La crisis impacta en la calidad percibida de los hoteles españoles

Tras un aumento progresivo en la serie histórica de Hotels Quality Index iniciada hace tres años, el índice alcanzó su máximo histórico en el primer trimestre de 2013, cuando los hoteles españoles consiguieron una nota de 8.3. A partir de ese momento el índice de calidad percibido ha descendido ligeramente aunque de forma progresiva, para volver en este trimestre a una puntuación de 8, que iguala el nivel del tercer trimestre de 2012.

Hotels Quality Index es un índice trimestral que mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles basándose en las opiniones de sus clientes: un resultado mayor a 8 se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de excelencia.

El segmento de 3 estrellas está "muy lejos de ser competitivo", con "preocupantes desajustes entre oferta y demanda", según Pablo Fernández, socio director de Hotels Quality. Imagen Shutterstock

Este informe, elaborado por Hotels Quality y la Universidad Nebrija, en colaboración con el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cuatro factores de experiencia percibida (atención, instalaciones, limpieza y relación calidad-precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (recomendación del hotel). Todos ellos se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.

El estudio incluye, por primera vez, la percepción de calidad segmentada por el origen de los turistas. De esta forma, los clientes americanos son los que puntúan mejor la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel competitivo. En cambio los países europeos, especialmente los transalpinos (Alemania, Suiza y Austria), se muestran muy críticos y consideran que la calidad de nuestros alojamientos no alcanza un nivel suficiente.

Descenso preocupante en el segmento medio

La variable que obtiene mejor puntuación es la recomendación del hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que alcanza en este trimestre una nota de 9.4.

Tras este criterio, la atención al cliente y la limpieza son los mejor valorados por los clientes con puntuaciones de 8.2 y 8.1, respectivamente, lo que supone un descenso de 0.3 y 0.2 décimas respecto a la oleada anterior. De hecho, es precisamente la atención al cliente la variable que sufre el mayor descenso de las cinco evaluadas.

No obstante, atención al cliente y limpieza siguen siendo criterios que determinan la calidad percibida por el cliente, por lo que es fundamental que los hoteles sigan trabajando por ofrecer un servicio de alta calidad y por optimizar la gestión diaria del alojamiento.

La relación calidad-precio y las instalaciones también han registrado descensos en sus puntuaciones. Además de los ajustes en las tarifas y los descuentos que los hoteles han debido asumir para poder competir en un mercado cada vez más afectado por la crisis económica (especialmente la demanda nacional) y sometido a grandes tensiones por la competencia, los resultados de la oferta de gama media penalizan las puntuaciones de hoteles de categorías superiores.

Destaca negativamente la percepción del nivel de servicio de los hoteles de 3 estrellas, cuyas instalaciones y relación calidad precio percibida por el cliente es significativamente inferior al resto de las categorías.

Para Pablo Fernández, socio director de Hotels Quality, “el segmento 3 estrellas parece encontrarse muy lejos de ser competitivo. De hecho, según el estudio, esta categoría presenta desajustes preocupantes entre oferta y demanda en instalaciones y servicios como el de la limpieza, que afectan negativamente a las recomendaciones de sus clientes, especialmente si se comparan con otros segmentos, como 4 y 2 estrellas”.

“En un escenario en el que las redes sociales estimulan la recomendación entre familiares y amigos, y éstas son muy relevantes en la decisión de compra, es necesario tomar medidas inmediatas”, explica Fernández, que opina que “la demanda de 3 estrellas ha evolucionado mucho, se han incorporado clientes del segmento de 4 y se han generalizado tipos de viajeros como el de negocio y familias, cuyas expectativas no están siendo cubiertas por la actual oferta española. En este contexto hay que preguntarse cómo responder a lo que los clientes esperan de nuestros hoteles de 3 estrellas, para que éstos puedan seguir en la carrera”, concluye.