Iberostar mejora su app como canal de comunicación con el cliente

La nueva aplicación, testada en 10 de sus hoteles ubicados en Mallorca, México y Jamaica, y ya disponible para iOS y Android, forma parte, como ha apuntado Bennasar, de “todo un plan de comunicación relacional con los consumidores en el que se articula como un canal más; un reto enorme porque ya no es sólo la aplicación en sí, sino esta nueva vía de comunicación directa con el cliente que queremos abrir”.

Así, explica, “al huésped le acercamos todas las instalaciones y servicios del hotel de una manera cómoda para aquellos que quieran relacionarse con nosotros a través de este medio. Precisamente el acceso a los servicios dentro del establecimiento y el hecho de constituirse en un canal adicional de comunicación son las dos principales novedades de la app con respecto a la que ya teníamos”.

En la nueva seguirá estando disponible el servicio de My Room Online, con el que Iberostar fue pionera en 2011 en ofrecer a sus clientes la posibilidad de elegir habitación y registrar su entrada al hotel antes de su llegada, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Iberostar Web Check-in está disponible en todos sus hoteles en Europa’. Bennasar señala que esta opción “está dentro de la aplicación en su variante móvil, porque no deja de ser una web mobile encastrada dentro de la app”.

También supone un reto, añade el directivo, por “los cambios que impone en los procesos dentro del establecimiento. De hecho en los hoteles piloto uno de los aspectos que más trabajo nos ha llevado ha sido reestructurar ciertos procesos para que no sea un simple añadido desencajado, además de la formación de personal y la integración de sistemas”.

En este sentido destaca que “los empleados lo han aceptado muy bien, que lógicamente era una de nuestras inquietudes porque supone un gran cambio en su forma de trabajar ante un entorno que es cada vez más complejo, por ejemplo en la comunicación con el cliente, que además de poder contactar con recepción por teléfono o de manera presencial, lo podrá hacer por la app con una opción similar al WhatsApp”.

Esto también representa “un gran reto porque tendrá que extender su rango para dar respuesta a un usuario acostumbrado a la inmediatez; tiene que entender que es parte inherente de su trabajo el dar respuesta en forma y plazo a este tipo de peticiones. Pero es algo intrínseco a los tiempos que corren, aunque era un tema que nos preocupaba especialmente”. Prueba de esta buena aceptación por parte del personal es que aún en la fase piloto ya han incorporado un paquete de 55 nuevas funcionalidades a sugerencia de los propios hoteles.

Hoteles piloto

Los 10 hoteles en los que ha sido testada se localizan en Mallorca (Iberostar Playa de Palma e Iberostar Cristina), México (Iberostar Grand Hotel Paraíso, Iberostar Paraíso Maya, Iberostar Paraíso Lindo, Iberostar Paraíso Beach e Iberostar Paraíso del Mar) y Jamaica (Iberostar Grand Hotel Rose Hall, Iberostar Rose Hall Suites e Iberostar Rose Hall Beach).Y es que la idea era, según sus propias palabras, “probarlo en diferentes categorías, regiones distintas y tipos de clientes distintos”.

El proceso de pilotaje en estos establecimientos ha superado las previsiones con un elevado grado de satisfacción del cliente, al que a través de la app se le realizaba una encuesta interna; respuesta que esperan se repita según se vayan incorporando hoteles a la aplicación, aunque el directivo admite que “tenemos los pies en el suelo, pero tenemos muchas expectativas e ilusión y pensamos que puede ser un éxito porque se ha trabajado mucho para conseguirlo”.

El objetivo, como ha indicado Bennasar, es que, “con una cadencia rápida, vayan apareciendo los hoteles disponibles en la aplicación a medida que se vaya desplegando: los 36 de América en un periodo muy corto, y en el caso de Europa habrá que esperar un poco más porque nos afecta la temporalidad, porque por el impacto sobre el personal necesitamos que el hotel esté en funcionamiento. Pero también va a ser un proceso intenso y rápido porque no se puede demorar mucho en el tiempo, tiene que estar listo este año; un objetivo muy ambicioso pero lo lograremos”.

Perfil de cliente

Bennasar reconoce que la nueva app “no será para todos los segmentos de cliente, porque las diferencias generacionales no es un recurso de marketing, sino una realidad. El nivel de madurez del consumidor puede variar, pero sí estamos convencidos de que tenemos que estar en este tipo de iniciativas porque en un momento dado si el hotel no tiene una buena app no generará una buena experiencia, ya que la experiencia es física, de servicio e instalaciones, pero también digital. Consecuentemente preferimos posicionarnos de forma temprana y acompañar en la madurez del mercado y de los clientes, prestando el servicio tras este soporte”.

Llegará un momento en que si el hotel no tiene una buena app no generará una buena experiencia, advierte Tomeu Bennasar.

En este sentido el directivo entiende que “cuanto más joven sea el cliente lo adoptará con mayor facilidad, pero posiblemente a una generación de 30 a 40 años le puede encajar bastante bien. También hay que tener en cuenta el nivel de transaccionabilidad, porque una persona muy joven a lo mejor requiere pocos servicios de golf, spa, reserva de restaurante (una opción muy valorada por los clientes que ya han probado la app), y ahí quizá encaje más para un perfil un poco más maduro. Pero lo démosle tiempo al tiempo porque esto llegará a encajar en todas las generaciones”.

Red de empresas innovadoras

Iberostar está estableciendo contacto asimismo con “una red de empresas innovadoras a las que invitamos a que aporten servicios que podríamos plantear a nuestros clientes, para que sean accesibles desde nuestra app como soporte. Aunque la prioridad es nuestro servicio y nuestro revenue, pero también le podemos da un enfoque de ancillary services. No nos comprometemos con ninguna tercera empresa para el desarrollo, pero alimentamos la iniciativa con elementos diferenciadores. Esto no es habitual y también puede ser una innovación en el modelo de mejora continua de un producto que ya de por sí es innovador”.

Un producto innovador que, concluye Bennasar, “genera círculos virtuosos porque la app también permite recabar un conocimiento del cliente con el que realimentamos el CRM, en el que se integra (además de con el PMS, con sistemas transaccionales, etc.), que a su vez revierte en estrategia de comunicación y en planes comerciales. Son círculos que si los consigues establecer se convierten en virtuosos. Y en eso estamos trabajando”.