Retos y soluciones de la hotelería del futuro según Deloitte

El hotel medio vive sumido en una complicada situación de constante competencia. En mitad de un fuego cruzado de sobreoferta y condicionado por la controvertida “economía colaborativa”, surge una situación en la que la oferta alojativa media se ve obligada a salir del anonimato lo antes posible. Una industria obsesionada con el espacio y con las camas necesita reinventarse e identificar nuevas fórmulas que resulten atractivas al viajero. Esto es algo muy curioso cuando el mensaje que se lanza es el de “experiencia turística”, siendo en algunos casos una experiencia encubierta por embolsarse más dinero haciendo, para más inri, lo de siempre.

La tecnología y la capacidad de adaptarse a las necesidades del viajero es clave en la competitividad del hotel medio.

En base a esta situación, la compañía Deloitte ha desarrollado un informe a través del cual las cadenas hoteleras o los hoteles independientes pueden guiarse en sus decisiones estratégicas a futuro. De ese informe se obtienen una serie de conclusiones así como cinco áreas de oportunidad que convendría analizar.

¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta la hotelería?

• La proliferación de nuevas marcas ha dificultado que las cadenas hoteleras desarrollen experiencias diferenciadas para los huéspedes en la propiedad. Este hecho se acentúa sobre todo en marcas de nivel medio en las que el perfil de cliente rota con mucha frecuencia.
• El hotel como integrador de redes y personas para construir más conexiones entre los propios viajeros así como con las comunidades locales.
• La “talla única” obsoleta frente a las experiencias “a medida” adaptadas a las necesidades del viajero.
• Los consumidores cada vez esperan un mejor producto, más personalizado y sin fisuras, que haga de su viaje una experiencia inolvidable.
• Existe una gran cantidad de soluciones móviles, digitales, cloud y tecnológicas que pueden informar, mejorar o complicar el ecosistema alrededor del alojamiento.
• El hotel como integrador de espacios y recursos que puedan servir a nuevos perfiles de viajero y que le permita interactuar y colaborar con todo tipo de agentes.

La integración es la capacidad que más se valora a través de la información obtenida en el informe. La evolución del típico individualismo evoluciona hacia un momento social en el que se busca la experiencia y la conectividad entre personas. No debemos perder el enfoque humano adaptado a la cadena, a la marca y a las circunstancias únicas y diferenciadas que conectan el lugar, los trabajadores y los huéspedes en busca de espacios armónicos y cálidos.

Áreas de oportunidad que propone Deloitte

Cada una de estas cinco áreas de oportunidad presentadas por la compañía Deloitte se estructuran en clientes, cadenas y propietarios, según sus diferentes puntos de vista en cuanto a considerar el concepto de oportunidad a futuro. Con algunos matices y adaptando el lenguaje utilizado, estas son las cinco áreas de oportunidad en las que el sector se ve obligado a reconvertirse:

• Curator. (Integrador de experiencias).

El hotel del futuro como integrador de partners para ofrecer nuevas y variadas experiencias de cara al viajero.

- Para el huésped: Nuevas opciones y entornos para que el huésped pueda experimentar diferentes estilos de vida.

- Para las marcas: Aprovechar partners estratégicos que redefinen continuamente la hotelería y renuevan de forma constante los conceptos de marca.

- Para el propietario: En una búsqueda diaria de nuevas fuentes de ingresos, un reposicionamiento sobre nuevos productos y experiencias aumenta el valor en relación a los costes generales del hotel.

• Matchmaker. (Integrador de personas).

El hotel del futuro como anfitrión, conector y generador de una gran red social.

- Para el huésped: Facilitar conexiones personalizadas entre los huéspedes para socializar, generar redes y compartir experiencias.

- Para las marcas: Para las marcas que están interesadas en ampliar su relación con los huéspedes, el hotel construye un vínculo social para una experiencia más allá de la propia estancia.

- Para el propietario: El propietario busca una fidelización que aumente el compromiso de los viajeros y reduzca los costes de captación.

• Neighbor. (Integrador de culturas).

El hotel del futuro como mecanismo para fomentar la participación activa en el ámbito local.

- Para el huésped: Un hotel como herramienta integradora en la cultura local.

- Para las marcas: Marcas con capacidad para adaptarse y potenciar el ecosistema local como valor añadido a su producto.

- Para el propietario: Apuesta por una autonomía del hotel que identifique y se adapte mejor a necesidades básicas de determinados contextos.

• Architect. (Integrador de espacios).

El hotel como proveedor de recursos flexible.

- Para el huésped: Un hotel resolutivo y que ofrece soluciones a perfiles de viajero con necesidades específicas.

- Para las marcas: Marcas que diversifiquen su producto a través de nuevos espacios flexibles y que aprovechen el potencial local.

- Para el propietario: Aprovechamiento de espacios infrautilizados integrando nuevos modelos de negocio para nuevos perfiles de cliente.

• Choreographer. (Integrador de procesos).

El hotel cómo conector y asistente personal dentro del ecosistema generado alrededor del viaje.

- Para el huésped: Para los huéspedes que valoran la comodidad por encima de todo, el hotel se convierte en el asesor logístico y de experiencia del viajero.

- Para las marcas: Colaboraciones y externalización de servicios entre marcas como valor añadido en una búsqueda de conceptos más disruptivos y diferenciadores.

- Para el propietario: Aprovechar el mercado virtual más allá de las marcas para el ahorro de costes sin que la experiencia se vea mermada.

En la medida en que el hotel medio pueda aprovechar estas cinco oportunidades de mejora, podrá ser más o menos competitivo. Esto no quiere decir que se deba entrar en una revolución o que todo lo que se haya hecho hasta ahora no esté bien. Simplemente el mercado ha evolucionado rápido en los últimos años y el nivel de exigencia del viajero es mayor. Ahora la pelota está en el tejado del hotelero.

Información extraída del Informe: The Hotel of the Future. Deloitte.