Innovación en turismo de compras: los clientes se convierten en huéspedes

En Value Retail se consideran, como explica Marta Macías, “profesionales del turismo como creadores de experiencias de compras de lujo al servicio de nuestros clientes viajeros de alta gama en los destinos turísticos más codiciados de Europa y China. De hecho cada uno de nuestros Villages cuenta con su propia oficina de información turística de la zona donde está ubicado. Somos anfitriones, con más de 40 millones de clientes que compran con nosotros, comen con nosotros y se relajan con nosotros cada año”.

Su modelo de negocio, por tanto, “se basa en ofrecer una experiencia de compras única gracias a una combinación de elementos exitosa: reunir un mix de marcas de lujo y premium en un mismo espacio, ofreciendo descuentos y unos servicios y una hospitalidad 5 estrellas, lo que convierte al cliente en un invitado”.

Además, añade la directiva de Value Retail, “siempre intentamos que el visitante encuentre alguna actividad que sirva de complemento al shopping, como una exposición de arte, una actuación musical o una oferta gastronómica especial. Es decir, queremos que el invitado se lleve la impresión de que en nuestros Villages ocurre algo extraordinario cada día”.

"Somos anfitriones, con más de 40 millones de clientes que compran con nosotros, comen con nosotros y se relajan con nosotros cada año”, destaca Marta Macías.

Y es que, según señala Macías, “para nosotros la competencia es el ocio y en muchos casos hemos optado por asociarnos con otros actores importantes del sector para crear relaciones donde ambos ganamos. Un claro ejemplo es el acuerdo con el Museo Thyssen-Bornemisza de Madrid. Desde hace más de un año patrocinamos la Ruta de la Moda, una visita guiada por la historia de la moda a través de su colección permanente. Esto forma parte del paquete ‘Art & Shopping’ que propone pasar una jornada en el Museo disfrutando de esta visita única y una jornada de compras. En definitiva, somos grandes creadores de experiencias, esto es lo que nos diferencia de otras empresas de retail”.

Cambio de mentalidad, el gran reto

En estos más de 20 años Value Retail, como detalla Macías, ha pasado de ser “una empresa con sus orígenes en el mundo inmobiliario, a medir el éxito en número de visitantes. Con el paso de tiempo, se transformó al mundo de retail y nuestros visitantes se convirtieron en clientes. Y con la explosión del turismo de compras, de la que fuimos pioneros y grandes impulsores, este cliente se ha convertido en un comprador global”.

Por ello ahora su gran reto es “un cambio de mentalidad de la empresa y nuestros socios, las marcas, para pensar en estos visitantes, estos global shoppers, como huéspedes. Para eso estamos aplicando los más elevados estándares de hospitalidad y servicio a nuestra visión de turismo de compras”.

Así, han firmado “un acuerdo de colaboración con la reputada Ecole Hôtelière de Lausanne, la escuela de hostelería más importante del mundo, para crear módulos de formación para todos nuestros empleados, tanto de boutiques, oficinas, restaurantes, seguridad, servicios, etc. El objetivo es dotar al retail de un servicio de 5 estrellas”.

Colaboración público-privada

Asimismo, Marta Macías subraya que “como pioneros en el turismo de compras colaboramos muy estrechamente con la Administración y con organismos públicos a la hora de definir políticas para este sector. Por ejemplo, somos miembros de la Organización Mundial del Turismo (OMT), la WTTC (World Travel & Tourism Council), la Asociación Turismo de Madrid de la Comunidad y la Agencia Catalana de Turismo, entre otras”.

No en vano son “muy partidarios de la colaboración público-privada, y nuestra misión a la hora de establecer este tipo de sinergias es aportar nuestra experiencia en conocimiento del turista, sus hábitos y preferencias, así como en promoción del destino, ya que tenemos representantes en la mayoría de los mercados clave emisores de turismo y participamos en grandes ferias del sector”.

El principal reto, concluye, es que “las instituciones sigan apostando por el shopping para promocionar el destino”.

Una entidad de peso

Value Retail está presente en 14 mercados internacionales de Oriente Medio (Emiratos Árabes Unidos, Kuwait, Arabia Saudita, Qatar, Líbano, Bahrein), Rusia y Asia (China, Hong Kong, Malasia, Singapur, Indonesia, Tailandia, Corea del Sur). Cuenta con un equipo de 70 expertos dedicado alturismo internacional y más de 400 socios (líneas aéreas, hoteles, tarjetas de crédito, turoperadores, agencias de viaje, etc); además de mantener acuerdos estratégicos para atraer a los consumidores de lujo que viajan con partners como Union Pay, Hilton Honors, Singapore Airlines, Miles & More, C y vuelta, Aeroflot, American Express, Visa o Emirates, entre otros. De hecho 22 programas de viajero frecuente permiten a sus clientes conseguir millas por sus tickets de compras.