Diez innovaciones tecnológicas que cambiarán la hotelería en 2017

Incorporar estas innovaciones a su estrategia de negocio permitirá a las empresas hoteleras ofrecer una experiencia que genere comentarios positivos y eleve su reputación. Las marcas que no lo hagan, o que no se adapten al modelo de prueba-error, indefectiblemente se quedarán atrás. Éstas son las tendencias a tener en cuenta en 2017:

1. Comandos por voz

El uso de asistentes digitales como Amazon Echo (y su sistema de voz Alexa), Google Home y Siri de Apple, que facilita la interacción del usuario con el mundo digital y el acceso a los servicios online, se prevé que crezca de manera exponencial porque la tecnología ya está disponible y es asequible. El consumidor espera que las marcas tengan una mayor presencia en este ámbito, lo que genera amplias posibilidades para las empresas.

2. Chatbots

Los chatbots están llamados a superar a las apps como primer canal de comunicación en nuestro móvil, según algunos expertos. Su contribución al servicio al cliente es indiscutible, incrementando la asistencia a través del chat digital a cualquier hora del día, reduciendo los tiempos de respuesta, superando las expectativas del usuario y liberando al personal para que pueda dedicarse a cuestiones más complejas. Sin embargo sigue siendo necesaria la interacción humana, según advierten estos mismos expertos.

3. Inteligencia artificial

El uso de inteligencia artificial, y más concretamente de machine learning, será creciente, tanto para análisis predictivo y diseño web como para estrategias de precios y servicio predictivo al cliente.

Asegurarse de que la nueva tecnología va a aportar valor al usuario adaptándose a sus necesidades resulta clave para su éxito.

4. Internet de las cosas y wearables

No son una nueva tendencia, pero sí se espera que este año la industria eleve a un nuevo nivel el poder de millones de sensores y dispositivos conectados. La oportunidad que se les presenta a las marcas es enriquecer la experiencia de producto en este ámbito, en vez de simplemente mejorar su estrategia de marketing.

5. Realidad virtual y aumentada

La gamificación ha entrado definitivamente en la estrategia de las empresas. Pokemon Go demostró que los consumidores están más que dispuestos a disfrutar de experiencias inmersivas que ya se están convirtiendo en tendencia. En el mundo empresarial seremos testigos de más storytelling y experiencias de realidad virtual como las de 360 grados que crean los hoteles, si bien es una tecnología aún demasiado cara.

6. Big data

Se convertirá en el gran motor del negocio hotelero gracias a herramientas de visualización que permitirán a la empresa interpretar mejor los resultados y acercarse al cliente, no sólo facilitando una mayor personalización, sino creando además puntos de contacto específicos.

7. Product thinking

El product thinking es un nuevo enfoque para el desarrollo de productos digitales orientados al cliente que utiliza técnicas de diseño de soluciones centradas en él, combinadas con prácticas de ingeniería moderna. De este modo responde constantemente a las necesidades reales del usuario al mismo tiempo que ofrece un valor real y medible a la empresa. Cuando el problema inicial ya se ha resuelto o se ha concebido la nueva tecnología, es el momento de seguir creando e innovando en torno a ella para enriquecerla y mejorarla.

8. Contenido y redes sociales

Este año las marcas afrontarán los retos de la multicanalidad y la racionalización del contenido. Algunos expertos en tendencias lo llaman el ‘Content crunch’, o crujido del contenido. Las empresas se centrarán en los canales más efectivos, enfocándose en la experiencia del cliente y aumentando la microsegmentación; mientras que el usuario reducirá el ruido de determinadas marcas o incluso las silenciará, cansado del exceso de contenido y de ver invadido su espacio con fines comerciales.

9. Canales interconectados

La apertura de nuevas vías de comunicación con el consumidor impone la necesidad de una mayor conectividad entre canales, tecnología a la que se destinará una importante inversión pues la necesidad de enviar el mensaje de la marca de manera adecuada nunca ha sido mayor.

10. Innovación digital 2.0

La innovación en 2017 se centrará en crear nuevas formas de interactuar con el usuario en la prestación del servicio o en su fidelización hacia el producto. La mentalidad de que el cliente es lo primero debe impregnar todos los departamentos de la empresa, según Louis Georgiou, director de la agencia de marketing digital Code Computerlove, en The Drum.

Este reportaje ha sido publicado en el número de enero de Hosteltur y también se encuentra disponible en el documento adjunto.