Lujo ofrecido y lujo percibido

Internet ha cambiado las reglas en numerosas cosas. Entre ellas, por ejemplo, la posibilidad de encontrar productos de gama alta por precios muy razonables. Y eso se aplica también a los viajes. Desde el navegador podemos contratar cruceros de lujo o habitaciones en primera línea de alguna idílica playa del Caribe. Y esto ha provocado que el término “lujo” haya cambiado de sentido en los últimos años.

¿Qué es el lujo?

Pues eso es realmente difícil de contestar. Cada persona puede percibir el lujo a su manera. La limusina que te lleve del hotel a la playa puede ser el no va más para unos, y dejar completamente fríos a otros. Pero estos mismos clientes pueden apreciar realmente la posibilidad de ver la tele en griego, cuando al resto de los huéspedes eso le puede dar poco menos que igual (en mi mente se estaba formando la palabra “refanfinfla”, de hecho).

Muchas veces el lujo se ha concebido alrededor de objetos tangibles, escasos y exclusivos, que tienen la tarea de proporcionar esa cálida sensación que se deriva del lujo. Pero en el sector hotelero hoy en día es más importante lo que se percibe como lujo, que no lo que ve como lujo. Y como esta percepción está íntimamente ligada a cada persona y sus experiencias personales, el “nuevo lujo” que deberían proporcionar los hoteleros se basa más bien en hacer sentir bien al cliente, y no a vincular una experiencia con el coste económico o la exclusividad que pueda tener.

Para hablar de lujo no es suficiente con tener unas instalaciones maravillosas.

Y con eso hemos llegado a los intangibles. El lujo es 70% sensaciones y 30% objetos. Por eso no hay que confundir el tener unas instalaciones impresionantes con ofrecer una experiencia de lujo. Sí, las instalaciones son parte de la estancia, pero la empatía con el cliente y el anticiparse a sus necesidades es mucho más importante. Y no estoy hablando sólo mientras está en la propiedad, sino también antes de que llegue a ella y una vez que haya marchado. En la segunda entrega de esta serie, sobre Hospitality Intelligence vimos cómo conseguir acercarnos al cliente con ayuda de la información que este deja en sus redes sociales, etc. Esta información es vital para proporcionar una experiencia de lujo que no es otra cosa que hacer sentir bien el huésped. Y mostrar gratitud por la estancia del cliente es otro factor importante para crear un vínculo emocional.

Sólo creando una experiencia realmente satisfactoria para el cliente podremos sacarle el verdadero partido a las inversiones que hemos realizado en instalaciones de primera. Y, de esta forma ser y no sólo tener el nombre de “un hotel de lujo”.