Hotelinking: cómo convertir a los clientes en prescriptores en Facebook

Hotelinking no sólo reúne los datos facilitados por los propios clientes al conectarse al wifi, sino que le permite acceder a una base de datos de potenciales huéspedes, como ha explicado Alzina, “una nueva fuente de tráfico integrada por sus amigos, que no ven su post como publicidad y que descubren así la marca, lo que mejora su imagen además de generar nuevas ventas. A estos amigos de clientes el hotel puede ofrecerles ventajas y descuentos específicos para atraerles y fidelizarles con campañas automatizadas de marketing por email, por ejemplo”.

De este modo, añade, “la captura de datos a través del wifi impacta de manera excepcional en la base de datos del hotel, su CRM, su marca, clientes potenciales, venta directa, incremento del número de clicks, etc.”. Así palía la problemática generada por la falta de datos que las cadenas tienen de sus clientes, bien porque les llegan a través de OTA y turoperadores que no comparten sus datos, o por la dificultad de obtenerlos en el check-in.

Hotelinking cuenta ya con más de 200 hoteles incorporados al sistema en Baleares, Canarias y la Península, que abonan una cuota mensual de 150 euros por establecimiento. Aunque han comenzado por el Archipiélago balear por existir una mayor concentración de cadenas, ya tienen previsto crecer tanto a nivel nacional como en el ámbito internacional, donde quieren estar presentes en año y medio, centrando su expansión en el Caribe, Asia y Estados Unidos.

Juega a su favor la sencillez del modelo, aunque técnicamente el software es complicado, según ha reconocido Alzina. Prueba de ello es que han empleado dos años en el desarrollo de la herramienta y en su testeo en vivo en hoteles piloto, lo que ha sido clave para su éxito, confirmado con el óptimo recibimiento que le está dispensando el mercado.

Modus operandi, cifras y estadísticas de Hotelinking.

La startup comenzó su andadura con una inversión inicial de 400.000 euros, destinada sobre todo al equipo de desarrollo tecnológico, pero ahora han iniciado una ronda de financiación con la que esperan conseguir siete u ocho millones de euros para potenciar el equipo de marketing y ventas y el producto. No en vano, como destaca Alzina, “cada día incorporamos al producto módulos nuevos que aportan valor con mayores funcionalidades para ayudar al hotelero a vender más a través de su canal directo, pero todo de manera automática para que no le suponga más trabajo”. El objetivo es alcanzar los 12.000 hoteles para 2020, con un equipo comercial integrado por un centenar de personas.

¿Por qué Facebook?

El CEO de Hotelinking ha justificado la elección de esta red social por encima de otras, ya que “genera más notoriedad de marca y volumen de clicks, porque el usuario tiene una media de 600 amigos, mientras que en Twitter, si no eres una celebridad, el número de seguidores ronda los 60 o 70. A ello se suman las limitaciones técnicas de Instagram, que no deja que ninguna herramienta externa publique en nombre del cliente. Por todo ello las publicaciones en Facebook tienen sin duda más repercusión”.

Wifi gratuito o cómo incentivar la conexión

El wifi gratuito es una tendencia que les beneficia, según reconoce Alzina, presente en un 65% de los hoteles, “porcentaje aún lejos del que ostentan otros países europeos, si bien aunque sea de pago no limita la utilización de la herramienta”. Tampoco lo hace el hecho de que en hoteles de Ibiza y del sur de la Península la clientela sea mayoritariamente nacional, sin necesidad de conectarse al wifi, ya que “se puede incentivar con ventajas en el establecimiento que no le supongan un coste al hotelero y que sólo se puedan obtener de esta manera, como descuentos en el restaurante, por ejemplo, lo que también eleva su reputación”.

Precisamente para mejorar la reputación del establecimiento la herramienta presenta otras funcionalidades, como la posibilidad de enviar un mail al cliente unos días después de haberse conectado al wifi agradeciéndole su estancia y sugiriéndole que deje un comentario en TripAdvisor, teniendo en cuenta que con este sistema tienen los correos verificados de prácticamente el 95% de su clientela.

Pero además existe la opción de establecer un filtro interno para atender las vicisitudes de posibles clientes insatisfechos, que no es otro que a los dos o tres días de haberse conectado al wifi (o el día después, en el caso de hoteles urbanos), enviarle un termómetro para que evalúe su estancia de cero a 10. Si supera la nota mínima fijada, se le manda la sugerencia de que deje su comentario en TripAdvisor, pero si no se le envía una notificación interna al responsable de calidad para que detecte el problema y le dé una solución.

Ésta es, en palabras de Alzina, “una forma fácil y automática de mejorar la calidad e incrementar el número de comentarios, aumentando así la reputación del hotel, ya que tenemos un índice de respuesta en torno al 30% porque el hecho de haber obtenido algo con el wifi es un incentivo para dejar un comentario”.

La herramienta asimismo permite detectar a los clientes repetidores, ya sea en ese hotel o en la cadena, de manera que puede enviar una notificación al recepcionista “por si quiere actuar de forma personalizada o premiar su fidelización en función del número de veces que se ha alojado con ellos”.

Hotelinking, en suma, concluye su CEO, “ofrece al gestor en una única herramienta específica para hoteles que se puede integrar con su motor de reservas, lo que está buscando de manera fragmentada: reputación, recomendaciones de clientes, venta directa, base de datos, etc.”.