Agencias de viajes de todo el mundo reconocen que van un paso por detrás del cliente

Todos los representantes del sector coinciden en que las agencias están haciendo esfuerzo por adaptarse al nuevo entorno y convertir esas tecnologías, que les hacen la competencia, en aliados que faciliten su trabajo, pero advierten que el cliente está cada vez más informado, y en muchas ocasiones, más que el agente de viajes.

En este sentido, Jürgen Büchy, Presidente de la Asociación de Agencias de Viajes en Alemania (DRV), asegura que “si una agencia de viajes no está un paso por delante de sus clientes y no ofrece servicios especializados, no será capaz de soportar la competencia”.

Su colega australiano añade que “los consumidores llegan a un agente de viajes con mucha más información que antiguamente. De hecho, algunos agentes aseguran que el consumidor ha empezado a hacer la mayor parte del trabajo correspondiente a los agentes”, asegura Jayson Westbury, CEO de la asociación AFTA de Australia.

Mientras que Otto De Vries, presidente de la Asociación de Agencias de Viajes de Sudáfrica (ASATA), asegura que “los clientes tienen un mayor acceso a los servicios y productos que antiguamente sólo se podían reservar a través de agencias de viajes”. Por su parte, Publio Santander, presidente de la Asociación Peruana de Viaje y Turismo (APAVIT), reconoce que “la mayoría de agencias no han sabido adaptarse a los desarrollos tecnológicos ni a la globalización existente”.

John Lovell, presidente de Asociación Norteamericana de Agentes de Viajes (ASTA), indica que “algunas agencias de viajes han adaptado sus negocios a las nuevas tecnologías y otras no. Cuánto más pequeñas son las empresas, mayor es el reto para ellas de tener los medios para adaptarse, entender y adoptar nuevas tecnologías”.

El Googlintary’

No obstante, estos representantes de las agencias consideran esa mayor información del clientes es compatible con el trabajo del agente. En este sentido, el australiano Jayson Westbury asegura que “Los consumidores entran en la agencia sabiendo exactamente lo que quieren, sólo que no han sido capaces de reservar el viaje por sí mismos. Es en ese momento en el que el agente hace la venta/reserva”.

Y se refiere a lo que “en Australia llamamos un ‘Googlintary’, que es un itinerario que el consumidor ha confeccionado a través de Google pero, por determinadas razones, no ha sido capaz de reservar, o está buscando asesoramiento o segunda opinión, o una confirmación de que se ha encontrado un viaje que cubre mejor sus necesidades. Esto está cambiando la forma en que el agente establece una relación con el consumidor, y significa que el agente tiene que estar por encima para demostrar un valor”.

El más optimista de todos los presidentes de asociaciones de agencias de viajes es el español Rafael Gallego, de la Confederación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes (CEAV), que segura que las agencias de viajes han sabido adaptarse a los nuevos tiempos, y que incluso “algunas agencias de viajes han ido más allá convirtiéndose en su principal herramienta y, por tanto en su principal canal de venta”.