Distribución online: el precio deja de ser clave en favor del servicio

Jaime Benítez de Soto, consejero delegado de la startup de reservas turísticas Goanda, lo tiene claro: “El cliente valora cada vez más que en sus búsquedas se lo den todo hecho, no tener que visitar 30 o 40 webs para contratar los distintos servicios de su viaje. La pelea por el precio ya ha quedado diluida y ahora está en ese filtro”.

Y es que en su opinión, “antes la demanda sólo se movía por precio, pero ahora está volviendo la demanda por servicio, un valor añadido clave que puede ofrecer la intermediación”, coincidiendo así con la tendencia inesperada de la vuelta de los milenials a las agencias de viajes. “La experiencia empieza en el proceso de reserva”.

En esta misma línea Gonzalo Iceta, director de Expansión y Negocio de Be Mate, reconoce que “damos respuesta a un segmento de demanda que va más allá del precio, que busca una experiencia determinada con un producto seleccionado a mano y un servicio que ofrece seguridad al huésped y el calor humano del City Mate” (‘Kike Sarasola crea un servicio de conserjes para apartamentos’).

Pero admite que “nos ha costado que la gente entendiera nuestro producto” (‘Room Mate crea nuevo producto turístico: vivienda vacacional con servicios adicionales’) “y hemos tenido que adaptarnos a las necesidades del cliente, creando una aplicación nueva para el móvil y simplificando al máximo el proceso de reserva en nuestra plataforma para incrementar la conversión”.

De izq. a dcha, Gonzalo Iceta, de Be Mate; Helena Schneider, de la Asociación de Comerciantes del Barrio de las Letras; Jaime Benítez de Soto, de Goanda; Josetxu Teruel, de La Picadora Food Truck; y Daniel Mayo, de VIVOOD Landscape Hotel.

Por su parte Daniel Mayo, CEO y fundador de VIVOOD Landscape Hotel, afirma que su establecimiento “no es un hotel con camas, sino una promesa de bienestar, una apuesta coherente creyendo en el producto. Hemos detectado necesidades que podemos satisfacer en determinados grupos de personas que buscan la excelencia en la experiencia del viaje, una experiencia genuina que inspire al huésped”. El resultado: un 75% de venta directa.

Esa búsqueda de nuevas experiencias que ofrecer al cliente se traduce en el caso de La Picadora Food Truck, en palabras de su fundador, Josetxu Teruel, en “adaptar la cocina alicantina de calidad a la nueva restauración en un punto móvil”, la llamada “comida gastrocallejera”, que ya se puede degustar en sus tres camiones; y en el caso del madrileño Barrio de las Letras en “trabajar cada vez más estrechamente con los hoteles para dotarles del contenido que creamos con animaciones temáticas (sobre Cervantes, un certamen de cine y una feria de decoración), con el fin de alimentar el deseo de experiencias de sus clientes, que es lo que buscan”, según indica Helena Schneider, gerente de la Asociación de Comerciantes del Barrio.

Tecnología e innovación

Álvaro Carrillo, director de Thinktur y del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), ha concluido definiendo la innovación como “hacer las cosas de manera diferente para satisfacer al cliente”, algo que, reconoce, “cuesta mucho cuando las cosas van bien, pero el objetivo de las empresas no debe ser ganar dinero, sino atender las necesidades de sus clientes”. La tecnología, subraya, “es global, pero su uso es local. Las personas la utilizan de maneras que nunca hubiéramos imaginado. Por eso es importante conocerlas para darles respuesta”.

De hecho en el marco de esta tercera edición de Thinktur Technology Transfer seis startup tuvieron la oportunidad de presentar sus innovaciones, presentadas por Javier González-Soria, vicepresidente ejecutivo de Top Seeds Lab:

- Smartvel, que ofrece contenido digital del destino a los huéspedes del hotel;

- Nethits, que instala redes de fibra óptica hasta la habitación;

- Decide Soluciones, que permite la planificación inteligente de los horarios del personal en hostelería mediante técnicas de analítica avanzada;

- The Hotels Network, con desarrollo de widgets en la propia página web del hotel, similares a los que utiliza Booking.com, para potenciar la reserva directa;

- iSave Hotel, de iEnergy, una plataforma de diagnóstico y asesoramiento técnico personalizado para hoteles que propone mejoras energéticas con propuestas técnicas y buenas prácticas en sostenibilidad;

- y Defcon8, que presenta soluciones de eficiencia hídrica y energética mediante la aplicación de internet de las cosas a la gestión del agua.