Cómo incluir las opiniones en la estrategia de marketing del hotel

El factor reputación online en los listados y comparativas que realizamos con las Otas o los Metabuscadores es, junto al precio del producto, un factor determinante. Puede que previamente analicemos otras posibilidades como la ubicación pero, en una fase de estudio sobre constantes de producto o de emplazamiento, la reputación es un peso pesado en la toma de decisiones. Nos empeñamos en sacar pecho a la hora de enseñar nuestras colchas, cortinas o mostrando las vistas desde la mejor habitación y, a pesar de ello, nuestra “notaza” en Tripadvisor o en Booking.com pasa desapercibida en nuestra web (con lo que nos ha costado conseguirla).

La reputación online como herramienta de diferenciación a través de auditorías exhaustivas del viajero.

Vivimos en una línea de marketing y comercialización en la que se premia la transparencia hacia el viajero. Enseñar el backstage y que el viajero conozca quiénes son los encargados de hacer realidad sus sueños durante esas ansiadas vacaciones, de manera atractiva y sensible, aporta un gran valor al negocio. De este modo, cuando pensamos si integrar las opiniones de Tripadvisor en nuestra web es adecuado, debemos ver datos como los que aporta aporta la maquinaria de Big Data que ellos mismos generan:

• El 46% de los viajeros publica comentarios online.

• El 49% de los viajeros no reserva una habitación en un hotel que no tiene comentarios de otros usuarios.

• Un aumento de una estrella en la calificación online del hotel puede aumentar los ingresos hasta en un 9%.

• Una crítica negativa puede costar al alojamiento perder alrededor de 30 posibles clientes.

Una vez ha quedado claro que no debemos perder de vista este parámetro, desde Hosteltur repetimos (y no nos cansamos de hacerlo) que seáis transparentes y consecuentes con el concepto reputación online. Por eso, todo el contenido que generamos debe ponerse en valor.

Ahora nos ponemos en modo “crítica constructiva” y os proporcionamos 5 consejos que debéis adoptar para integrar las opiniones del viajero en vuestras estrategias de marketing digital:

• Respuesta instantánea a las opiniones del viajero. Consiste en asumir la responsabilidad que tenemos como gestores del establecimiento tanto desde la parte positiva cómo desde la negativa. Así, podremos canalizar la información obtenida en las opiniones para mejorar el producto y ser más competitivos. A través de este feedback gratuito, determinaremos nuestra competencia directa sobre este parámetro y podremos analizar qué papel representamos frente al mercado.

• Incluir comentarios y widgets de plataformas sociales en nuestra web. Una fórmula interesante para aumentar los tiempos de permanencia en nuestra página web se basa en integrar la información de los propios portales que recopilan opiniones sobre nuestro alojamiento. Estas plataformas han creado unos estándares de reputación que podemos aprovechar ya que toda esa información está publica para que podamos incluirla en nuestra web. Tener a disposición del viajero los comentarios que aparecen en las plataformas sociales en tiempo real será un ejercicio de transparencia hacia nuestro cliente

• Utilizar fragmentos enriquecidos en los resultados de Google. Los fragmentos enriquecidos o Rich Snippets proporcionan información adicional que Google te permite proporcionar y que aparece debajo del título de la página y la URL en los motores de búsqueda. Pequeños extras que se pueden utilizar para motivar a los viajeros a darte clic en su resultado de búsqueda de hoteles frente a un competidor, lo cual ayuda a incrementar las reservas directas.

• Incluir las opiniones como contenidos de redes sociales. Aprovechar contenidos sobre gestión eficiente de comentarios a modo de contenido que aporte valor a otros viajeros. Siempre desde la perspectiva del cliente, aprovechar estos contenidos y publicarlos en redes cómo Facebook, Twitter o el olvidado Google+ puede potenciar la imagen del alojamiento y representar un refuerzo a la marca desde la vocación de servicio que se nos presupone.

• Email de “Gracias por su estancia” con descuento enreserva directa. Como pequeño consejo comercial, y para ganar opiniones en la red social de viajeros Tripadvisor, enviar un correo electrónico puede ser muy efectivo. Para recopilar lo opinión de los viajeros en el alojamiento, y ofrecer un descuento del 10% en su próxima reserva, podemos aprovechar esta tipo de acción para motivar la recurrencia del huésped y ganar visibilidad a la vez.

Internet, redes sociales y la web 2.0 dieron lugar a una nueva generación de huéspedes de hotel interactivos. Esto no va de que no se hable de uno, de no encontrar lugar para compartir opiniones o de que se vea lo menos posible lo que se diga, la “old school” no se lleva. Ahora de lo que se trata es de que tus cliente hablen, sobre todo los que mejor opinión van a tener de tu alojamiento, y que se potencia su palabra. La era de las opiniones llego hace tiempo aunque algunos les cuesta subirse “al carro”.