Lluís Soldevila: "Tenemos que saber generar clientes, no solo venta"

Lluís Soldevila es consultor y formador en actitudes de alto rendimiento, acelerador de personas y goal sherpa. Ingeniero superior en informática por la UPC y graduado por el IESE, ha desarrollado la mayor parte de su trayectoria profesional en el Deutsche Bank Group en siete países. Compagina su actividad profesional con la docencia en ESADE. Creador del DAFO Personal ® y autor de los libros Éxito se escribe con A (Profit, 2014) y Morder el hielo (Profit 2016), colabora con diferentes medios nacionales e internacionales. En la actualidad colabora semanalmente lunes con su sección Optímizate en el programa TIPS de RTVE". En el encuentro t4t, tendrá a su cargo el tema “El cambio como elemento intrínseco al sector turístico, que genera innovación y equipos de alto rendimiento”.

¿Realmente el cambio en el sector turístico está impulsando como debiera la innovación y equipos de alto rendimiento?

Yo creo que es un sector que, lo quiera o no lo quiera, tiene que abrazar el cambio. La mayoría de los sectores, hoy en día, se están viendo obligados a ejercer cambios por las señales que captan en los mercados, por la irrupción de soluciones tecnológicas, por el incremento de competidores que hasta ahora no estaban, y esto está pasando sobre todo en el sector turístico, planteando unos retos muy importantes, si bien es cierto que se están haciendo los deberes y se está cambiando … A nivel España, estamos sacando potencial de todo lo que son las diferentes marcas, las diferentes variantes de turismo o segmentos, pero nunca está de más tener, a través de estos encuentros, una visión diferente y motivación para cómo afrontar los cambios y la innovación.

Lluís Soldevila: Tenemos que ser capaces de generar clientes, no solo venta

En estos momentos, cuando el cambio y lo que quiere el cliente –cada vez más digitalizado y claro en lo que busca- están en el centro de la estrategia de las empresas turísticas, y en las que cada vez es más importante la innovación y diferenciación en un mercado caracterizado por una sobreoferta, ¿las escuelas y centros de formación del recurso humano del sector están aportando la serie de conocimientos y habilidades necesarias en el entorno actual?

Yo creo que sí, tengo la suerte de participar con dos Business schools como son ESADE y EAE que las dos tienen sus centros específicos y especializados para el turismo, y no lo tienen para muchos sectores, lo que significa que las escuelas de negocio han detectado esta necesidad y, por otra parte, que el sector está sano, porque las escuelas no ofrecen un catálogo que no va tener continuidad en el tiempo, y que un sector dinámico, consciente de que está constante cambio y de que necesita esta formación continua. El concepto de formación continua es algo muy importante, estamos en cambio y el cambio es constante, es algo que no lo para nadie. Es lo que vamos a ver en la conferencia: el cambio, aunque no lo queramos, va a estar ahí, lo único que podemos hacer es adaptarnos, abrazarlo y tomar las ventajas que nos puede dar, que son muchísimas. Y veremos tres tipos de cambio: el cambio interno de dentro hacia fuera; el cambio externo, el paso a la acción; y el otro es el cambio imprevisto, que se produce cuando uno realmente no quiere cambiar pero el entorno cambia, es un cambio que también es importante y que debemos afrontar de una manera muy concreta. En la conferencia vamos a teorizar sobre ello y a poner muchos ejemplos de estos tipos de cambio.

¿Cuáles son las claves para tener un personal motivado y comprometido con los objetivos de la empresa en el sector turístico?

Para mí hay tres puntos que son los puntos clave que tienen todos los que yo denomino profesionales de alto rendimiento. Un profesional de alto rendimiento es aquel que tiene un elevado nivel de autoconocimiento, es decir, sabe cuáles son sus puntos fuertes, sus puntos débiles, las amenazas y las oportunidades a las que se enfrenta. Este nivel de autoconocimiento le permite convertirse en la mejor versión de sí mismo. Luego también tiene una elevada capacidad de gestionar su actitud, la actitud es un componente muy importante y muchas veces nos fijamos en aspectos más fáciles de medir como son las aptitudes (con p), pero realmente son las actitudes (con c) las que marcan la altitud en los profesionales. Me gusta hacer siempre este juego de palabras. Finalmente, hay una tercera ‘a’ que es la de la acción, es decir, los profesionales de alto rendimiento no esperan a que las cosas sucedan o a que otros las hagan, sino que ellos toman las riendas y hacen que las cosas pasen.

