Room Mate ayudará a otros hoteles a mejorar la experiencia del cliente

Como consultoría, ayuda a otros hoteleros a crear una experiencia basada en el cliente, manteniendo la identidad e independencia del establecimiento. Esta experiencia es el resultado del trabajo conjunto entre el hotelero y los expertos de Room Mate Hotels para desarrollar un análisis realista y profesional de situación, fijación de objetivos y diseño de un plan de acción que alcanzará a todas las áreas del hotel, desde el diseño, la comunicación, recursos humanos, etc., aplicando el know how que les ha llevado a ser una cadena referente a nivel internacional.

Como herramienta tecnológica, Room Mate Hotels en colaboración con PriceWaterhouseCoopers ha desarrollado durante dos años y con la participación de un equipo de 15 personas una solución integral que ahora comparte con otros hoteles y cadenas. Esta herramienta se basa en el conocimiento del cliente, no sólo de sus transacciones, sino de sus gustos, preferencias, motivaciones, conversando y escuchando en sus redes sociales, analizando los contenidos que le gustan, incluso aprendiendo de la forma en la que navega. Por tanto, manteniendo una relación personal.

En este sentido el presidente y fundador de la cadena, Kike Sarasola, diferencia el algoritmo creado en colaboración con PwC de otros que utilizan otras compañías para “ayudarte a optimizar, lo que en resumidas cuentas supone ayudarte a subir el precio para cobrar más al cliente. Esta herramienta está enfocada a hablar con el cliente, pero no para subirle el precio, sino para saber más de él con el fin de mejorar su experiencia, porque si lo hago ese cliente es capaz de pagar más, que es distinto. Los demás suben el precio porque creen que saben del cliente pero no hablan con él”.

“Con este nuevo modelo de negocio, que viene a ser un spin-off de Room Mate, ponemos la experiencia Room Mate a disposición de pequeñas cadenas y hoteles independientes”, según afirma Sarasola.

Esta inteligencia de cliente se aplica, por ejemplo, para optimizar la forma de llegar a él (qué canales, qué medios, cuándo…), así como para personalizar el contenido que se le comunica. También llega al hotel, donde se aplica para personalizar su experiencia, ayudarle en su planificación, ofrecerle consejos, etc.

Este conocimiento de cliente se enriquece con big data mediante indicadores de mercado, como la ocupación, precios, demanda, así como otros que ayudan a entender el entorno, como la climatología, agenda local o el transporte. Combinados permiten generar modelos predictivos aplicables a todas las unidades de un hotel, que van desde operaciones y compras (necesidades por ejemplo de suministros en el hotel en determinadas fechas), pasando por recursos humanos y la optimización del mix comercial por perfiles, canales y precios.

La compañía lleva utilizando la herramienta desde hace más de un año con unos resultados según Sarasola “realmente espectaculares. Hoy el momento de compartir nuestro éxito con otros hoteles y cadenas ha llegado, ya que estamos convencidos que la clave de nuestro éxito pasa por crear relaciones de largo recorrido con nuestros clientes y no sólo en fijarnos en el precio y en la venta”.

La herramienta de Room Mate X-perience, así como el algoritmo y modelos, están alojados en la nube y han sido diseñados para que cada usuario opere de forma independiente, manteniendo la confidencialidad de su información y aprendizaje. Pero, como aclaran desde la cadena, “en ningún caso Room Mate tiene acceso a la base de datos de los hoteles que se conectan a la herramienta, ni los hoteles tienen acceso a la de Room Mate Hotels”.

Hotel Tres Reyes de Pamplona

En suma, concluye el presidente de la cadena, “con Room Mate X-perience ponemos la magia Room Mate a disposición de los hoteles independientes, les enseñamos la sonrisa Room Mate”. El primero en disfrutar de esta herramienta que aglutina el big data tecnológico con la experiencia del equipo humano de la cadena será el Hotel Tres Reyes de Pamplona, pero ya están en conversaciones con otros dos establecimientos interesados. Todos ellos recibirán posteriormente el correspondiente sello de Room Mate X-perience. De hecho Sarasola estará en Fitur el viernes 20 a las 12 de la mañana para presentar esta nueva solución en el espacio de Fiturtech.

Cierre del año y próximas aperturas

La cadena ha cerrado 2016 con 71 millones de euros en ingresos que suponen un incremento del 34% con respecto a los 52,9 millones de 2015. El RevPar (ingresos por habitación disponible) ha aumentado un 13,7% hasta alcanzar los 116 euros, empujado más por la subida del precio medio, un 14% situándose en 133,56 euros, que por el alza en la ocupación media, que se ha mantenido en torno al 87%.

De cara a este año, Sarasola confirma que están cerrando contratos para entrar en San Sebastián, París y Frankfurt; además de seguir mirando hoteles en Estados Unidos -en Los Angeles, San Francisco y más en Miami-, uno en La Habana y otro en Barcelona y Dublín, entre otros destinos.

Este verano además espera incorporar su primer hotel en el segmento vacacional, probablemente en España, donde están estudiando opciones tanto en Canarias y Baleares como en la costa catalana y la Costa del Sol, como ya adelantó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Room Mate Hotels entra en playa’, aunque también están mirando en México, en Riviera Maya.