Hoteles urbanos, próximo objetivo de Paladium en América

Los hoteles de Palladium en el Caribe tienen un extraordinario posicionamiento en los mercados de Sudamérica. La apertura del Grand Palladium Imbassaí, en Brasil, contribuyó a popularizar la marca en el Cono Sur, pero sus establecimientos en México y Punta Cana reciben un buen caudal de pasajeros desde Argentina, Chile, Uruguay y el propio Brasil.

Felipe Martínez Verde dirige desde Riviera Maya las operaciones de la cadena en las Américas, una estructura de 13 hoteles y más de 8.000 empleados, más las oficinas de representación.

Con 35 años de experiencia en la industria de la hospitalidad, sigue formándose profesionalmente: actualmente cursa un master en Dirección de Empreas Turísticas en CESAE. Durante el Markethub Americas 2017 de Hotelbeds en México, HOSTELTUR dialogó con el ejecutivo español, instalado fuera de su país desde hace dos décadas.

¿Cuál ha sido el desempeño en esta temporada que está terminando en mayo?

Muy bien. Estamos al 100%, no sólo en Riviera Maya sino que Punta Cana y Puerto Vallarta vienen muy bien. Hemos tenido crecimiento en todos los mercados y lo que vemos que está subiendo cada año, continuamente, es el e-commerce, tanto a través de nuestros canales como de todos los demás. Es la propia evolución de la manera que tienen los clientes de comprar, con el celular, y las plataformas que tienen más tecnología que el turoperador tradicional lo aprovechan. Yo mismo cuando ando buscando reserva pongo en Booking o en Expedia porque ya lo he hecho, tengo la aplicación, es súper cómodo. Eso ayuda muchísimo.

¿Cómo responde el público de América Latina?

En Latinoamérica estamos muy bien posicionados, en Argentina, en Uruguay en Chile. En Uruguay sobre todo, es un país muy chiquito pero funciona muy bien. También muy bien en Estados Unidos, como todos los hoteles de las cadenas españolas estamos muy enfocados en el mercado estadounidense, haciendo muchas cosas allí.

Felipe Martínez Verde, director de Operaciones para América de Palladium Hotel Group.

¿Cómo han logrado el posicionamiento que tienen en el Cono Sur?

Tenemos un equipo comercial al frente del cual está Mario Viazzo, un chico argentino que está haciendo un trabajo fantástico. Los complejos de Punta Cana y Riviera Maya ya eran bastante conocidos cuando abrimos el hotel de Brasil pero al abrir Brasil y estar más a la mano, pues tenemos mucha más clientela de Argentina y de Brasil. Escuchando mucho lo que los agentes de viajes nos preguntan y sus puntos de vista, hemos ido adaptando el producto poco a poco. Estamos en plena restructuración de todo lo que estamos haciendo. (Ver: Palladium invertirá US$ 21 millones en mejorar hoteles en el Caribe) Tenemos muy buena relación con las agencias en el Cono Sur, al punto que es un vínculo casi personal. El año pasado hicimos un Summit en el hotel de Brasil –este año será en Punta Cana- muy de mano a mano, los viejos tiempos de cuando uno hacía animación. Lo pasamos bomba. Y la verdad es que la gente confía en lo que estamos haciendo.

¿A qué demandas de los clientes se están adaptando?

Los clientes son cada vez más listos y tienen más expectativas. Hoy en día está muy en boga todo el tema wellness. Hace unos años empezamos a trabajar particularmente en algo que nos llenó muchísimo, que es el tema de enfocarnos en gente que tenga algún tipo de alergia o intolerancia alimentaria, un programa que preparamos durante casi un año hasta que lo armamos bien. Y a la gente le encanta, ayuda a que niños y mayores vayan juntos de vacaciones. Estamos metidos ahora en un tema parecido de movilidad, de mejorar el producto. Siempre hay que estar dándole vuelta a ver qué sale de nuevo.

Más allá de Brasil, ¿hay algún otro país en que les interese estar?

Se está mirando cosas en Colombia, en Cartagena de Indias, en Aruba hay bastante interés, y obviamente en México tanto en el Caribe como en el Pacífico.

¿Siempre con producto de playa, all inclusive?

Hasta donde yo sé, sí. Ha habido algún acercamiento e intereses de otros segmentos. Creo que a futuro vendrá el desarrollo de marca de ciudad, es sentido común y lógica pura. Es algo que en Europa y en España en concreto está funcionando muy bien, particularmente las marcas nuevas, Only YOU. Yo creo que es posible que en poco tiempo vengamos para América con hoteles de ciudad. Ushuaïa tiene un proyecto para Cancún. Si todo va como esperado en 2019 se abrirá el primer Ushuaïa fuera de Ibiza, casando el tema lujo, sólo adultos y la música electrónica.

