Ya estamos hablando de Hoteles 3.0

Durante muchos años los hoteleros se han basado en prácticas universalmente aceptadas como el marketing masivo, en el que la “talla única” tenía que servir para todos los clientes, sin importar de dónde vienen y cómo son o el RFM (Recency, Frequency, Monetary value). La oferta de alojamiento se ha basado en esos parámetros durante décadas, pero los tiempos cambian. La tecnología avanza y en muchos establecimientos se tienen en cuenta las redes sociales no sólo para vender marca y ofertas, sino también para recibir un importante feedback del cliente, y así poder orientar la oferta o resolver un problema antes de que acabe como comentario negativo en un portal de valoraciones.

Pero eso no es suficiente. La personalización ha llegado a todos los aspectos de nuestra vida, gracias a las nuevas tecnologías. Ahora vemos tele a la carta (y no lo que nos quieran poner las emisoras de turno, a la hora que les parezca), escuchamos música en Spotify (según nuestro gusto y no el del DJ correspondiente), etc.

La tecnología al servicio del cliente

Así que… ¿porqué no puedo personalizar mi hotel?

Pues ahí es a donde voy. Hay cientos de posibilidades para mejorar la satisfacción del cliente, y muchas de ellas ni siquiera son complicadas de implementar con tecnología normal y corriente. Un ejemplo: estamos en nuestra habitación de hotel, tenemos la cadena de noticias favorita en la tele, el termostato a 22 grados y la luz del techo apagada, pero las auxiliares encendidas. Quince días después, volvemos al mismo hotel y la habitación está exactamente igual que la última vez. Lo único que cambia es el número de habitación que hay en la puerta.

A todo el mundo le gusta que le traten de forma especial. Y alojarse en un entorno que se adapta a sus expectativas sin tener que modificarlo primero, incrementa la satisfacción del cliente. Y sus ganas de volver. Incluso lo que está dispuesto a pagar por la estancia.

Algo tan sencillo como proporcionar amenities personalizadas (que el cliente elige durante el proceso de reserva) ha demostrado mejorar la opinión que se tiene del establecimiento. Es un paso más en la dirección “estar en casa” y no “en un lugar totalmente desconocido, donde dormir”.

Luego, naturalmente, hay iniciativas mucho más espectaculares como los proyectos piloto que imprimen paneles de espuma a gusto del cliente y los instalan en la habitación poco antes de que llegue para simular un entorno de madera, futurista, del oeste, de princesas….el que no se siente bien en un lugar así, es porque no quiere.

Y lo bueno de esos paneles es que se pueden guardar. Por si alguien pide lo mismo en el futuro. Así el coste se amortiza mejor. Resumiendo: el “uno para todos y todos para uno” se está acabando, y hay que ser ingenioso con respecto a cómo nos acercamos al cliente, sin romper nuestro bottom line en el proceso. Y para eso hay que comenzar por el principio: conocer al cliente.

Con esta primera entrega iniciamos una serie en la que hablaremos de los siguientes temas:

• “Hoteles 3.1 - Hospitality Intelligence”
• “Hoteles 3.2 - Path to personalization”
• “Hoteles 3.3 - Customer Experience Management”
• “Hoteles 3.4 - Lujo ofrecido y lujo percibido”
• “Hoteles 3.5 - Social Media Listening”

Esperamos vuestros comentarios y aportaciones.