¿Qué esperan los clientes de un programa de fidelización?

Oracle Hospitality ha realizado una encuesta a nivel global para descubrir cuáles son los atributos clave para un programa exitoso descubriendo que para el 61% de los consultados lo más importante es poder elegir su recompensa mientras que a un 57% lo que más le atrae es la posibilidad de personalizar su estancia (opciones para la habitación, periódico, check out). El 54% se muestran interesados o muy interesados en un upgrade.

Pese a que la mayoría prefiere elegir sus propias recompensas, éstas difieren mucho en función del área geográfica en el que viven. Así, los consultados en Latinoamérica (Brasil, 68,53% y México, 64,06%), prefieren recibir descuentos en compras dentro del hotel mientras que en el Reino Unido solo el 33% está interesado en obtener este beneficio, siendo un upgrade lo más deseado (49%).

¿Qué esperan los clientes de un programa de fidelización?

Los milenials (43,21%) por su parte quieren ganar puntos por compartir su experiencia en las redes sociales, siendo los mexicanos (61,16%), brasileños (60,29%) y estadounidenses (58,06%) los más interesados en esta recompensa. En comparación, sólo el 22% de los consumidores de entre 51-85 años expresaron un interés similar.

Razones para no afiliarse

La encuesta de Oracle revela que el 58,7% de los clientes no pertenece a ningún programa de fidelización hotelero frente a un 3,2% que dice ser miembro de cinco o más. Entre quienes rehúsan afiliarse las razones que esgrimen son: beneficios poco atractivos (20%) y demasiada información personal requerida (20%).

Otras de las conclusiones que arroja esta encuesta es que al 62% de los consumidores le gustaría ganar más recompensas por su estancia y al 52% le gustarían tener un abanico mayor de opciones para canjearlas.