¿Han mejorado la relación de ingresos?

Llevamos seis o siete años batiendo récords cada año. Tenemos una rentabilidad fantástica, facturamos cada vez mejor y metemos cosas nuevas, innovando continuamente. Es que no puede ser de otra manera. Tenemos un equipito de gente buscando cosas nuevas para hacer, hay ideas súper raras y originales, algunas van para adelante y otras no. Escuchamos lo que la gente quiere para ir de vacaciones.

¿Cuál es el promedio anual de ocupación?

El año pasado en Riviera Maya estuvimos entre 92% y 93%. Creo que el destino más flojito es Jamaica –hicimos una reforma grande en uno de los dos hoteles- pero solemos andar por encima de los 80 y largos, casi 90.

¿Cuándo comenzarán a operar hoteles en gestión, algo que fue anunciado hace algunos meses?

En América tenemos un plan de expansión y lo que se ha estado armando es un equipo para agarrar hoteles en gestión. Hasta ahora los hoteles son básicamente propiedad de la compañía y eso te limita en las posibilidades de crecer. Hay un montón de proyectos y la verdad que tampoco hay prisa sino que se está seleccionando lo que se quiere, para tener muy claro que donde vayamos se haga bien. Es cuestión de meses para que empecemos ya con alguna cosa en gestión, aquí en este lado del Atlántico.

¿Están preparados los países americanos para recibir inversiones?

Hay países que están muy maduros: México, Aruba, Brasil. Yo creo que sí, en los países en los que estamos trabajando la infraestructura está muy bien; en Cancún estamos dedicados al desarrollo de Costa Mujeres; en Punta Cana el aeropuerto sigue creciendo. Está Cuba. Yo no sé si algún día acabaremos en Cuba ni cuándo será, pero evidentemente es una de las plazas que está en los objetivos también.

¿Cómo es el relacionamiento con las autoridades de los destinos y con las aerolíneas?

Tenemos muy buen relacionamiento con todo el mundo, son actores del juego y tienes que prenderte con ellos. Hay destinos donde algunas cosas se ven de maneras peculiares pero no tenemos problema ninguno.

¿La inseguridad en algunos destinos y mercados de Europa, el norte de África, Turquía, ha beneficiado al Caribe?

Yo creo que la inseguridad en algunos destinos del Mediterráneo ha beneficiado fundamentalmente a España. Aquí, no creo. El mercado español ha pasado unos años complicados por la crisis, pero más como emisor que como receptor. Eso afortunadamente ya está pasando y los turistas españoles están volviendo para acá para América. Pero no creo que haya influido.

¿Y el relacionamiento entre México y Estados Unidos?

Bueno, vamos a decir que eso son peculiaridades de un caballero que la cortesía impide decir un montón de cosas… pero no es algo que tenga pies ni cabeza ni va a ninguna parte; México y EEUU están condenados a entenderse por la relación fraternal de frontera. México depende mucho de EEUU y también EEUU de México. Puede aparecer algún iluminado con ocurrencias peculiares, y ya está. A veces pasa esto en la historia.

¿Qué diría usted que distingue a Palladium?

Todos podemos decir que somos únicos y especiales, esas cosas de manual. Yo creo que le ponemos mucho cariño a lo que hacemos, y mucha pasión. Sabemos a qué hora llegamos al hotel pero no a qué hora vamos a terminar. Contamos con un equipo de gente muy joven -yo cincuentón soy casi el abuelo- y decimos que somos como una familia. Eso lo hacemos bastante bien, y de esa forma atendemos a los clientes.

¿Cómo se espera que sea esta temporada de verano en España?

Excelente. España está teniendo unas temporadas espectaculares. El grueso nuestro está en Ibiza, este año las ocupaciones se han adelantado y cubren ya casi toda la temporada; no sólo nosotros sino todo el mundo. Ibiza se ha reinventado completamente en los últimos cinco o seis años. La culpa la tiene nuestro Ushuaïa y todo lo que ha conllevado. Está a reventar.

¿Qué valor le da usted a las redes sociales y a los comentarios?

Las redes sociales son la versión moderna de lo que hemos hecho toda la vida que es hablar con los clientes. Siempre digo que un director debe patearse el hotel, caminar, hablar con la gente que está trabajando y con los clientes. Las redes sociales lo que te permite es interactuar, ese es un gran mérito. Y es todo el día, son 24 horas. A la gente le gusta dar la opinión, y que le escuchen lo que está diciendo.

Javier Lyonnet / Montevideo, Uruguay (javier.lyonnet@hosteltur.com)

@JavierHosteltur