Se pone una gran atención a la formación de la alta dirección y en los cuadros medios, pero muchas veces se olvida al personal de base, que no tiene formación académica superior, son altamente rotativos cambiando en poco tiempo de una empresa a otra, alguna ni siquiera del sector, y es, sin embargo, en gran parte, el que trata con el cliente en la actividad diaria de las empresas, ¿cómo reducir esa brecha entre los distintos niveles para digamos engranar a todos en la misma dirección?

Siempre soy partidario, y ésta es una discusión que tengo frecuentemente con mis clientes, de que la formación para directivos está muy bien siempre y cuando se les dé contenidos para directivos, pero justamente los contenidos que normalmente trabajo yo, que son más de soft skills, de temas actitudinales, de motivación, comunicación, gestión del tiempo, todo esto no es formación directiva, y debería impartirse a toda la empresa porque, efectivamente, muchas veces los que tienen el contacto final, los que entregan el producto, que en este caso es una experiencia, son los que están en las posiciones más bajas del organigrama. No podemos olvidarnos de eso, porque al final la experiencia que se va a llevar el cliente no es si la dirección estratégica de mi compañía era la adecuada, y para que se ejecute los que implementan las decisiones y las convierten en acciones son los empleados que tienen contacto con los clientes, es por eso que invertir en ellos tiene mucho sentido. El personal de la recepción o del parking, por ejemplo, inciden en la imagen que se forma de una empresa, incluso en los primeros minutos, ese primer contacto, el que me recibe en el hotel, el que me entrega el coche, o me recibe en una ciudad, ése va a marcar en gran parte mi experiencia, y estamos en un sector que es quizás de los que la experiencia de cliente más importa.

Hace unos días, la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife publicaba un informe, en el que una de las conclusiones era, precisamente, que el 20% de los empresarios del sector turístico afirma tener dificultades a la hora de encontrar personal cualificado para su negocio. España que es una potencia en turismo y cada año superando el récord del anterior, ¿cree que la formación turística del recurso humano del sector está a la altura de esa condición de potencia del país?

Es evidentemente que estamos bien formados en muchas áreas y lo estamos haciendo bien porque si no, no estaríamos en los lugares que ocupamos por tantos años consecutivos. Esto no quiere decir que no tengamos margen de mejora, que pasa por una formación que sepa identificar y desarrollar lo que hemos dicho: un turismo diferenciado, y debemos diferenciarnos en calidad porque la ventaja en precio es difícilmente sostenible en el tiempo con la globalización, por lo tanto, debemos diferenciarnos en servicio, en experiencia y en enamorar al cliente. Si somos capaces de hacerlo, somos capaces de crear un cliente, no un viaje, y ese cliente volverá a nosotros. Si un cliente ha disfrutado de una buena jornada con su empresa en un hotel o en una ciudad, regresará con su familia a ese destino, por ello es necesaria esta visión a medio o largo plazo de los clientes, lograr el engachement. Y otro punto importante es la actualización, porque por la propia dinámica del mercado cada vez aparecen nuevas herramientas y formas de hacerlo… y aquí es donde entra el componente de innovación. Yo animaría a las empresas a que ayudaran a todos sus empleados a ser cada uno un innovador. A veces pensamos que la innovación viene de las grandes compañías y que son muy arriesgadas o muy caras, o que los innovadores están solo de California en un garaje, y no es verdad. La innovación nace de cada uno de nosotros, todos podemos innovar, pero la empresa debe crear un entorno que permita hacerlo y que tolere el fallo, porque la innovación y el fallo son primos hermanos. Esto va a generar, ya no un comité de dirección innovador, sino una empresa innovadora en mayúsculas.