Las reclamaciones a los TTOO británicos han crecido un 700% en tres años

ABTA también ha informado de que en los nueve primeros meses del pasado año este tipo de reclamaciones creció un 131% con respecto a todo 2015, de manera que ha pasado de representar el 63,2% de las realizadas en 2013 al 89,8% a septiembre de 2016. Estos incrementos tan espectaculares no se corresponden, según han constatado las mismas fuentes, con un aumento real de las enfermedades en destino.

La Asociación aconseja a los hoteleros cómo prevenir las reclamaciones fraudulentas y la posterior compensación económica, siguiendo pasos como una vigilancia efectiva y la monitorización de los consumos del cliente durante su estancia, así como una buena gestión de las reclamaciones y una rápida respuesta con claras evidencias de contar con un sistema de salud y seguridad (Health&Safety) apropiado, entre otras. Desde ABTA recomiendan que una persona con experiencia e intuición para anticiparse a futuras acciones se encargue de estos temas, o bien disponer de ayuda externa.

Muchas de estas medidas ya han sido adoptadas por los hoteles españoles, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Los hoteleros se blindan frente a las reclamaciones de los TTOO británicos’, ‘Los hoteleros se preparan para el repunte de reclamaciones falsas en verano’ y ‘Los hoteleros toman la iniciativa para atajar las reclamaciones falsas’.

Gráfico de Preverisk Group que ilustra el espectacular incremento experimentado por las reclamaciones por intoxicaciones alimentarias registrado en el último año.

Asimismo la Asociación de Agencias de Viajes Británicas sugiere cómo gestionar de manera efectiva el proceso de reclamación, informando de los documentos que proveedor y distribuidor deben presentar, dando indicios para saber si es real o un fraude, ya que además cuentan con un listado de bufetes 'sospechosos' y de portales especializados en tramitar estas reclamaciones; e informando de la posibilidad de recurrir al arbitraje, un proceso más barato, rápido y cómodo con una media de éxito de entre el 70% y el 80%.

Y es que en todas las reclamaciones fraudulentas se repiten los mismos elementos: estancia en régimen de todo incluido, un caso aislado de enfermedad con síntomas de corta duración y el hecho de que quien la sufre no informa al establecimiento en el momento.

ABTA también ha detallado las características y principales causas de los malestares más habituales, que en 2010 afectaban a una media de un 8% de sus clientes desplazados a los distintos destinos en los que opera, porcentaje que en España desciende a una media del 5% y es incluso inferior en ambos archipiélagos, un 4%.

Asimismo ha dado consejos sobre cómo prevenir estas enfermedades o posibles intoxicaciones en resorts y cruceros, y ha informado de las obligaciones legales de proveedor y distribuidor; mientras que Thomas Cook ha detallado las líneas de actuación que sigue en casos reales para apoyar a los clientes afectados.

Siguientes pasos

ABTA logró que se investigaran las reclamaciones falsas y que el Gobierno británico se haya puesto manos a la obra para poner cerco a las reclamaciones fraudulentas, aunque sea en 2018. Además trabaja con hoteleros y despachos de abogados, apoyando a los clientes afectados y con una potente estrategia de comunicación. Y están dispuestos a seguir en la misma línea, promoviendo que los hoteleros adopten medidas previas para poder responder ante estas reclamaciones.