Retos de la digitalización para los hoteleros

Todos los expertos participantes también coincidieron en apostar por colocar al cliente en el corazón de la tecnología; una tecnología que sirva para satisfacerle y para encontrar soluciones fáciles de implementar y desarrollar. La clave reside, según Andreas Pröfrock, director de Alianzas Estratégicas y Socios Tecnológicos de Alcatel-Lucent Enterprise International, en “introducir esa información y la tecnología disponible en la operativa del hotel con total transparencia para apoyar a clientes y empleados”. Por ello la digitalización representa múltiples retos para los hoteleros:

- Automatización: Para Mareike Rossmann, directora de Alojamiento en IgnitionOne/Lindner Hotels, “es necesario empezar a pensar en ello en todo el ciclo del viaje, antes, durante y después, para saber cuál es el mejor momento y el canal más adecuado para interactuar con el cliente, para poder predecir su comportamiento; saber en qué está interesado y responder adecuadamente a esa necesidad”.

- El internet de las cosas se convertirá, en palabras de Pröfrock, en “la hotelería de las cosas, donde todo estará conectado para personalizar la experiencia del cliente”. No en vano, explica, “el huésped que dentro de nada ya tendrá un frigorífico conectado en casa querrá llevarse esa experiencia al hotel, por lo que serán más exigentes con las experiencias que esperan recibir. Querrá así controlar todos los elementos de su habitación a través de los dispositivos disponibles, lo que también puede suponer una mayor eficacia de costes”. El elemento clave será “la seguridad, para garantizar que nadie ajeno pueda acceder al sistema”.

De izq. a dcha, Sarah Kennedy, de Sabre; Andreas Pröfrock, de Alcatel-Lucent Enterprise International; el moderador Andriew Lim, profesor de la escuela hotelera de La Haya; Mareike Rossmann, de IgnitionOne/Lindner Hotels; y Rohan Thakkar, de Yotel.

- El móvil del cliente se convertirá precisamente en ese dispositivo que, integrado con el sistema del hotel, permitirá controlar todas las opciones disponibles dentro de la habitación. El siguiente paso para lograr su satisfacción será, como indica Pröfrock, “la utilización natural de las aplicaciones a través de la voz”. De hecho, Aloft Hotels ya ofrece habitaciones con comandos activados por voz, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

En este sentido Rossmann considera que “los múltiples dispositivos que utiliza el cliente no son un reto, sino una mayor oportunidad porque generan más puntos de conexión con él para poder personalizar el servicio y fidelizarlo”. Y es que, añade Pröfrock, “conexión, personalización y disfrute son los tres aspectos fundamentales de la experiencia hotelera”.

- La inteligencia artificial debe destinarse, según afirma Sarah Kennedy, vicepresidenta de Marketing Global y Estrategia de Portfolio de Sabre, a “tareas rutinarias, como la seguridad del sistema o la experiencia en la habitación”. En este sentido Pröfrock se pregunta “¿la utilización de robots e inteligencia artificial en procesos se producirá a gran escala en cinco años? No lo sé, pero en una década, seguro”.

- Web del hotel: La mejora de la experiencia del cliente, en opinión de Rossmann, “empieza en la página web, que actúa a modo de recepción digital, como si entrara en nuestro hotel”. Desde ese momento Rossmann aboga por “aprovechar todos los datos que nos facilita el cliente para mejorar procesos; hay que perder el miedo a utilizar toda esa información que nos dan todos los días, utilizarla para ofrecer nuestros servicios de forma relevante y conseguir así una mayor fidelización”.