Las OTA están ganando la batalla por el cliente en fidelización online

Hoteles y aerolíneas han recorrido un largo camino en los últimos 18 meses para ganarse la lealtad del cliente, pero el libro blanco ‘Comprendiendo el itinerario de compra del cliente del producto turístico’ muestra que aún les queda mucho. Según los datos obtenidos por Jumpshot de más de 250.000 compras de viajes online y las encuestas realizadas por Eyetravel, las agencias online están incrementando más sus reservas que los proveedores, y por un notable margen.

En Alemania, el Reino Unido y Estados Unidos las OTA captan un número de reservas mucho mayor que las marcas de aerolíneas y alojamientos. En Estados Unidos el estudio ha realizado un seguimiento de las compras realizadas en las webs de Booking.com, Expedia, Airbnb, Hotels.com, Delta, Southwest, United, Ryanair, Easyjet, Lufthansa, Emirates, Marriott, Hilton, IHG y Wyndham. Los resultados muestran que las agencias online son responsables del 42% de las reservas realizadas en el periodo analizado, frente al 39% de las compañías aéreas y sólo un 19% de las marcas hoteleras.

En el Reino Unido y Alemania las encuestas realizadas a casi 4.500 viajeros revelan que las OTA controlan el 46,5% de las reservas, que en un 47,1% de los casos se realizan en ambos países a través de cualquier dispositivo móvil.

La optimización para el móvil va a ser crítica para la supervivencia de cualquier marca turística, aseguran los expertos.

Incluso cuando el consumidor finaliza su compra en la página de un hotel o de una aerolínea, es más probable que haya visitado la de una OTA en su itinerario de compra que la de uno de estos proveedores. Prueba de ello es que el 33% de los usuarios alemanes que compraron un billete de avión directamente en la web de una compañía visitó antes una OTA, pero sólo el 13% hizo lo mismo con la página de otra aerolínea competidora.

No sólo eso, sino que el tráfico se redirige de manera creciente hacia el móvil, ámbito donde las OTA están claramente por delante. Las agencias online en los cinco países estudiados (Brasil, Alemania, India, el Reino Unido y Estados Unidos) registran en todos los casos índices de conversión superiores a los de marcas de aerolíneas y de hoteles en este estudio.

Alex Hadwick, responsable de Investigación de EyeforTravel, destaca lo importante que va a ser este aspecto: “la optimización para el móvil va a ser crítica para la supervivencia de cualquier marca turística. En primer lugar el móvil está en ascenso, convirtiéndose en el principal medio para la búsqueda de viajes en el último año; tendencia que se incrementará a medida que los usuarios más jóvenes, que recurren a su móvil en todo momento y para todo, adquieran mayor peso en el consumo de viajes".

En segundo lugar, añade, "los motores de búsqueda también se están centrando cada vez más en el móvil a la hora de establecer el orden de resultados. Esto es especialmente importante ya que nueve de cada 10 consumidores acuden a un buscador entre las últimas 15 webs que visitan antes de comprar, según nuestro estudio”.

Este libro blanco de EyeforTravel y Jumpshot detalla el cómo, dónde y por qué de las decisiones de la gente antes de realizar su reserva, e identifica qué es lo que deberían hacer las marcas turísticas para captar más cuota de mercado.

Esta información se encuentra disponible en Hospitality Net y el informe puede descargarse en la web de EyeforTravel.