Innovación móvil: del ‘mobile first’ al ‘mobile only’

- Se oyen voces que aseguran que éste será el año de la irrupción del internet de las cosas en todos los ámbitos. ¿Cómo cambiará la experiencia del cliente con esta tecnología?

El internet de las cosas (IoT) tiene dos vertientes, la del consumidor y la de las empresas que innovan con sus productos y servicios. El consumidor cada vez entiende mejor los beneficios que en su día a día le puede ofrecer el IoT y por ello poco a poco demanda bienes y servicios conectados; y las empresas a su vez entienden que este área les permite diferenciarse y marcar la diferencia con respecto a sus competidores. En definitiva, IoT terminará de despegar cuando los usuarios acaben de entender y valorar sus beneficiosy cuando las empresas sean capaces de darles solución. El IoT permite que el cliente esté permanentemente conectado y con ello estará en disposición de nuevos modos de toma de decisiones en base a la información que puede obtener en tiempo real. La localización y conexión han supuesto que los consumidores, cada vez más, demanden nuevos productos y servicios basados en la ubicuidad y en la interconexión. Dentro de este nuevo escenario, nuestra relación con los clientes está cambiando y nos obliga a diseñar y ofrecer nuevos productos y servicios que satisfagan la experiencia que nos demandan.

- ¿Web móvil o app? ¿Qué servicios se ofrecen ya a través del móvil?

Este es uno de los eternos debates de la distribución online. Yo creo que una no excluye a la otra. En definitiva, no es una cuestión del canal en sí sino de estrategia, objetivos y características de la empresa. Si hablamos de un canal enfocado en la venta y en la conversión, para mí sin duda una web móvil o web responsive por sus capacidades de promoción, testeo y multiplataforma. Si hablamos de un canal enfocado en la fidelidad y en la experiencia del cliente mi apuesta es la app. La pregunta no debe ser si una u otra, la pregunta es cuál es el costumer journey de mis clientes para definir mi estrategia de contacto y los canales que voy a desarrollar para satisfacer sus necesidades. Actualmente a través del móvil, aparte de los propios servicios de búsqueda y reserva de habitaciones, ofrecemos servicios centrados en la estancia de nuestros clientes en los hoteles. Ponemos a su disposición todo el contenido generado por parte del hotel que hace referencia a actividades y espectáculos, permitimos la consulta y reserva de servicios como restaurantes, spa e instalaciones deportivas. La solicitud de room service y contacto con el personal del hotel ya es una realidad a través de nuestra app.

La solicitud de room service y contacto con el personal del hotel ya es una realidad a través de nuestra app, según apunta David Benito.

- ¿Hacia dónde se encamina la innovación móvil en el sector? ¿Qué novedades veremos este año?

En muy poco tiempo hemos pasado del concepto del ‘mobile first’ al ‘mobile only’. Partiendo de la premisa de que el término ‘mobile’ se refiere al usuario, no al dispositivo ni a una aplicación, la innovación pasa por el servicio que le ofrecemos al cliente. La innovación pasará por una nueva forma de hacer marketing a través de nuevas plataformas y formatos, de aprovechar toda la información disponible para segmentar y dirigir campañas más y mejor optimizadas, por hacer mejores y más eficientes nuestros procesos internos con el objetivo de ofrecer un mejor servicio. Tenemos que ser capaces de recoger y transformar la información y convertirla en propuestas de valor personalizadas ‘one to one’. En definitiva la innovación móvil debe ser una respuesta a las nuevas necesidades del cliente; aquél que innove dejando de lado al cliente y lo haga pensado en lo que está de moda o simplemente porque lo hacen los demás se estará equivocando. El usuario debe ser el centro de nuestra innovación. Este año oiremos hablar mucho de inteligencia artificial y bots, de cómo aprovechamos esta tecnología para optimizar nuestros procesos y cómo la utilizamos para abrir nuevos canales de comunicación y distribución con nuestros clientes.

- ¿Cómo se puede mejorar la experiencia de cliente en el móvil para lograr, entre otros objetivos, una mayor personalización? ¿En qué líneas se está trabajando en este sentido?

Para poder personalizar primero hay que conocer al cliente, conocer sus hábitos, patrones y preferencias. Hoy en día tenemos la oportunidad de obtener una cantidad ingente de información de los clientes a través de su customer journey, pero la capacidad de consolidarla, transformarla y distribuirla todavía es limitada. La transformación digital de las compañías debe ir encaminada, entre otros objetivos, a habilitar estas capacidades y convertir la experiencia del cliente en una experiencia omnicanal. La definición de un modelo de relación omnicanal con los clientes es fundamental, un modelo que tenga en cuenta los diferentes canales, contactos y objetivos comerciales a lo largo del customer journey del cliente. Es básico ordenar y definir un marco de trabajo común dentro de la empresa que permita mejorar la coordinación entre las diferentes áreas y alinear las diferentes necesidades.