Seis claves para crear experiencias de cliente

1.- Los clientes quieren tener mayor control; ¡dáselo!

El cliente quiere ejercer un mayor control en cada fase del ciclo de vida del viaje. Este creciente deseo se hace evidente en el estudio de Oracle y Phocuswright cuando los clientes expresaban su interés de distintas maneras. Por ejemplo, al 45% de los huéspedes le gustaría poder elegir ubicaciones concretas de habitación, y el 94% de los viajeros de negocios quiere utilizar su smartphone para solicitar servicios y comunicarse con el personal del hotel.

Si los clientes consideran su estancia en el hotel como su santuario personal donde hacen lo que quieren cuando quieren, la labor del hotelero es responder a sus requerimientos. Implementar la tecnología adecuada puede ayudarle en muchos frentes, desde facilitar a los clientes ver o escuchar su propio contenido de entretenimiento, a ofrecerles apps que les faciliten una comunicación en tiempo real con su personal.

2.- Convertirse en el confidente de los clientes y organizarles su experiencia

Los competidores se esconden en casi todas las fases del ciclo de vida del viaje, conspirando para interponerse entre proveedor y cliente. Pero una vez que el viajero llega al hotel su idea de una experiencia memorable puede ser moldeada completamente por los hechos y palabras del personal. Sin embargo los hoteleros a menudo no aprovechan esa oportunidad para servir. El estudio muestra que más del 60% de los clientes acude a fuentes fuera del hotel para consultas sobre el destino, incluyendo recomendaciones de actividades y reservas de restaurantes.

Los milenials comparten su experiencia de hotel en redes sociales en un 33% de los casos, frente al 26% de los viajeros de entre 35 y 54 años.

Organizar la experiencia del cliente en el destino es un papel que los hoteleros deberían aprovechar porque genera ingresos de inmediato y en el futuro. Mediante una mejor promoción y con el apoyo de conserjería, por ejemplo, el hotelero puede convertirse en un confidente de confianza para los huéspedes, creando relaciones y documentando las preferencias en sus perfiles de cliente para asegurar una estancia aún mejor la próxima vez.

3.- Conocer a los clientes: los viajeros de negocios pueden ser los clientes de ocio más importantes

Demasiado a menudo los hoteleros tratan a viajeros de ocio y de negocio como si fueran de diferentes especies. Y aunque ambos segmentos pueden mostrar comportamientos distintivos y tener preferencias únicas, es importante recordar que a menudo son el mismo cliente. De hecho el 80% de los viajeros de negocios estadounidenses se alojó en un hotel en viaje de ocio durante el pasado año, y son más proclives a reservar estancias en establecimientos hoteleros para disfrutar de sus vacaciones que los de ocio. Además constituyen un atractivo grupo de consumidores porque el 65% participa en un programa de fidelización, incrementando así las posibilidades de ganar clientes repetidores.

¿Así que por qué no invitarles a regresar en sus vacaciones? Teniendo en cuenta que los clientes de negocios probablemente se transformen en viajeros de ocio, promocionar el hotel para ellos como destino de sus vacaciones tiene todo el sentido. Mejorar la información que tiene el establecimiento de los perfiles de sus huéspedes para identificar cuándo viajan con una motivación u otra, y ser consciente de sus preferencias en cada uno de esos escenarios, resulta básico para sorprenderles y deleitarles.

4.- Diseñar y ofrecer apps que son parte integral de la experiencia hotelera

En los últimos años los hoteleros se han apresurado a crear apps para sus clientes que sólo han recibido una tibia aceptación: casi dos tercios de los viajeros estadounidenses aseguran que no han utilizado ninguna hotelera en el último año. ¿Una razón probable? Los consumidores tienen una capacidad de memoria reducida en sus smartphones y no quieren ocupar espacio con aplicaciones de hotel que sólo les proporcionan servicios auxiliares. No se debe confundir su respuesta como un rechazo a las apps, sino verla como un llamamiento a hacerlo mejor.

Y cuando se refiere a las apps, los clientes ofrecen muchas sugerencias de mejora, como aplicaciones que permitan hacer check in y check out de manera virtual, acceso a su habitación sin llave, así como reservar actividades y comprar entradas. Quizás la revelación más interesante es que el 73% ha mostrado interés en descargarse una app que automáticamente les ofrezca conexión al wifi del hotel.

5.- En redes sociales, aplaudir a los prescriptores y consultar a los críticos

Ofrecer la mejor experiencia de cliente posible es importante no sólo para acomodar a los viajeros durante su estancia, sino también para influir en lo que dirán después. Casi la mayoría de los viajeros estadounidenses, un 47%, comparte su experiencia en el hotel en sus redes sociales tras su estancia. Los comentarios de los clientes serán cada vez más frecuentes, sobre todo cuando la actividad turística de los milenials empiece a cobrar peso en la industria. El estudio de Oracle Hospitality y Phocuswright muestra que este segmento de la demanda, con edades comprendidas entre 18 y 34 años, comparte su experiencia de hotel en social media en un 33% de los casos, frente al 26% de los viajeros de entre 35 y 54 años.

Teniendo en cuenta el impacto de la publicidad boca-oreja, resulta imprescindible que los hoteleros respondan a los comentarios en redes sociales. Para ello deben dividir a los clientes que los realizan entre prescriptores y detractores. A los primeros podrían recompensar su comportamiento, o animarles a que sigan así, con promociones especiales o reconocimientos; mientras que a los segundos deberían escuchar sus quejas como una oportunidad de mejorar el servicio y localizar deficiencias. Ignorar a los clientes es la única vía segura para perderlos para siempre.

6.- Aprovechar la flexibilidad de la tecnología para individualizar mejor la experiencia del cliente

Factores como el tamaño, presupuestos y geografía a menudo marcan el uso que hacen los hoteleros de la tecnología, pero su flexibilidad permite que se despliegue en una variedad de formas creativas. Incluso aunque se utilice de forma limitada, la tecnología es un activo fundamental porque responde a los objetivos aparentemente contradictorios de la industria: operar eficientemente a escala y proporcionar un servicio personalizado. El estudio de Oracle y Phocuswright muestra que más de la mitad de los huéspedes se sienten cómodos compartiendo con los hoteleros cierta información sobre sí mismos, incluyendo preferencias de alimentación, actividades y entretenimiento.

La tecnología puede ayudar por tanto a utilizar esa información para ofrecer a los clientes exactamente lo que quieren. Por ejemplo, el personal puede estar equipado con dispositivos móviles con los que poder acceder al perfil de los huéspedes para permitirles ofrecer un servicio personalizado en cualquier momento y en cualquier lugar. Vinculando economías de escala y mejora de servicio, la tecnología puede generar mayor lealtad de los clientes, e ingresos, para cadenas y hoteles independientes por igual.

El estudio en pdf puede descargarse en la página de Oracle.