso. Accorhotels está apostando muy fuerte por la restauración, que representa una gran cifra de negocio. Prueba de ello es el reciente nombramiento de un responsable de este área a nivel global. De hecho esta apuesta y el plan digital son los dos grandes ejes de futuro de la cadena.

¿Cuáles son los próximos proyectos en los que se va a traducir esa apuesta?

Tras el éxito del Gourmet Bar en el Novotel Sanchinarro, tenemos un proyecto más radical en decoración y producto en el hall del Novotel Lisboa, que acabamos de renovar, donde habilitamos un bar con showcooking de madera, una barra, mesas altas, platos para compartir con productos top de Portugal… Un cambio radical de lo que es un hall o un bar de un hotel, no tiene nada que ver. Es un proyecto que nos gusta especialmente porque todo Accor España ha participado en él, hay mucha gente implicada y eso es lo que le hace grande. Y es que cada vez trabajamos más en equipo, lo que nos permite aprovechar muchas sinergias.

¿Ha cumplido los objetivos que se planteó cuando asumió el cargo?

Mi gran objetivo es que los equipos de todos los hoteles, franquiciados incluidos y empezando por los directores, cocineros y maîtres, perciban el cambio que se está produciendo en la oferta de restauración. En menos de un año ya se han acometido dos cambios importantes con el desayuno y la carta de terrazas y son plenamente conscientes de ello. Y precisamente, ya en el ámbito personal, mi objetivo es cumplir con los seis proyectos actualmente en marcha de nuevos conceptos de restaurantes, cada uno con su propia personalidad, como uno tipo ultramarinos-mantequería en Málaga, otro que se llamará The Farm en el Ibis Sevilla, basado en aves y productos de granja, ecológicos, con servicio para llevar en la zona; algún otro Gourmet Bar, etc. En función de cada hotel, sus características y ubicación, desarrollamos el concepto pero siempre destacando un producto top propio de esa localización, con identidad, que le dé personalidad al restaurante, un toque local. También estamos trabajando en la oferta de banquetes, donde vamos a dejar campo abierto a la creatividad del cocinero pero seleccionando el producto a nivel grupo como un paso más dentro de la mejor relación calidad-precio que ya ofrecemos.