Los clientes demandan a las agencias nuevas formas de reservar y pagar

Cabe recordar que la primera parte de este informe señalaba que el nivel de inversión sobre facturación de las agencias de viajes españolas se sitúa en torno al 2%, cifra superior a la media nacional de todos los sectores.

De acuerdo con las conclusiones del estudio, las agencias pymes liderarán este crecimiento de la inversión en innovación, que pasa del 2,1% registrado en 2016 al 2,8% estimado para 2017. Por su parte, las grandes cadenas de agencias dedicarán en 2017 el 1,9% de su facturación a inversión, un dato muy similar al registrado en 2016.

Según la investigación, el 34% de las agencias innovará en 2017 en el área de procesos (sistemas de recogida de datos de los clientes, envío de comunicaciones periódicas y/o presupuestos personalizados, nuevas modalidades de reserva y pagos, etc.), mientras que el 29% dice que destinará recursos a innovar en comercialización (nuevos canales de venta o de comunicación con el cliente). Sólo el 14% de las agencias tiene previsto invertir en aspectos vinculados a la innovación organizativa.

Personalización del viaje

Los viajeros coinciden con las agencias en que el apartado de procesos es el que más innovación requiere por parte de las agencias de viaje. De hecho, tanto los viajeros vacacionales como los business (en especial estos últimos) apuntan a las nuevas formas de reservar y pagar los viajes como una de las principales necesidades de innovación en las agencias de viaje (mencionado por el 29,4% de los viajeros de negocios y por el 27,4% de los vacacionales).

Informe de innovación de las agencias de viaje en España.

Con todo, la mayor preocupación para los viajeros de ocio está en el apartado de producto, concretamente en la necesidad de viajes a medida y personalizados (mencionado por el 30,8% de los encuestados), mientras que los viajeros de negocios se focalizan más en un aspecto de tipo organizativo: demandan personal más especializado en los distintos procesos del viaje a la hora de gestionar sus desplazamientos (45,1%).

El viaje personalizado no es la única demanda de los viajeros en materia de innovación de producto (también apuntada por los viajeros de negocios en un 25,5% de los casos). Desde el vacacional se solicita que las agencias innoven en la oferta low cost que ponen a disposición de sus clientes (26,9%) mientras que todos los viajeros en su conjunto piden en general más innovación en destinos, alojamientos y tipos de transporte.

Para la realización de este estudio se han realizado cerca de 1.800 encuestas y entrevistas con representantes de agencias de viajes, proveedores, viajeros y expertos. En su metodología ha intervenido el Instituto Nacional de Estadística (INE).

Para saber más del estudio:

Las agencias de viajes invierten en innovación el 2% de sus ingresos

Las agencias tienen una opinión pobre y equivocada de sí mismas