Cuando la innovación de procesos es posible

La semana pasada fui a echar gasolina y me encontré en la siguiente situación. Paré en una gasolinera en la que no había personal, ni tienda, ni gente cobrando, ni nada. Sólo había surtidores. Me acerqué al surtidor y comprobé que a través de una pantalla en el mismo surtidor ponía mis datos, datos, mi correo electrónico, los litros que quería repostar, pasé mi tarjeta de crédito y puse la gasolina (diesel) ¡a 0,97€ el litro!

Ya había probado otros similares, pero la sorpresa fue cuando ayer volví y descubrí que este tiene algo más que los otros no tienen: dispone de un reconocimiento de matrícula, de tal forma que al ponerme en uno de los surtidores libres y acercarme a la pantalla, vi que estaba escrito lo siguiente: Buenos días, señor Martínez, ¿desea repostar con los mismos datos de la última vez? Pulsé la tecla ‘SI’, eché gasolina y me marché. Así, sin más, sin volver a meter los datos, ni pasar la tarjeta, ni nada.

Con mi satisfacción a tope – sólo por echar gasolina - recordé el último vídeo de Amazón en el que nos presentan su nueva línea de tienda de alimentación en la que entras, coges lo que necesitas y te vas, sin caja, sin colas, sin nadie más que tú, otros clientes y los productos que vas a adquirir. Bueno, también con su aplicación descargada en el teléfono, la cual es la que trabaja para saber quién eres, cuál es el número de tu tarjeta de crédito y cuáles son los productos que te llevas a casa. Otros ejemplos me pasaron por la cabeza, como el de Inditex, que utiliza los camiones de transporte como fábricas en movimiento. ¿Cuánto tiempo ahorra Inditex con este sistema? ¿Cuántos costes? O el ejemplo de IKEA, con su concepto de autoservicio… O por ir más allá, el ejemplo de Gillette, que pide a sus empleados que vayan a trabajar sin afeitarse, para que lo hagan en las propias instalaciones de la empresa, en un entorno preparado para monitorizar cuál es la experiencia de cliente y cómo mejorar su producto de forma constante, basándose en la experiencia de sus propios empleados.

No voy a seguir, porque ejemplos hay muchos y esto sería demasiado largo. Lo que sí me pregunto es ¿qué pasa en el sector turístico? ¿Qué hacen los hoteles, por ejemplo, similar a casos como estos?

Lo que han hecho las empresas de los ejemplos que he puesto ha sido mejorar sus procesos, llevarlos a tal punto de excelencia que los han convertido en algo realmente innovador. Simplemente aprovechan los tiempos beneficiándose de las mejoras en el día a día y la acumulación de experiencia. Han creado una cultura de la innovación enfocada en las aportaciones de los empleados de la empresa. Esto es vital si queremos cambiar nuestra forma de hacer las cosas y dirigirla hacia otras formas más eficaces. Y si, además, nuestra empresa es de servicios – como ocurre en el sector turismo – entonces más llamativa será toda innovación en procesos porque el cliente podrá apreciarlo mucho más fácilmente. En nuestro sector, los esfuerzos deben ir enfocados directamente al cliente en el sentido de reducir los tiempos de espera y generar en él una experiencia inolvidable.

Cuando la innovación de procesos es posible

¿Cómo podemos llegar encontrar mejoras o puntos débiles en nuestros procesos?

Aquí va una lista puntos vitales a tener en cuenta a la hora de rediseñar nuestro sistema diario de trabajo:

• Estudiar los procesos de la competencia
• No ignorar ni una sola opinión de ningún cliente
• Analizar las opiniones de nuestros proveedores
• Poner en el valor que merecen las opiniones del personal
• Preguntarse por qué no poner en marcha modelos de otros sectores diferentes al turístico
• Implantar un sistema de formación continua para entrar en la rueda de la mejora continua
• Derrotar la resistencia al cambio
• Reducir, incluso eliminar, todo lo que no aporta valor en los procesos
• Establecer un sistema de comunicación interna e información a todos los empleados de forma transversal (no piramidal)

¿Qué vamos a conseguir poniendo en marcha procesos innovadores?

• Automatizar los procesos
• Reducir los costes
• Aprovechar los tiempos muertos
• Ahorrar tiempo de todos los empleados, que podrán dedicar algo de su tiempo a pensar cómo mejorar lo que hacen.

¿Por dónde empezamos?

El punto de partida es una diagramación de todos los procesos de todos los departamentos. Debemos dibujar todos los flujos de trabajo, delimitando dónde termina el procedimiento ‘X’ del departamento ‘Y’ y cómo influye en el flujo de trabajo del siguiente departamento, o dónde chocan los departamentos.

Imaginad por ejemplo que llegue un día en el que Administración no discuta con Comercial o Reservas por el dichoso asunto de los créditos pendientes de cobro; o que Recepción y Pisos tengan tan claro el flujo y el momento exacto de las entradas y salidas de forma que no haya el más mínimo error y se evite cualquier malestar del cliente en este sentido… ¿Imagináis? Pues no imaginéis, porque es más que posible. Son sólo dos ejemplos simples, pero se puede llegar a mucho más, inimaginable aún.

Un discurso largo, sí. Y eso que no hemos mencionado la palabra “tecnología”

Es cuestión de empezar ya. ¿Estamos dispuestos a hacerlo?