Retos de futuro para la industria turística del lujo

Retos para las agencias de viajes

- Principal competidor: Para Matthew D. Upchurch, consejero delegado de Virtuoso, “el competidor número uno de las agencias dentro del segmento de lujo es la gente que no sabe que existimos o qué es lo que hacemos”. Upchurch cree que los profesionales del sector no hacen lo suficiente para mostrar a los clientes el valor que aportan, por lo que a veces son tratados como simples tomadores de pedidos.

- Planificación de viajes: Kimberly Wilson Wetty, copresidenta de Valerie Wilson Travel, recomienda a los agentes de viajes adoptar un enfoque holístico a largo plazo con sus clientes, teniendo en cuenta eventos únicos en la vida como sus graduaciones, cumpleaños importantes o aniversarios, trabajando conjuntamente con ellos para “construir planes de viajes de una vez en la vida” durante años en el futuro.

- El contacto humano sí importa: Los milenials vuelven a las agencias de viajes, tendencia inesperada que publicó HOSTELTUR noticias de turismo. El mercado está creciendo. Según Upchurch el número de viajeros internacionales se duplicará en los próximos 20 años. Como revela Wilson Wetty, “el 50% de los milenials está interesado en recurrir a un asesor; es un lujo para ellos tener a alguien que se ocupe de ellos”. Los agentes están ahí cuando las cosas van mal, subraya. Su agencia, Valerie Wilson, tiene recepcionistas que contestan al teléfono. Durante uno de los atentados terroristas en Estambul sus agentes contactaron proactivamente con los clientes que estaban en la ciudad, proporcionándoles información de lo que estaba ocurriendo y trabajando con la información de sus vuelos en el aeropuerto mientras investigaban alternativas. Incluso permanecieron al teléfono para reconfortar a sus clientes, ofreciéndoles consejos como cargar sus dispositivos mientras hubiera electricidad o que llenaran de agua la bañera.

La tecnología facilita la personalización de los servicios hoteleros, según afirma el director general del Four Seasons Hotel London at Park Lane, John Stauss.

- Los mejores precios en comercialización: Wilson Wetty afirma que desde que Valerie Wilson está centrada en el segmento de lujo, venden suites específicas y tipos de habitación con vistas muy concretas y servicios que pueden ahorrar a los clientes cientos o miles de dólares por su estancia. Por supuesto que cuando buscas en internet puedes encontrar tarifas más baratas a través de las OTA, aunque a menudo requieren prepago, tienen políticas de cancelación diferentes y son para habitaciones que se asignan a la llegada en función de la disponibilidad, lo que significa que el cliente tiene que dedicarle demasiado tiempo a la búsqueda. En Valerie Wilson cuando envían las propuestas a los clientes incluyen una comparación de las tarifas online y lo que obtienen, frente a lo que el asesor les recomienda. “Sabemos que nos van a preguntar de todos modos”.

Retos para los hoteles de lujo

- El cambio más grande para los hoteles de lujo: Hace 20 años, como explica John Stauss, director general del Four Seasons Hotel London at Park Lane, “el hotel iba por delante del huésped. El cliente de hoy en día si quiere un baño nuevo, quita el que tiene y pone algo que vio en una revista”. Esto supone más presión para los hoteles por mantenerse al día y más inversión. Por ejemplo, aunque el establecimiento renovó sus instalaciones de arriba abajo hace cinco años, incluyendo la instalación de enchufes múltiples cerca de la cama, recientemente ha tenido que añadir puertos USB; y el año pasado gastó 250.000 dólares adicionales (240.600 euros) en incorporar nuevos equipos a su gimnasio para estar al día con lo que tienen sus clientes en sus casas.

- Tecnología y personalización: Stauss también ha pedido a la audiencia que “se deshaga del mito de que la tecnología de alguna manera aparta a un lado los servicios personalizados. La realidad es que los simplifica”. Y pone como ejemplo la app que permite al cliente realizar el check-in antes de su llegada, pero también pedir el desayuno mientras está de camino al hotel o enviar un mensaje al botones para informarle de que necesita que le planchen el traje, de manera que cuando llegue a su habitación no perderá media hora o 45 minutos en conseguir ambos servicios.

Retos para las compañías aéreas

- ¿Los vuelos domésticos continuarán siendo una experiencia miserable? Chuck Imhoff, vicepresidente de Delta Air Lines ha asegurado que no será así. Tras años recortando todos los productos y servicios que antes se ofrecían gratis a los pasajeros, Delta está probando ahora ofrecer sandwiches gratuitos en los vuelos domésticos más largos dentro de Estados Unidos. También ha añadido que mejorar la última parte de la experiencia en vuelo entra dentro de sus objetivos, así como un mejor seguimiento del equipaje, de manera que el usuario pueda comprobar online que su maleta está en el mismo vuelo que él, o pueda saber dónde está si no es así.