Los hoteleros se preparan para el repunte de reclamaciones falsas en verano

La presión de los hoteleros, encabezados por CEHAT y con el apoyo de la Embajada, la Secretaría de Estado de Turismo y la Oficina Española de Turismo en Londres, que según García Cuenca “ha hecho todo el trabajo de campo” (‘Los hoteleros, en pie de guerra frente a los abogados piratas’ y ‘Ashotel pide la unidad de los hoteleros frente a los abogados piratas’), ha conseguido que el Gobierno británico y ABTA hayan tomado cartas en el asunto (‘El Reino Unido avisa de las consecuencias de reclamaciones falsas en España’ y ‘ABTA logra que se investiguen las reclamaciones falsas’).

A pesar de ello García Cuenca reconoce que por el momento los esfuerzos realizados no han obtenido “los resultados tangibles esperados” y muestra su “preocupación, compartida por todos los hoteleros, porque estos casos han existido siempre, pero con los ‘claim farmers’ o fabricantes de reclamaciones falsas, este fenómeno ha experimentado un crecimiento exponencial” (‘Los ‘fabricantes de reclamaciones falsas’ irrumpen en el sector hotelero’).

Y es que, como señala el vicepresidente de CEHAT, “es un sistema perverso que lleva una inercia difícil de parar, pues aún seguimos recibiendo reclamaciones de este verano. No en vano el plazo para presentarlas según la legislación británica es de tres años, y si afecta a un menor de edad, tres años después de cumplir la mayoría de edad”. Y lo peor se espera para la temporada alta, cuando los abogados piratas aprovechen el gran volumen de reservas de turistas británicos a través de los turoperadores para hacer su agosto, y nunca mejor dicho.

García Cuenca reconoce que “es un sistema perverso que lleva una inercia difícil de parar".

Prueba de ello es que, según ha revelado su vicepresidente, Magic Costa Blanca ha pasado de registrar tres reclamaciones por enfermedad a 85 en sólo un año, aunque se producen de manera esporádica cuando, como ha apuntado García Cuenca, “hay hoteles que reciben 200 de golpe simplemente porque en su puerta se ha apostado una furgoneta de estos ‘claim farmers’, de lo que nos suelen informar los propios clientes que no ceden a la tentación”. ('Las demandas por denuncias falsas de los británicos superan los 50 millones de euros').

En este sentido ha destacado que “la mayoría de los clientes son honestos, pero todos somos humanos, depende de la situación de cada uno. Aún así recibimos un porcentaje de quejas muy bajo, aunque por unos importes enormes, inflados por las minutas de los abogados”.

Y no sólo de los abogados: Thomas Cook se vio obligado en 2015 a donar a Unicef 1,5 millones de libras (1,7 millones de euros) tras las presiones ejercidas por la opinión pública -llegaron a crear un grupo en Facebook para hacer boicot al Grupo, se registraron numerosas cancelaciones y terminó por afectar al valor de sus acciones en Bolsa-, al conocerse que había sido indemnizado por el hotel con 3,5 millones de libras (4,1 millones de euros) por el daño a su reputación y la publicidad negativa provocada por la muerte de dos niños en un complejo en Corfú (Grecia) en 2006 por intoxicación de monóxido de carbono por una caldera en mal estado. Esa cantidad multiplicaba por 10 la percibida por los propios padres, aunque desde el turoperador aseguraron que el pago en realidad fue de tres millones de libras (3,5 millones de euros), y la mitad fue cobrada por la aseguradora, que se hizo cargo de todas las costas del proceso a cambio de ese porcentaje si ganaban el caso como así acabó ocurriendo.

Respuesta de los hoteleros españoles

Los hoteleros españoles son conscientes de que éste es el mejor momento para hacer valer su posición de fuerza frente a los turoperadores británicos al estar favorecidos por la actual coyuntura, aunque la mayoría en sus contratos de adhesión con los operadores sigue aceptando sus condiciones, como que la legislación y los juzgados británicos sean los legitimados para actuar en caso de incidencias de este tipo.

Sin embargo algunos ya están adoptando medidas como limitarles los cupos, aplicar un precio superior a estos operadores a modo de prima de riesgo para cubrir los sobrecostes de estas posibles reclamaciones, e incluso dejar de contratar con ellos. Y eso que sí han percibido, según admite García Cuenca, “un cambio de actitud en algunos turoperadores que están adoptando posturas más razonables, ya que esto también está haciendo mucho daño a su imagen y a su negocio”. No obstante, añade, “pese a que en múltiples ocasiones les hemos solicitado un documento de pago donde se refleje la cantidad abonada al cliente por estas incidencias, nunca nos lo han facilitado”.

Y para guardarse las espaldas ante una posible reclamación a posteriori, los hoteles realizan asimismo un seguimiento de lo que estos clientes consumen durante su estancia y cargan en su tarjeta (por ejemplo, consumo de alcohol cuando se supone que han estado enfermos); además de trabajar con un amplio listado en el que se registran posibles indicios de enfermedad real, como por ejemplo si las camareras de pisos perciben que el cliente ha permanecido en la cama durante el día por encontrarse mal, o registros de limpieza de la habitación.