Las empresas turísticas destacan en la gestión de clientes

Los consumidores españoles creen que las empresas no están a la altura de lo que esperan de ellas y no se están muy satisfechos con el trato recibido. Así lo recoge el informe El cliente tiene su percepción… ¿Y la razón?, elaborado por la consultora PwC.

Sobre una puntuación máxima de 134 -la excelencia en la gestión de los clientes- la media de las compañías españolas se sitúa en 56. Las firmas de alimentación, con 76 puntos, alcanzan la valoración más alta por parte de los usuarios, seguidas del turismo, con 66 puntos. A continuación se sitúan otras actividades, como seguros (65), moda (64), transporte (63), salud (61) y automóvil (57). Las de internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad y el sector público son la que reciben peor valoración de los consumidores.

Según el informe, los clientes consideran que las empresas no les escuchan, ni utilizan adecuadamente la información que ellos les facilitan, no conocen sus necesidades específicas, no les sorprenden y no les valoran como usuarios.

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Turismo y moda son sectores donde el consumidor está satisfecho con la compañía principal de la que es cliente, pero no desplaza su gasto hacia la empresa que está valorando positivamente. La citada investigación destaca que un factor común entre ambas actividades es la presencia de gran cantidad de competidores, lo que favorece la movilidad del cliente de una compañía a otra en función de las circunstancias. En ambos sectores existe una dificultad para retener a sus usuarios.

Fidelidad

El informe, que se ha realizado a partir de entrevistas con 5.380 consumidores finales y con las direcciones comerciales y de marketing de 57 de las principales compañías españolas, destaca también que la apreciación de una empresa está muy ligada a la fidelidad. De este modo, el 78% de los usuarios son leales a las firmas de alimentación, el 71% a las turísticas y un 70% a las de moda.

El sector turístico cuenta con un importante número de consumidores leales a sus marcas (más de un 70% de los encuestados). Sin embargo, la crisis ha provocado un decrecimiento en la rentabilidad de las empresas, como consecuencia de un acortamiento del los días de vacaciones y de los servicios adicionales. A pesar de esta circunstancia, el sector consigue fidelizar a sus clientes y hace prever que el consumidor tienda a incrementar el share of wallet en su marca habitual a medida que mejore su situación económica.

Sin embargo, desde el punto de vista de la compañías, de los once sectores analizados, ninguno consigue situarse en el nivel de excelencia. El de la banca, telefonía móvil, gas y electricidad son los que consiguen un enfoque más alto. El resto, entre ellos el turismo, tienen un margen de mejora medio o alto.

Hosteltur noticias de turismo publicaba en abril otro estudio en el que se indicaba que Un tercio de las empresas turísticas pasa de la experiencia del cliente.

También hace referencia a la relación usuario y empresa la noticia: Marketing experiencial: ¿cómo conectar clientes empleados?.