Los hoteleros se apoyan en la tecnología para dar una experiencia única

Así lo han puesto de manifiesto el director general de Palladium Hotel Group, Abel Matutes; el presidente de AMResorts, Gonzalo del Peón, la directora de Marketing e Innovación de Grupo Hotusa, Marina López, y el consejero delegado para EMEA (Europa, Oriente Medio y África) de Barceló Hotel Group, Raúl González, durante su participación de una de las mesas redondas del Foro Hotusa Explora, que ha estado moderada por el presidente de la cadena organizadora, Amancio López.

“La tecnología nos acerca a los clientes a nivel global pero también complica la inversión en la tecnología adecuada, en función del tamaño y recursos de cada empresa. El reto es mantenerse a la vanguardia de estos cambios y elegir los prioritarios”, explica Del Peón. Un punto de vista en el que coincide con Abel Matutes para quien la tecnología “ha democratizado el marketing, lo que supone al mismo tiempo retos y oportunidades. Lo fundamental de todo es la experiencia, que es lo que el cliente se lleva del hotel, por eso hay que tratar de sorprender”.

Amancio López ha moderado la mesa en la que han participado Gonzalo del Peón, Abel Matutes, Marina López y Raúl González

El turista de hoy en día ya no quiere ser tal sino un viajero, disfrutar de la experiencia del destino, tal y como destaca Marina López, de Hotusa. Ello explica, por ejemplo, que ahora estén más en boga los hoteles boutique que los estandarizados. “La tecnología permite elaborar productos más individuales, no tan de turismo de masas”, añade. Se trata, explica Raúl González, de “dar experiencias locales, conseguir crear un producto más completo, más adaptado a los intereses de los clientes, por ahí va la tendencia”.

La necesidad de diversificar canales

Otro de los asuntos que se ha tratado en la mesa ‘Retos y oportunidades del sector hotelero’ del Foro Hotusa ha sido la evolución que ha sufrido la comercialización sobre todo con el auge del online. Para Gonzalo del Peón “es lógico buscar la desintermediación pero los canales de distribución agregan valor, como en el caso de España donde necesitamos a las agencias de viajes porque nuestras marcas no son tan conocidas”.

Precisamente el valor es el elemento clave en el que incide el CEO para EMEA de Barceló: “La distribución debe dar valor añadido porque si no está abocada al fracaso. El que esté en medio o aporta algo o morirá”. A su juicio, lo fundamental en la comercialización es “¿quién controla (en el sentido de conocer) al cliente?”. González considera que el hotel puede invertir dinero en su canal directo si finalmente es quien consigue controla y conocer al cliente”.

Tanto AMResorts como Hotusa apuestan diversificar canales y mercados, logrando un equilibrio y evitando la dependencia en exceso de las online (Booking, Expedia y HRS) que concentran ya el 90 por ciento del mercado. Y es que pese a que la venta directa de los hoteles se está incrementado “las OTAs están haciendo un esfuerzo porque todo siga pasando a través de ellas”, explica el director general de Palladium. “Lo importante es saber a qué mercados te diriges y sus comportamientos de reserva para maximizar los ingresos”, concluye.