Las claves de la disrupción digital en turismo

Esta nueva dinámica turística es una palanca clave para impulsar a las empresas en su afán de mejora continua de sus capacidades disruptivas y cultura de innovación para conquistar los objetivos clave de negocio y sobre todo satisfacer al viajero omnicanal. Las nuevas estrategias deben aprovechar las oportunidades creadas por la adopción de las redes sociales, apps móviles y las nuevas dinámicas del comercio electrónico. Cabe destacar que existen más de 10 puntos de diferencia en rentabilidad u ocupación en juego dependiendo del éxito de las tácticas de transformación digital.

Una buena estrategia de transformación digital genera nuevos modelos de negocio y transforma su operativa, además de abrir nuevas fórmulas para mejorar la experiencia del cliente y brindar una nueva arquitectura y uso de la inteligencia con datos de negocio, cliente y financieros en tiempo real.

El primer paso de éxito en esta Era Digital pasa por tener un equipo de growth hackers (expertos en crecimiento rentable) con conocimientos digitales, experiencia operativa de conversión y vocación al cliente. La empresa debe conocer al consumidor en cada etapa del customer journey -inspiración, colaboración, compartir información, planificación, reserva, recomendación–, y probar las tácticas digitales pioneras de venta directa para maximizar la rentabilidad y satisfacción del cliente.

También es necesario abordar el reto del conocimiento y satisfacción del cliente desde nuevas variables ya que solamente el 37% de los consumidores está satisfecho con los niveles de servicio y capacidades operativas de las empresas, según el estudio de Watson Analytics de IBM; y un 55% de clientes estaría dispuesto a pagar más por una personalización y mejora de la experiencia del cliente, como recoge el estudio de Customer Barometer de Marketer.

Las encuestas de satisfacción y tendencias de mercado demuestran que es importante rediseñar el rol del consumidor y adaptar la cadena de valor para promover una participación activa. Un cliente vinculado e implicado genera prescripción, credibilidad de marca y maximiza el ROI de las estrategias de adquisición, vinculación y fidelización.

Las empresa turísticas deben conocer el NPS (net promoter score) o nivel de satisfacción a diario, para gestionar el ciclo virtuoso del ROI en turismo digital, así como identificar oportunidad de mejora. Este nuevo proceso de análisis e innovación de la experiencia del cliente será continuamente revisado y optimizado (concepto Kaizen de Toyota).

La reputación y deseabilidad de las marcas se multiplica con testimoniales espontáneos y el intercambio de opiniones entre consumidores. El 50% del nuevo negocio proviene de experiencias de clientes según los últimos estudios de conversión en turismo, como el de de McKinsey.

Las claves de la disrupción digital en turismo

Abordar los desafíos

Los comités de dirección deben abordar estos desafíos sin miedo al fracaso, donde el marketing digital y la búsqueda de la excelencia en el viaje del cliente serán las palancas de éxito. El reto de la innovación y aprendizaje en el turismo digital no acaba y sólo las mejores empresas son capaces de sorprender al viajero de forma constante maximizando resultados financieros.

El programa de Turismo Digital de IE Executive Education detalla la estrategia y metodologías para cautivar al "turista digital" (inspiración, planificación, reserva, sentir, compartir, recomendar) y las mejores prácticas de conversión y de marketing digital utilizando las técnicas más efectivas (mobile, social, RTB, inbound, etc.).

Toda empresa debe mover ficha para no perder la oportunidad de crecimiento y rentabilidad de los próximos 10 años. Sin duda, es el momento idóneo para la transformación digital en turismo, según concluye Kevin Sigliano, socio de Good Rebels y director del programa ejecutivo ‘Digital Innovation in the Travel Industry’ que impartirá en el IE Business School del 6 al 9 de junio de 2017.